ソーシャルメディアカスタマーサービスのベストプラクティス

ソーシャルメディアカスタマーサービスは、広大なオーディエンスに到達し、ユーザーの期待を満たすために重要です。FacebookやTwitterなどのプラットフォーム全体で迅速でカスタマイズされた対応が必要です。LiveAgentなどのツールとの統合は相互作用を強化し、タイムリーで効果的なサポートを提供します。

ソーシャルメディアカスタマーサービスは、ソーシャルチャネルの特性に調整されたカスタマーサービスです。ソーシャルチャネルはコンテンツを共有し、ネットワーキングするために発明・設計されました。したがって、他のカスタマーサービスチャネル(メール、ライブチャット、またはコールセンター)とは異なり、ソーシャルメディアプラットフォームには特定のカスタマーサービスアプローチが必要です。

ソーシャルメディアカスタマーサービスとは何ですか?

ソーシャルメディアカスタマーサービスは他のコミュニケーションチャネル経由のカスタマーサービスと異なります。ソーシャルメディアは公開されており、その主な目的は共有とネットワーキングであるためです。また、ソーシャルメディアは感情的に荷電しており、自己宣伝または可視性の向上のための個人情報が含まれることが多いため、より感情的です。

ソーシャルメディアカスタマーサービスはソーシャルメディアチャネル経由で提供されるカスタマーサービスです。これには、カスタマーサービス代表による投稿、メンション、ダイレクトメッセージへの返信、および特定の問い合わせへの対応が含まれます。ソーシャルメディアカスタマーサービスソフトウェアは、企業がソーシャルメディアプラットフォーム上でカスタマーサービスの努力を管理および合理化できるようにするプラットフォームです。カスタマーサービスソフトウェアは、メンション/コメントの監視、顧客の問い合わせへの迅速な対応、パフォーマンスメトリクスの分析、特定のプロセスの自動化など、多くの機能を提供します。

どのソーシャルメディアプラットフォームが最適かは、特定のニーズ、ビジネスの性質、ターゲットオーディエンス、または必要なカスタマーサービスインタラクションのタイプに応じて異なります。たとえば、Twitterは迅速で直接的なコミュニケーションで知られており、迅速な対応が必要なインタラクションに適しています。Facebookのメッセージング機能はより個人的で長文のインタラクションを可能にし、より複雑な問題の解決に適しています。LinkedInやInstagramなどのプラットフォームはB2Bカスタマーサービス操作またはビジュアルベースのカスタマーサービスに適している場合があります。

チャットサポートは、ソーシャルメディアネットワーク上のメッセージングプラットフォーム経由で提供されるカスタマーサービスと支援を指します。これには、問い合わせへの対応、情報提供、顧客の問題のトラブルシューティング、製品またはサービスのサポートが含まれます。企業がリアルタイムで顧客と関わり、個人的な支援を提供できます。

ソーシャルメディアユーザーはブランドに反応性、透明性、真正性を期待しています。顧客のコメントとプライベートメッセージに迅速に対処することは、強力な顧客エンゲージメントを示しています。ソーシャルメディア管理ソフトウェアを使用すると、ブランドは真正なトーンを維持しながら問い合わせを効率的に処理できます。プロモーションや教育投稿などの価値のあるコンテンツを共有することで、信頼と繋がりが構築されます。

ソーシャルメディアプラットフォームは高速で、何かを公開し、広く共有することはたった1クリック離れています。

したがって、カスタマーサービスの問題に関する肯定的および否定的な経験の両方が即座に共有でき、評判を新しい高さに引き上げたり、ブランド、企業、または実際の個人に悪影響を与える可能性があります。

ソーシャルメディアカスタマーサービスがなぜそんなに重要なのですか?

