チケットシステムのベストプラクティス12選+事例とヒント

効果的な戦略でチケットシステムを最適化し、カスタマーサポートプロセスを効率化する方法をお探しでしたら、ここが正しい場所です。チケットシステムは、あらゆるサイズのビジネスにとって優れたツールであり、カスタマーサポートチームが顧客の問い合わせとサポートリクエストを効率的に管理できます。ただし、それらが役に立つこと、そしてカスタマーサービスを妨げないようにするために、適切に管理することが重要です。

チケットシステムの12の主要なベストプラクティスを、事例と有用なヒントとともに探ります。これらは、サポートチームのパフォーマンスを向上させ、顧客満足度を高めるのに役立ちます。チケットデータを追跡・分析してトレンドと改善領域を発見することの重要性について学びます。また、チケットを効果的に分類・優先順位付けする方法と、自動化とセルフサービスオプションを最大限に活用する方法についても説明します。

実践的な事例を通じて、これらのプラクティスをさまざまなシナリオでどのように適用できるかを示します。このガイドの最後には、チケットシステムベストプラクティスについて徹底的に理解し、チケット処理プロセスを改善するための貴重な知見を得られます。

チケットシステムのベストプラクティス12選

1. 適切なエージェントトレーニングを確保する

チケット管理システムの有効性は、エージェントがツールをどの程度うまく管理できるかに大きく依存します。チケットソフトウェアを始めたばかりの場合、適切なオンボーディングとトレーニングが不可欠です。なぜでしょうか？これは、エージェントがツールとその機能を完全に活用できるようにするために重要です。このようにして、スムーズなカスタマーサービス体験を提供し、プロフェッショナルな方法でブランドを代表できます。

まず、製品とサービスについてすべて教えることから始めることができます。一般的なカスタマーの問題、よくある質問、トラブルシューティング技術などのトピックをカバーする包括的なトレーニングセッションを提供します。適切なトレーニングには、積極的傾聴と共感の重要性を強調することも含まれます。カスタマーサービス担当者は、顧客の懸念に注意深く耳を傾け、その問題に対して本物の関心を示すことができる必要があります。これは肯定的なカスタマーエクスペリエンスを生み出し、信頼を構築します。

2. チケットの優先順位付け方法を決定する

チケット優先順位付けは、チケットシステムを管理する上で重要な側面です。なぜなら、最も緊急で重大な顧客の問題が迅速な注意と解決を受け、緊急度の低い問題も適切に対処されることを確保するのに役立つからです。サービスデスクチケットを適切に優先順位付けすることは、不必要なエスカレーションを回避するのに役立ちます。これにより、チームの努力が本当にエスカレーションが必要な問題に焦点を当てられ、効率が向上し、チケット解決時間が短縮されます。

ビジネスのサイズやタイプに応じて、到着順序または緊急性に基づいてチケットを優先順位付けすることを選択するかもしれません。「先入先出」方式は、通常、小規模なサポートチームに好まれます。ワークフローを最適化し、より速い応答時間を提供し、チケットのバックログを防ぐのに役立ちます。ただし、「選別」アプローチとは異なり、柔軟性に欠けています。このアプローチにより、エージェントはより難しい、または緊急の問題を抱える顧客にもっと注意を払うことができます。

チケット優先度の別の重要な要因はSLA（サービスレベルアグリーメント）です。SLAは、企業とその顧客の間の合意であり、さまざまなタイプの問題に対して顧客が期待できる応答時間と解決時間を定義します。これは、顧客の期待を管理し、チケットが指定された時間枠内で処理されることを確保するのに役立ちます。

3. すべての自動化機能を使用する

異なるチケット管理プラットフォームは、さまざまな自動化オプションを提供します。選択したカスタマーサービスソフトウェアで利用可能な自動化機能がどれであれ、それらを最大限に活用してください。

たとえば、自動チケットルーティングを使用して、すべての受信チケットが最も適切なチームまたはエージェントに自動的に割り当てられることを確保します。これにより、手動チケット配布の必要性が排除されます。また、自動応答を使用して時間と労力を節約し、エージェントが顧客に迅速に回答を提供し、迅速なガイダンスまたはソリューションを提供できるようにすることもできます。

実際のところ、チケットを適切に分類・ルーティングするための自動化された方法がなければ、適切なエージェントに到達するのに長くかかり、顧客の待機時間が長くなります。さらに、自動化はチケット処理の一貫性を確保し、エラーを減らし、効率的でスリムなチケットシステムを維持するのに役立ちます。

