サポート自動化

冗長な日次サポートタスクで時間を失うのに疲れていませんか？これらの反復的なプロセスは、エージェントの時間と企業のリソースも消費する可能性があります。

86%の購入者は優れたカスタマーエクスペリエンスのためにより多く支払う意思があることをご存知ですか？したがって、効率的で効果的なカスタマーサービスを作成するためにサポート自動化によって反復的なタスクを減らすことが重要です。

サポート自動化とは何ですか？

サポート自動化は、AIまたはソフトウェアによって提供されるカスタマーサポートであり、主にワークフロー管理プロセスを自動化します。たとえば、自動化ルールにより、サービスデスクエージェントはより重要なタスクに集中できます。その結果、カスタマーサービス自動化は従業員の生産性を向上させると同時に、カスタマー関係を強化できます。

サポート自動化の利点

カスタマー満足度の向上

企業は通常、冗長な日次タスクを自動化することで生産性を向上させ、特別な支援が必要なカスタマーに焦点を当てることができます。その結果、応答時間が改善され、カスタマーはより満足します。

従業員の生産性の向上

カスタマーサポート自動化により、エージェントが現在の状態を保ち、重要な日次タスクに焦点を当てることができます。質の高いサポート自動化ソフトウェアにより、ニーズに応じてカスタマーインクワイアリーを配布でき、最終的にビジネスプロセスを改善します。ルールとレポートなどのヘルプデスク機能は、チケット解決時間の改善と生産性の向上に貢献し、継続的な監督の必要はありません。

費用の削減

サポート自動化は、ブランドに時間だけでなくお金も節約できます。プロセス自動化により、追加の従業員を雇う必要はありません。代わりに、システムで自動化を設定し、より少ない費用でより多くの利益を生成できるため、年間ROIが向上します。

サポート自動化をどのように設定しますか？

サポート自動化を設定するには、強力な自動化ツール付きの効果的で効率的なヘルプデスクチケットソフトウェアが必要です。もちろん、選択するツールはビジネスの好みとニーズによって異なります。たとえば、コールセンターがある場合、自動コールバック、IVR、通話転送などの自動化機能を備えたツールのサポート自動化を探すことは理にかなっています。ただし、完全なサポート自動化ソリューションを探している場合、LiveAgentなどのヘルプデスクソフトウェアがビジネスの正しい選択です。

ヘルプデスクソフトウェアは、複数のプラットフォーム上のカスタマーインクワイアリーを追跡し、レポートを作成し、反復的な不要なタスク/プロセスを自動化するなど、カスタマーサービスシステムです。LiveAgentは、ビジネスの目標に応じてさまざまなサブスクリプションを提供するヘルプデスクシステムです。ただし、ヘルプデスクソリューションを選択する前に、システムが有用なサポート自動化機能を提供しているかどうかを考慮する必要があります。

LiveAgentの自動化機能の一部は以下の通りです：

タイムルール

タイムルールは、アクションではなく時間によってトリガーされるヘルプデスク自動化機能です。たとえば、ビジネスは48時間後にフォローアップメールを送信するタイムルールを設定できます。

ルール

LiveAgentはまた、ブランドがチケットの解決、チケット転送、タグの追加などのプロセスを自動化できるルール機能を提供しています。

IVR

インタラクティブボイスレスポンスは、情報を収集して顧客に提供する自動電話システムです。システムは発信者と相互作用し、適切な/要求されたアクションを実行します。たとえば、次のことができます：

• クライアントを適切な部門に接続する
• 回線が長すぎる場合はコールバックを提供する

その結果、コールサポートプロセスを自動化することで、応答時間を改善し、通話転送を削減できます。

自動コールバック

自動コールバック機能は、キューが長すぎて利用可能なエージェントがない場合、顧客がコールバックをリクエストできるコールセンター機能の1つです。その結果、カスタマーの不満を防ぎ、スムーズなエージェントワークフローを作成し、全体的なカスタマーエクスペリエンスを改善できます。

自動チケット配布

自動チケット配布は、各カスタマーサービス代表者が最適な負荷のチケットリクエストを受け取ることを保証する機能です。最適なチケット負荷は企業によって異なります。LiveAgentにより、4つの異なるルーティングオプション（平均または最大利用率、すべてにリング、ランダム割り当て）でチームの最適な優先チケット負荷を設定できます。

これらすべての機能により、冗長なサポートプロセスを自動化できます。

では、LiveAgent内でサポート自動化機能をどのように設定しますか？

LiveAgentのルール構成画面で、割り当てルールと通知ルールをわずか数分で設定できます。詳細については、広範なウェビナーをご確認ください。

LiveAgent内で自動化機能の設定に問題がある場合は、カスタマーサポートにお気軽にお問い合わせください。

サポート自動化の改善

ヒント：

メール転送を自動化する

質の高いカスタマーサービスシステムは、すべてのメールを1つのプラットフォームに自動転送でき、そこでそれらを並べ替えます。したがって、すべてのカスタマーインクワイアリーを1か所に置くことができます。さらに、システムはエージェントがチケット内からCRMのすべてのカスタマー詳細を表示できるようにする一連の機能を備えています。さらに、チケット評価用にメールを設定して、すぐにフィードバックを収集できます。

チケット組織を作成する

整理されていないカスタマーインクワイアリーはブランドに悪影響を与える可能性があります。自動化機能を含む適切なヘルプデスクシステムにより、エージェント向けに優れたチケット組織をすばやく提供できるタグを作成できます。さらに、タグはサポート自動化プロセスの設定に大きな役割を果たします。たとえば、URGENTタグ付きのチケットがある場合、これらのインクワイアリーをエージェント向けに自動的に優先順位付けするルールを設定できます。

自動化しすぎない

サポート自動化を改善するための最も重要なヒントは、やりすぎないことです。完全に自動化されたビジネスを作成するために人間の介入を減らそうとしている限り、過度な自動化は逆効果になる可能性があります。自動化されたワークフローが反復的なタスクを排除し、その結果、カスタマーインクワイアリーの解決時間を改善できることを誤解しないでください。ただし、顧客はロボットと常に話したいわけではありません。常にカスタマーを最優先に考え、ニッチに対して合理的で有用なプロセスのみを自動化してください。

さらに詳しく

結論

反復的なサポートプロセスを自動化しませんか？LiveAgentは、自動化、追跡、レポートを行うヘルプデスクソフトウェアです。すべての機能を試して、カスタマーサービスをすぐに改善してください。