ソーシャルメディアプラットフォームは高速で、何かを公開し、広く共有することはたった1クリック離れています。したがって、カスタマーサービスの問題に関する肯定的および否定的な経験の両方が即座に共有でき、評判を新しい高さに引き上げたり、ブランド、企業、または実際の個人に悪影響を与える可能性があります。

即座性のスリルはユーザーにとって興奮的ですが、カスタマーサービスチームに圧力を追加します。公開で共有するための容易に利用可能なオプションは他のカスタマーサービスチャネルよりもさらに注意深い注意が必要なため、ヘルプデスクソフトウェアの効果的な使用は、カスタマーサービスチームの余分なストレスを軽減できます。

ソーシャル(メディア)プラットフォームは、既存および潜在顧客に優れたカスタマーサービスを提供するために利用されます。これらは問い合わせ、よくある質問、または既存顧客からの特定の直接的な問題に対応するために使用されます。顧客に情報を提供し、エンゲージし、顧客ジャーニー全体を通じてガイドできます。

そしてすべてのジャーニーはユニークなので、一部の顧客はカスタマーサービスチームからの注意が少なく、一部はより多くの注意が必要な場合があります。重要なのは、ビジネスがソーシャルネットワークにぶら下がっている平均的な人に到達できるということです。Facebookメッセンジャーでダイレクトメッセージを送信するか、どこかでブランドを言及することで。したがって、サービスを提供するためのデジタルチャネルであることに加えて、ソーシャルメディアツールは顧客の懸念に光を当てるため、あなたにとって情報的価値があります。

迅速で関連性のあるカスタマーサービスを提供することは、あらゆるビジネスにとって非常に望ましいことです。特にソーシャルメディアプラットフォームではそうです。

ソーシャルメディアチャネルはカスタマーサービスのために最初に思い浮かぶものではありません。ライブチャットとコールセンターはこの目的のためにはるかに一般的です。それにもかかわらず、数十億人がソーシャルメディアを毎日何時間も使用しています。顧客ジャーニーのどこかでソーシャルネットワークを使用し、顧客または潜在顧客がぶら下がっているソーシャルメディアで彼らと関わらないのは無駄です。

それは非常に影響力があります

ソーシャルメディア上でプライベートと公開の境界線が最も薄いため、ソーシャルカスタマーケアの影響は急速に波及し、大成功またははるかに恐れられている反対にエスカレートする可能性があります。キャンセルカルチャーとバイラルトレンドは、ソーシャルメディアプラットフォームが持つことができる影響力の強い例として言及できます。

それは非常に人気があります

ソーシャルメディアプラットフォームは眠らないチャネルです。数十億のユーザー、54%のグローバルペネトレーション率、および1日平均147分の使用(Statista、2022年8月22日)により、ソーシャルネットワークはカスタマーサービスを提供する場所であることは明らかです。

それは非常に感情的です

プライベートと公開の領域をブレンドしながら、表現力も備えています。ソーシャルメディアカスタマーケアの自己反省的な要素は、顧客インタラクションを個人的で生き生きとしたものにします。

それは非常に速いです

ソーシャルメディアは高速で、顧客は従来のチャネルよりもソーシャルメディアの問い合わせへのより迅速な返信を期待しています。平均的には、問い合わせへの返信は1時間以内に期待されます。

それは厳しいです

顧客はビジネスがチケットで殺到していることを理解できます。しかし、ビジネスがソーシャルメディアプラットフォームで積極的に投稿しながら、ダイレクトソーシャルメディアメッセージを無視している場合、顧客は不満を感じます。その不満の結果として、彼らは激怒し、「汚い洗濯物を公開で暴露」できます。一方、肯定的なカスタマーサービス経験はブランドへの賞賛の波を生み出すことができます。

すべてをあなたの利点に変えてください:

• ソーシャルメッセージを認識してください。 コメントまたはソーシャルメディアプラットフォーム上のダイレクトメッセージに対応することで、顧客とその問題に反応することは、不満へのエスカレーションの可能性を最小化します。
• 時間と競争してください。 顧客体験は急速に炎上するため、できるだけ早く対応してください。対応が早いほど、より多くの利益を享受できます。
• ブランドを普及させてください。 顧客の質問に対応し、オーディエンスと関わることは、肯定的なトラクションを与え、ソーシャルメディアの存在を高め、ブランド認識を肯定し、さらに販売につながる可能性があります。
• 影響力を測定してください。 ソーシャルメディアの存在を追跡することで、洞察と顧客フィードバックが深まります。ソーシャル投稿が受け取るコメント、いいね、共有の数を見て、そこから学んでください。

ソーシャルメディアカスタマーサービスはどのように機能しますか?