4. チームが過負荷にならないようにする

仕事の過負荷は必然的にストレス、職業疲弊、不十分なカスタマーサービスパフォーマンス、エージェント生産性の低下につながります。これは、チケット応答時間が遅くなり、サービスの質が低下し、顧客満足度が低下します。

大量のバックログされたチケットは、チケット管理システムが改善が必要であることを示しているかもしれません。または、ヘルプデスクチームが現在のワークロードを処理するのに十分な大きさではないかもしれません。その結果、追加の人員を雇用してチームを拡大する必要があるかもしれません。

チームが過負荷にならないようにするには、以下のベストプラクティスを実装することを検討できます：

• チケット数とエージェントのワークロードを定期的に監視する
• 分析とレポート機能を使用してピーク時間帯を特定し、それに応じてリソースを割り当てる
• より忙しい営業時間中に追加エージェントを雇用するか、アウトソーシングを検討する

5. チケットタグを正しく使用する

もう1つのチケットシステムベストプラクティスはタグ機能です。ただし、多くの場合、この機能はサポートチームによって十分に活用されていません。タグは、チケットにより多くのコンテキストを追加するのに非常に役立ち、エージェントが顧客リクエストを識別・整理し、顧客トレンドの原因を理解するのに大いに役立ちます。

タグを使用することで、エージェントは特定のチケットをすばやく検索したり、特定のタグに基づいてチケットをフィルタリングしたりできます。これはワークフローを効率化し、重要度に基づいてチケットを優先順位付けするのに役立ちます。エージェントは関連チケットを簡単に識別したり、特定のチケットカテゴリに焦点を当てたりして、より効果的でターゲット化されたサポートを提供できます。

タグを最大限に活用するには、タグを明確で正確で、よく構造化され、一貫性のあるものに保つことが重要です。

• チケットタグの明確なガイドラインを確立します。一貫性は標準化されたシステムを維持し、チケットがチーム全体で均一に分類されることを保証するのに役立ちます。
• 説明的なタグを使用して、チケットに関する意味のある情報を提供します。曖昧または一般的なタグは、価値のある情報を伝えないので避けてください。
• エージェントにチケットごとに限定された数の関連タグを使用することを奨励します。タグの過剰使用はクラッターと混乱につながる可能性があります

6. チケットステータスを設定して監視する

すべてのチケット管理ソフトウェアは、一元化されたダッシュボードでチケットの追跡を許可します。各チケットが常に正しいチケットステータスが割り当てられていることを確認してください。チケットステータスを更新することで、エージェントは各チケットの進行状況と現在の状態を明確に理解できます。

チケットステータスを監視することは、適切な優先順位付けとリソース割り当てを可能にします。即座の注意が必要な高優先度チケットを簡単に識別するのに役立ちます。そうしないと、チケットが未回答のままになったり、不適切な優先順位が設定されたり、リクエストが失われたり放置されたり、エージェントが努力を重複したりするなど、多くの問題が発生する可能性があります。これはチームメンバーにとって混乱を招き、顧客にとってイライラします。

このような問題を回避するために、信頼できるチケットツールも提供する効果的なヘルプデスクを選択して利用することが重要です。これらのツールは、サポートチケット管理のプロセス全体を効率化し、各チケットが正しいステータスで追跡されることを保証するのに役立ちます。

7. 定型メッセージとテンプレートを作成する

各チケットへの個別の返信を作成することは時間がかかり、実用的ではありません。一般的なクエリと状況のためのテンプレートと定型応答のカタログを作成します。これはチームの効率を向上させ、より短い時間でより多くのカスタマー解決を提供できるようにします。

• 定型メッセージとメッセージテンプレートは、一般的な顧客の質問に対する一貫性のある正確な応答を可能にします。
• 事前に作成された応答は、必要に応じて迅速にカスタマイズできます。
• エージェントは反復的またはルーチンのカスタマーサービスリクエストに迅速に対応でき、時間が解放され、より複雑な問題に焦点を当てられます。
• 定型メッセージとメッセージテンプレートは、特に顧客が特定の詳細を共有する必要がある場合、顧客とのコミュニケーションを効率化します。エラーを防ぎ、重大な情報が見落とされないようにし、顧客の問題の解決プロセスを促進するのに役立ちます。

消費者は個人化されたエクスペリエンスを高く評価しています。63%はパーソナライゼーションをサービスの標準として期待しています。したがって、定型応答は賢く使用され、各特定の顧客とその具体的な問題を認識するようにカスタマイズされるべきです。

8. サービスレベルアグリーメント（SLA）を実装する

今日のチケットソフトウェアシステムのほとんどは、サービスレベルアグリーメント（SLA）追跡と管理機能を備えています。SLAは、あなたと顧客の間の合意を規定し、顧客がビジネスから期待できる応答時間と解決時間を定義します。

• これらの合意を満たすことは、信頼性、プロフェッショナリズム、顧客中心のアプローチを示し、満足度と顧客ロイヤルティの向上につながります。
• SLAはまた、これらの義務を満たす責任を負わせることで、サービスプロバイダーの説明責任を確立します。
• 定義された応答時間と解決時間により、サービスプロバイダーは必要なリソースをより良く割り当て、指定された時間枠内でユーザーリクエストを処理できることを保証できます。

さらに、エージェントがサービスターゲットを達成するのに役立ちます。SLA（サービスレベルアグリーメント）を確立することで、カスタマーサービスチームが各チケットまたはリクエストに迅速に対応し、顧客が過度に長く待つ必要がないことを保証します。

9. 過去のチケットの記録を保持する

以前のチケットの簡単にアクセス可能なライブラリは、いくつかの理由でサポートチームに役立つかもしれません。

• エージェントは、過去に既に解決した問題のチケットを受け取ることがよくあります。これらのケースを参照できることで、リクエストをより速く処理しやすくなります。
• 過去のチケットを追跡することで、一般的な問題を特定できます。より高い優先度を与えることで対処できます。
• これらの記録により、エージェントはチケット履歴をレビューして、以前の顧客の問題、好み、解決策について洞察を得ることができ、個人化された効率的なサポートを提供できます。
• トレーニング目的で使用できます。新しいエージェントは、将来の参照のために過去のチケットを研究して、異なるタイプの問題がどのように処理されたかを理解し、一貫したサポートを提供できます。
• ドキュメンテーションは、監査、レポート、コンプライアンス目的に価値があります。以前のやり取りの記録を提供し、カスタマーサポート活動の透明性と説明責任を保証します。

10. セルフサービスを有効にしてチケットキューを削減する

同じ質問に何度も何度も答えることは、サポートチームの時間と労力の無駄です。チケットシステムのベストプラクティスの1つで、チケットキューを削減し、不要なリクエストを除外することは、セルフサービスを有効にすることです。

チケット管理ソフトウェアがこれらの機能を提供する場合、顧客がサポートチームに直接連絡することなく、簡単に解決できる問題に対処できるようにしてください。Microsoftの調査では、実際に世界中の消費者の90%がブランドと組織がオンラインセルフサービスポータルを提供することを期待していることがわかりました。

検討できるセルフサービスツールをいくつか紹介します：

• ナレッジベース：ナレッジベース記事、FAQ、ガイドを含むカスタマーポータルを作成して、顧客が自分で答えを見つけられるようにします。
• FAQ：一般的な問題に対処するための明確な回答を含むよくある質問のセットを提供します。
• コミュニティフォーラム：顧客が他のユーザーからアドバイスを求めたり、議論に参加したりできるオンラインコミュニティを作成します。

顧客にセルフサービスポータルを提供することで、チケット数とチケットキューを削減できるだけでなく、営業時間外でも24/7利用可能なオプションを提供できます。さらに、セルフサービスオプションは、顧客が独立して解決策を見つけられるようにし、エンゲージメントと自信を高めます。

11. エージェントのパフォーマンスを追跡して報酬を与える

堅牢なチケット管理システムは、通常、幅広いレポートと分析ツールを提供します。チケット数、バックログされたチケット数、初回応答時間、チケット解決時間、初回解決率など、さまざまなサービスメトリクスを追跡できます。

さらに、エージェントのパフォーマンスを監視することで、各エージェントがチケットにどの程度効果的に対応・解決しているかを評価できます。これにより、トップパフォーマーを認識して報酬を与え、追加のコーチングやトレーニングが必要なエージェントを特定できます。

エージェントを追跡して報酬を与えることが重要である理由をいくつか紹介します：

• 良いパフォーマンスに報酬を与えることはモチベーションを高め、彼らが懸命な仕事で認識され、感謝されていると感じさせます。
• 職場の満足度を促進し、エージェントが期待以上のことを行うよう促す肯定的な職場環境を作成します。
• モチベーションの高いエージェントは、個人化されたプロアクティブなサポートを提供する可能性が高く、カスタマー満足度とロイヤルティの向上につながります。
• エージェントがパフォーマンスメトリクスを達成・超過しようと努力すると、全体的なパフォーマンスの向上とチームの生産性の向上につながる可能性があります。

12. サポートエージェントに権限を与える

Salesforceのレポートによると、高パフォーマンスのサービスチームの65%は、エージェントが顧客を幸せにするために完全に権限を与えられていると述べています。これは低パフォーマンスチームの3.4倍です。エージェントが常に顧客/製品情報とツールにすべて簡単にアクセスできることを確保してください。エージェントはチケットを迅速かつ効率的に解決する必要があります。つまり、独自の決定を下す権限が必要です。