ソーシャルメディアプラットフォーム上のカスタマーサービスは、古典的なカスタマーサービスよりも広い規模で運営されています。より包括的でより個人的な、多くの遠大なビジネス開発の可能性があります。しかし、適切に機能し、その可能性に到達するには、ソーシャルメディア管理プラットフォームが必要です。

ソーシャルメディア投稿を作成するだけでは十分ではありません。フォローアップされない限り、関係を構築する機会が失われます。関係はコミュニティの接着剤であり、ソーシャルメディアプラットフォーム上では、プライベートメッセージまたは公開投稿経由で相互作用し、意見を交換するデジタルコミュニティに変換されます。

コミュニティ管理には、包括的で調整されたアプローチが必要です。コミュニティのメンバーがブランド、製品、またはサービスのファンまたは支持者である場合、お気に入りのプラットフォームに感情的な愛着を持つ傾向があり、会社からのダイレクトメッセージを受け取ることに誇りを持っています。

技術的には、ソーシャルネットワークとソーシャルカスタマーサービスの接続はアプリケーションプログラミングインターフェース(API)を通じて機能します。

APIキーは複数のソフトウェア間の相互作用を定義します。本質的に、APIキーはデータがどのように転送され、表示され、どのアクションが実行できるかを定義します。たとえば、LiveAgentはFacebookウェブフックを介したネイティブ統合を使用してFacebookからLiveAgentにデータをフェッチします。その結果、LiveAgentユーザーはLiveAgentダッシュボードからFacebook投稿に返信できます。

FacebookとFacebook Messenger

LiveAgentのFacebook統合により、ユーザーは以下が可能になります:

• 複数のFacebookページを監視する
• FacebookMessenger経由で送信されたダイレクトメッセージを表示および返信する
• 投稿へのコメントを表示および返信する
• コメントに「いいね」を付けるか、Messengerで「いいね」を送信する
• ページ、コメント、投稿でのメンションを表示および返信する
• Facebook投稿を作成する

Facebook統合デモ それはどのように機能するか

Facebook統合の詳細を学びます。

オフィスの典型的な1日は次のようになります:顧客の懸念にチャットで対応したり、通話中のカスタマーサービスチームのメンバーがFacebook Messengerからダイレクトメッセージを受け取ります。それはチケットの形でダッシュボードに到着します。エージェントはそれを見て、Facebook Messengerを使用して問い合わせまたは懸念を提示したソーシャルメディアアカウントユーザーに対応できます。

顧客の懸念への直接的な対応は、ソーシャルメディアアカウントに個別にログインしたり、カスタマーサービスの仕事から気を散らす必要がなく、数分以内にカスタマーサービスチームから送られています。

よく設定されたカスタマーサービス戦略は、ソーシャルメディアカスタマーサービスをスムーズに統合でき、ブランドと連絡を取るためのオプションとして誇らしげに提供できます。適切なソーシャルメディアツールの助けを借りて、平均応答時間を維持でき、おそらくさらに短縮され、ソーシャルユーザーの喜びに違いありません。

Twitter

LiveAgentのTwitter統合により、ユーザーは以下が可能になります:

• 1つのダッシュボードから複数のTwitterアカウントを接続および監視する
• 一意のキーワードを追跡してキャプチャする(ダイレクトメンションなしでも)
• 1つの場所からツイートとコメントに対応する
• リツイートする
• ツイートする

LiveAgentでTwitterを監視する方法

Twitter統合の詳細を学びます。

Instagram

LiveAgentのInstagram統合により、ユーザーは以下が可能になります:

• 1つのダッシュボードから複数のInstagramアカウントを接続および監視する
• 投稿へのコメントに対応する
• アカウントが言及されているコメントに対応する

LiveAgentでInstagramプラグインをアクティブ化する方法

Instagram統合の詳細を学びます。

Viber

LiveAgentのViber統合により、ユーザーは以下が可能になります:

• Viber事業アカウントを接続および監視する
• Viberテキストメッセージを受信および返信する

Viber統合デモ LiveAgent

Viber統合の詳細を学びます。

ソーシャルメディアカスタマーサービスのコンポーネント

ここはコンポーネントとカスタマーサービスでの役割のリストです:

• チケッティングシステム - カスタマーサービスリクエスト、ダイレクトメッセージ、コメント、メンションのためのシステムで、これらはチケットに変換され、体系的に対応できます
• ライブチャット - インスタント書面コミュニケーション、ダイレクトメッセージ交換 - カスタマーサービス代表とのダイレクトインスタント書面コミュニケーションのオプション、これはより具体的で個人的です
• ソーシャルメディア管理 - ソーシャルメディアインタラクションの監視と調整の制御
• 顧客ポータル - 顧客が問い合わせに関する情報にアクセスするためのゲートウェイ、情報共有を可能にします
• ナレッジベース - 製品、サービス、機能に関する情報の静的ソース、顧客ポータル経由でアクセス可能な製品の使用と機能に関する有用な情報のリポジトリ

ソーシャルメディアカスタマーサービスを提供する利点

注目

ビジネスオーナー、マーケティング、カスタマーサービス部門にとって最も明白な利点は、潜在顧客と既存顧客の両方がソーシャルメディアチャネルに存在することです。彼らがすでにいる場所で彼らに対処しない理由がありますか?

ケア

企業の価値 - およびそれらの欠如 - は、ビジュアル、テキスト、コミュニティエンゲージメントの質を通じてにじみ出します。顧客は実際の生きた人と相互作用するオプションを持つとき、それが彼らを価値があり、活気あるコミュニティの一部であると感じさせるため、それを高く評価します。カスタマーサービスチームメンバーは、顧客の懸念が解決されると、仕事がよく行われたという感覚を持っています。

成長

ソーシャルメディアプラットフォーム上のカスタマーサービスは比較的未開拓の領域であるため、革新とビジネス成長のための十分な余地があります。

満足度

ソーシャルメディア上の消費者の期待は応答時間に関して高いです。わずか数時間と測定される平均応答時間は、あらゆるカスタマーサービスチームにとって実際の課題です。しかし、よく管理されれば非常に有益であり、適切なツールでそれは実行可能です。顧客の肯定的な経験に直接的な影響を与えます。

フォーカス

カスタマーサービス代表は、すべての顧客の期待と問い合わせを1つのダッシュボードに合理化でき、コメント、ダイレクトメッセージ、またはメンションを追跡する可能性を低下させます。カスタマーサービスツールはすべてのソーシャルメディアチケットを保存し、チケットが手動で回答済みとしてマークされるまで、未読としてマークします。

セキュリティ

すべてのチケットが1つのダッシュボードにフェッチされるため、サポートエージェントは異なるソーシャルメディアアカウントのログイン認証情報を互いに共有する必要がありません。

ソーシャルメディアカスタマーサービスを確立する方法

既存のカスタマーサービス戦略をレビューすることから始めて、ソーシャルメディアプラットフォームをそれに統合してください。カスタマーサービスチームの機能と容量、およびおそらくソーシャルメディアアカウント所有者でもある顧客の懸念を念頭に置いてください。

プラットフォームを選択してください

ブランドがプロフィールを持つための多くのソーシャルメディアプラットフォームがあります。たとえばFacebookなど、メインのプラットフォームの努力に焦点を当ててください。プラットフォームが最も言及されている場所を確認してください。

ターゲットオーディエンスを見て、買い手のペルソナを作成し、理想的な顧客が頻繁に訪れるプラットフォームを見てください。それは彼らのお気に入りのプラットフォームである可能性が非常に高いです。

ソーシャルメディアアカウント専用のカスタマーサービスチームメンバーを用意してください。

必要に応じてカスタマーサービスクエリ用に別のソーシャルメディアアカウントを作成しますが、多くの異なるアカウントで見込み客を混乱させないでください。

クエリに追いつく

質問に答えていない、メンションを活用していないことを確認し、可能であれば迅速に。平均応答時間を短縮することを目指してください。コメントとメンション、特に否定的なコメントにできるだけ早く対応してください。ソーシャルリスニングツールを利用してください。

見込み客が、カスタマーサービスチームがロボットのグループではなく、献身的なエージェントのグループであることを確認してください。

まず第一に、見込み客と顧客は懸念を迅速かつ効率的に解決する必要がありますが、顔のない方法ではありません。したがって、ブランドができることの最も少ないのは、平均応答時間内に見込み客のソーシャルメディアクエリを認識することです。

KPIとチームのガイドラインを決定してください

主要パフォーマンスインジケーター(KPI)は本質的に、ビジネスの成功の実際の意味とチームの目標を示すものです。また、複雑な問題にどのように取り組むかについて明確な概要を与えます。