権限付与は、トレーニング、ヘルプデスク職員に関連情報とリソースへのアクセスを提供し、独立した意思決定を奨励し、エージェントを意思決定プロセスに巻き込むことによって促進できます。

• チームに権限を与えることで、チケット解決を高速化し、顧客満足度を向上させることができるその場での決定を下すことができます。これは幸せな顧客につながります。
• 権限を与えられたエージェントは、顧客のニーズに対応するための積極的な行動を取り、個人化されたソリューションを提供し、潜在的な問題を予測する可能性が高くなります。
• また、従業員エンゲージメントと職業満足度を高めます。彼らは信頼され、価値があると感じます。
• ブランドの評判構築に貢献します。顧客がエージェントと肯定的な相互作用をした場合、その経験をブランドと関連付けます。その結果、口コミの推奨と肯定的なレビューが生じます。

チケット処理プロセスとは何ですか？

チケット処理プロセスは、顧客の問い合わせと問題の受け取り、分類、優先順位付け、および最終的な解決を含む体系的なアプローチです。これは、チケットが受け取られた時点から完全に解決されるまで、顧客チケットを管理することです。

チケットシステムでは、各顧客のクエリはチケットに変換されます。これは顧客の問題の記録として機能し、エージェントが各リクエストの進行状況を追跡・管理できます。チケット処理プロセスは、すべてのチケットが効率的かつ効果的に対処され、顧客とサポートエージェントの両方にシームレスなユーザーエクスペリエンスを提供することを保証します。

これらのプロセスは企業、部門、またはチーム間で異なる可能性がありますが、その究極の目標は同じです。サービスリクエストに対処し、チケットを閉じることです。

チケット処理プロセスの例：

顧客Xを想像してください。最近製品を購入し、現在技術的な問題を経験しています。彼らはメールでカスタマーサポートチームに連絡し、ヘルプデスクチケットシステムがこのメッセージを自動的にチケットに変換します。

チケット処理プロセスの最初の重要なステップはチケットの分類です。サポートエージェントは問い合わせの内容をレビューし、製品に関連する技術的な問題として分類します。

次に、サポートエージェントは、その重大度または影響に基づいてチケットに優先度レベルを割り当てます。製品の機能に影響を与える技術的な問題であるため、エージェントはそれに高い優先度を割り当てます。

チケットが分類・優先順位付けされると、チケットキューに入り、さらなる調査と解決のために適切なチームメンバーに割り当てられるのを待ちます。チケットシステムに自動化機能がある場合、技術的な問題の処理を専門とするエージェントにチケットを自動的にルーティングできます。

割り当てられたエージェントはチケットの作業を開始し、問題を分析し、潜在的なソリューションを研究し、顧客Xと通信してより多くの情報を収集します。このプロセス全体を通じて、進行状況を反映するようにチケットステータスを定期的に更新し、「進行中」または「顧客の応答を待機中」などのステータスに変更します。

解決策を見つけた後、エージェントはそれを実装し、チケットステータスを「解決済み」または「クローズ済み」に更新します。顧客は、その問題が解決されたことを知らせる自動通知を受け取り、チケットはクローズされます。顧客Xが追加の質問や懸念がある場合、さらなるサポートのためにチケットを再度開くことができます。

チケットをどのように処理しますか？

チケット処理とは、チケットシステムにログされた顧客の問い合わせに対処・解決するプロセスを指します。以下は、それを効果的に実行する方法です：

**チケットの分類：**チケットが届くと、その性質に基づいて、技術的な問題、請求に関する問い合わせ、一般的なサポートなど、適切に分類する必要があります。これは、チケットを優先順位付けし、さらなる処理のために適切なチーム/エージェントに割り当てるのに役立ちます。

**チケット割り当て：**各チケットは、問題の解決を担当する特定のエージェントまたは部門に割り当てる必要があります。これは、手動で、または事前に定義された基準に基づいた自動チケットルーティングを通じて行うことができます。

**調査とコミュニケーション：**チケットに割り当てられたエージェントは、チケットを調査し、顧客の問題を明確に理解するために関連するすべての情報を収集する必要があります。このプロセス全体を通じて、顧客とのコミュニケーションは、追加の詳細を収集し、更新を提供し、適切なカスタマーサービスの期待を設定するために重要です。

**トラブルシューティングと解決：**顧客から収集された情報に基づいて、エージェントはトラブルシューティングを進め、問題のソリューションを見つけます。

**チケット更新：**エージェントは、透明性を確保し、他のチームメンバーが情報を得られるようにするために、進行状況を反映するようにチケットのステータスを更新する必要があります。

**クロージャーとフォローアップ：**問題が解決されたら、チケットを「クローズ済み」とマークする必要があります。また、顧客に満足度を確保し、解決後の必要なサポートを提供するためにフォローアップすることも重要です。

**チケット分析：**プロセス全体を分析することで、プロセス改善と繰り返される問題の特定に使用できる貴重な顧客洞察が得られます。チケットデータをレビューすることで、パターンを特定し、将来同様の問題が発生するのを防ぐことができます。

チケット処理が重要な理由

チケット処理は、いくつかの理由で重要です。何よりもまず、顧客エクスペリエンスに直接影響するため重要です。企業が顧客の問い合わせと問題をどのように処理するかは、ブランドに対する顧客の認識に影響を与える可能性があります。

顧客は、クエリへの迅速な応答を期待しています。期待はコミュニケーションチャネルと業界によって異なる場合があります。ただし、PwCによると、顧客の約86%は、企業がより良いカスタマーサービスを提供する場合、より多くを支払う意思があります。迅速で効果的なチケット処理は、顧客満足度への取り組みを示し、信頼とロイヤルティを構築するのに役立ちます。

さらに、適切なチケット処理は、チームの生産性と効率を維持するために不可欠です。当社のデータによると、企業は平均して1日あたり約578枚のチケットを受け取ります。ただし、システムを通じてくるすべてのチケットが解決されるわけではありません。開かれたチケットと閉じたチケットの比率は2：1です。解決されていないチケットの一部には、スパム、関連のないユーザーリクエスト、またはアウトリーチメールが含まれています。整理されたチケットシステムは、エージェントのワークロードを優先順位付けして管理するのに役立ちます。チケットを分類・優先順位付けして適切に割り当てることで、サポートエージェントは高優先度の問題に焦点を当てて効率的に解決でき、優先度の低いまたはスパムチケットに時間を無駄にしません。

チケット処理はまた、知識管理とプロセス改善に貢献します。十分に文書化されたチケットシステムは、顧客の問い合わせのリポジトリを提供し、チームがパターン、繰り返される問題、または知識ギャップを特定できます。チケットデータを分析することで、企業は製品改善、プロセス強化、トレーニングニーズに関する情報に基づいた決定を下すことができます。

チケット処理プロセスを改善するためのヒント

例外的なカスタマーサポートを提供したい場合は、チケット処理プロセスを改善するための以下のヒントを実装することを検討してください。

**明確なチケット分類：**顧客の問い合わせに合わせた定義明確なカテゴリとサブカテゴリにより、エージェントはチケットを簡単に分類でき、効率的なチケットルーティングと優先順位付けに役立ちます。

**チケット優先順位付け：**重要性、影響、SLAコミットメントに基づいてチケットを優先順位付けするための明確なガイドラインを設定します。緊急の問題が即座の注意を受けることを確保し、リソースが効果的に割り当てられます。

**自動化とセルフサービスオプション：**自動化機能を活用して反復的なタスクを効率化し、顧客にセルフサービスオプションを提供します。自動応答、チケットルーティング、ナレッジベースやFAQなどのセルフサービスリソースは、エージェントのワークロードを大幅に削減し、チケット処理プロセスを向上させることができます。

**コラボレーション：**サポートエージェントと部門間のコラボレーションを奨励して、知識とソリューションを共有します。内部コミュニケーションチャネル、フォーラム、またはナレッジベースを実装して、情報交換を促進できます。

**監視と測定：**応答時間、平均解決時間、顧客満足度、エージェントパフォーマンスなど、チケット処理に関連する主要なメトリクスを追跡・分析します。これらのメトリクスは改善領域への洞察を提供し、チケット処理プロセスを最適化するのに役立ちます。

結論

結論として、最高のチケットシステムプラクティスを実装することは、一流のカスタマーサポートを提供するために不可欠です。適切なエージェントトレーニングにより、チームは顧客の問い合わせを処理するために必要な知識と技能を備えています。チケット優先順位付けは、リソースを効率的に割り当て、高優先度の問題が迅速な注意を受けることを保証するのに役立ちます。自動化はワークフローを効率化し、手動作業を削減し、応答時間を向上させます。さらに、エージェントのワークロードを管理することで、過負荷を防ぎ、生産性を維持し、肯定的な職場環境を促進します。

これらのプラクティスを実装すると、顧客満足度の向上、効率の向上、カスタマーサポート担当者の全体的な成果の向上につながります。

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