チームのガイドラインを設定する前にKPIを決定する必要があります。彼らはあなたが念頭に置いているあらゆるソーシャルメディア戦略を作成または破壊します。

ソーシャルメディアカスタマーサービスでは、主な主要パフォーマンスインジケーターの1つは、平均応答時間が保たれているかどうかです。対応するのにかかる時間を計算してください。現実的な見積もりはソーシャルメディアカスタマーサービス戦略に必要です。

ブランドのスタイルはソーシャルメディアプラットフォームのビジュアルだけでなく、ダイレクトメッセージの声のトーンにも反映されます。あなたは楽しく若々しいブランドですか、それとも真剣ですか?ダイレクトメッセージの正式さのレベルを決定し、カスタマーサポートチームと期待について話し合ってください。彼らがインタラクションで使用できる言語スタイルのタイプについて彼らに考えを与えてください。これは「午後のご挨拶/ありがとうございます」などのバリエーション、またはより非公式な「やあ/ありがとう」、さらには「クール/頑張ったね」をFacebookメッセンジャーで含むことができます。

ボリューム目標を設定してください

すべてのソーシャルメディアプラットフォーム上のすべてのメンションを認識するための時間とリソースを取ることができるかどうかを決定してください。

中小企業の場合、すべてのメンション - 肯定的または否定的なメッセージ - に対応することは、エンゲージメント率の増加につながります。

ただし、ボリュームが増加すると、クエリが見落とされる可能性があります。したがって、カスタマーサービスパフォーマンスの改善に継続的に取り組んでください。FAQページをホームページにリンクすることは負荷を軽減するのに役立ちますが、カスタマーサービス代表に取って代わることはできません。

ボットを賢く使用してください

ボットを使用する必要がある場合は、単純な質問に答えることができるようにプログラムし、エージェントが彼らに対応することをコミュニティに知らせるオプションを与えてください。

カスタマーサービスチームまたはソーシャルコミュニティ管理チームがこれらのクエリを定期的にチェックしていることを確認してください。

ボット返信は非個人的であるため、コミュニティエンゲージメントと見なすことはできません。ダイレクトメッセージに返信しないのは良くありませんが、ロボットが自動的に返信する方が悪い場合もあります。

データを賢く使用してください

ソーシャルメディアインタラクションは貴重なデータです。カスタマーサービス戦略を改善するためにそのデータを使用することができ、準備ができている必要があります。

データ評価で体系的であり、結果を実践的なアクションに変えてください。たとえば、FacebookMessengerからの受信メッセージが増加していることを検出した場合、このソーシャルメディアプラットフォーム上でそれの原因を積極的に探してください。肯定的および否定的な反応から学んでください。1つの否定的なコメントは必ずしもアラームの理由ではありませんが、否定的なコメントが増加するときは注意深くフォローアップしていることを確認してください。すべてがエスカレートする前に。

常にフォローアップしてください

このマントラはソーシャルメディアのコンテキストで十分に繰り返すことはできません。利用可能なカスタマーサービスツールを使用してください。カスタマーサービス戦略を頻繁にレビューし、変更に対応してください。

問題を解決するかどうかに関わらず、見込み客のクエリに常にフォローアップする必要があります。否定的なコメントだけではなく。予防は常に良いです。顧客の懸念の規模、および否定的なコメントにつながるかどうかは、カスタマーサービスによってある程度制御できます。

問題が解決されていることを確認し、見込み客または顧客が他に何も必要としないことを確認してください。そのようにして、顧客の否定的なフィードバックを避けます。カスタマーサポートチームが探していたすべての回答を与えることができれば、新しいリードが将来の忠実な顧客になる視点を持つカスタマー保持を目指すことができます。効果的なカスタマーサポートチャネル経由でブランド、製品、またはサービスの周りに強いソーシャルメディアコミュニティを構築するには時間がかかりますが、それは行うことができます。

ソーシャルメディア関連のカスタマーサービスへの最も一般的な質問は何ですか?

LiveAgentでは、オムニチャネルSaaSカスタマープラットフォームを提供しているため、カスタマーサービスチームが受け取る最も一般的な質問は、サービスのタイプに対応しています。

• インストール/セットアップ/統合方法は?
• XY機能はどのように機能しますか?
• このXY機能/機能がありますか?

さらに一般的な質問には、請求に関するもの、カスタマーサービスの質問が含まれます:

• …に問題があります

技術サポートの質問は通常、ソーシャルメディアで尋ねられません。ライブチャットはカスタマーサービスリクエストに、特にB2Bではより一般的に使用されます。

メッセージへの一般的な応答には以下が含まれます:

• お問い合わせありがとうございます。
• ご質問ありがとうございます。
• はい、良いポイントです。
• ご意見をいただきありがとうございます。
• ご指摘いただき、ありがとうございます。
• 貴重なご意見をいただき、ありがとうございます。
• お問い合わせいただきありがとうございます。
• ご関心をお寄せいただきありがとうございます。
• はい、今は機能しません。確認させていただきます。
• ご指摘ありがとうございます。
• はい、それは有効な質問です。
• お仕事をうまくこなすのをお手伝いできて嬉しいです。
• それがあなたのために機能しているのは嬉しいです。
• さらにサポートが必要な場合はDMをドロップしてください。
• それがあなたにとってどのように機能するかをお知らせください。
• それがどのようになったかをお知らせください。

優れたソーシャルメディアサポートとカスタマーサービスの例

優れたソーシャルメディアサポートの力を強調する優れたカスタマーサービスの例を見てみましょう。これらの例は、企業がソーシャルメディアプラットフォームを利用して例外的なサポートを提供し、顧客と関わり、ユーザーエクスペリエンスを構築する方法を示しています。

例1

Domino’s Pizzaはよく知られたアメリカの多国籍ピザレストランチェーンです。この例では、顧客の期待は満たされず、悪い経験はソーシャルメディアプラットフォーム上の否定的なレビューとして投稿されました。Dominosはダイレクトメッセージを受け取りませんでしたが、顧客の懸念は明らかです。会社のフロリダレストランへの顧客の苦情による損害は特に大きくはありませんでした(反応の数に注意してください)が、確かに対応が必要です。

Dominosのソーシャルメディア監視ツールはそれを拾い、カスタマーサービスエージェントが反応しました。メッセージの親切だが専門的な声のトーンに注意してください。すぐに失望を認め、ボックスの蓋を開けたときに顧客が感じたに違いない失望を認めてください。躊躇のない認識に加えて、反応は損害を修復するための明確で具体的な解決策を提供し、顧客に問題に対処する機会を与えられます。対応はポイントに直接的であり、このチャネルから離れた解決策をプライベートドメインにリダイレクトします。このソーシャルメディアカスタマーサービスソリューションは、公平性を示すことで、企業の肯定的なイメージを維持し、さらにはそれを高めるのに役立ちました。

例2

KLM Airlines、オランダの王立航空会社は、オランダの旗艦航空会社です。それは多くの場合、LinkedInを使用している専門家である顧客層を知っています。したがって、航空会社はKLM乗客に24時間のカスタマーサービスを提供する特別なLinkedInグループを立ち上げました。ここは、顧客の懸念がソーシャルメディアチャネルを利用して専門的かつ効率的に処理される方法の例です。

例3

JetBlue Airways、アメリカの低コスト航空会社は、ソーシャルメディアプラットフォームを品質カスタマーサービスのために使用する方法を知っている別のエンタープライズ企業の例です。ソーシャルメディアユーザーでもある顧客との声のトーンと自然なコミュニケーションをチェックしてください。ユーモアの微妙なバランスは礼儀正しく、Twitterで上手く機能します。

例4

Whole Foodsはまた、顧客を喜ばせ、そうするためにソーシャルメディアプラットフォームをよく使用する方法を知っています。ここは、顧客の懸念を満たし、ブランドについての肯定的なメッセージを送信する個人的な迅速な対応です。

結論

ソーシャルメディアチャネルの特定の特性のため、ソーシャルメディア経由のカスタマーサービスは他の形式のカスタマーサービスと比較してわずかに異なる形式をとります。徹底的な監視と迅速な対応が必要です。ソーシャルプラットフォームは、潜在顧客と既存顧客に到達するためのもう1つのチャネルであることに加えて、相互作用、ダイレクトメッセージング、投稿、反応の場です。ソーシャルメディアカスタマーサービスはまた、ブランド、製品、またはサービスの周りにコミュニティを構築および維持する大きな可能性を持っています。数十億のソーシャルユーザーは、カスタマーサービス戦略にソーシャルメディアを含める主な議論です。

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