悪いカスタマーサービスとその回避方法：12のベストヒント

悪いカスタマーサービスは、顧客の喪失、評判の低下、ロイヤルティの低下により、ビジネスに害を与えます。一般的な問題には、長い待ち時間、不親切なスタッフ、未解決の問題などがあります。より良いコミュニケーション、共感、トレーニングを通じてサービスを改善する方法を学びましょう。

カスタマーサービスは、ビジネスを成功させるか失敗させるかを決定します。不適切に行われると、顧客を遠ざけることができます。この記事では、悪いカスタマーサービスの定義、それがビジネスに与える影響、その背後にある一般的な原因、および顧客の苦情への対処方法について探ります。また、カスタマーサービス戦略を強化するための実用的なヒントも発見できます。

悪いカスタマーサービスとは何ですか？

カスタマーサービスはさまざまな形で現れる可能性がありますが、一般的には顧客の期待に応えられないことを意味します。これらのネガティブな体験は大きく異なる可能性がありますが、通常は、忠実な顧客でさえもイライラした顧客に変えてしまう共通のテーマを共有しています。

「悪いカスタマーサービス」について聞くと、通常、長い待ち時間、不親切なスタッフ、カスタマーサポートチームの失礼な行動、不十分なコミュニケーション、または未解決の問題を意味します。しかし、それだけが問題ではありません。

各側面は、顧客の即座の体験を台無しにし、ブランドとの長期的な関係に影響を与えます。これにより、顧客は優れたカスタマーサービスを提供する代替手段を求める可能性があり、そこでは自分がより大切にされ、理解されていると感じます。

これらの落とし穴を理解することで、企業は顧客に悪い顧客体験を提供している可能性のある問題を特定し、修正できます。

悪いカスタマーサポートはビジネスにどのような影響を与えますか？

悪いカスタマーサービスは、即座の売上、長期的な評判、顧客ロイヤルティに影響を与え、ビジネスに大きな影響を与える可能性があります。顧客が悪いサービスに遭遇すると、波及効果は広範囲に及び、ビジネスのさまざまな側面に影響を与える可能性があります。

顧客の喪失

悪いカスタマーサービスの最も直接的な影響は、顧客の喪失です。顧客が悪いカスタマーサービス体験をし、そのニーズが無視されると、多くの場合、代替手段を探します。

米国と英国で実施された調査によると、消費者の63%が悪いカスタマーサービスのためにブランドを変更すると答えており、驚くべきことに49%が過去1年間に実際にそうしたと答えています。

その割合はさらに増加し、顧客の86%が2〜3回の悪いカスタマーサービス体験の後、忠実だったブランドを離れることを示しています。

この変化は企業に多額の費用をかける可能性があり、悪いサービスによる世界的な損失は年間4.7兆ドルに達すると推定されています。

ネガティブな口コミ

悪いサービスを体験した顧客は、他の人とその体験を共有する可能性が高くなります。ネガティブな口コミは、特にGoogle Business Profileなどのソーシャルメディアプラットフォームで急速に広がる可能性があり、1つの悪いレビューが何千人もの潜在的な顧客に届く可能性があります。遅い応答時間と非効率的な解決プロセスは、しばしばイライラする顧客体験につながります。

ユナイテッド航空を例に挙げてみましょう。顧客を飛行機から強制的に引きずり降ろした事件は、カスタマーサービスの失敗の一般的な例です。ソーシャルメディアで山火事のように広がり、株価が時価総額で約10億ドル急落しました。

未解決の日常的な問い合わせやピーク時の遅延など、カスタマーサービスに関する継続的な問題は、企業のブランド評判を損なう可能性があります。これは再構築に費用と時間がかかり、パートナーシップに影響を与え、投資家を遠ざける可能性があります。これらのリスクを軽減するために、企業はより迅速な解決、音声アシスタントによる即座の応答、およびスタッフ向けの包括的なトレーニングプログラムを優先する必要があります。

調査を通じてフィードバックを奨励し、それをスタッフのトレーニングとプロセスの改善に使用することで、カスタマーサービスの効率が向上します。苦情の共通テーマに対処し、迅速な解決を提供する企業は、顧客体験を向上させるだけでなく、評判も保護します。

従業員の士気の低下

悪いカスタマーサービスの影響は外部の結果に限定されません。内部チームの士気と生産性にも影響を与える可能性があります。

不満を持った顧客に常に対処している従業員は、やる気を失う可能性があり、これはしばしば生産性の低下と離職率の上昇につながります。

運用コストの増加

苦情を処理し、顧客の問題を解決するには、通常、一貫した良好なカスタマーサービスを維持するよりも多くのリソースが必要です。返品、払い戻しの増加、および追加サポートの必要性により、運用コストが大幅に増加する可能性があります。

金融や医療など、特に厳しく規制されている業界では、悪いカスタマーサービスがコンプライアンス違反につながり、法的措置や多額の罰金が科せられる可能性があります。

これらの分野に優先的に対処する企業は、良好なカスタマーサービスへの投資が、これらのネガティブな影響を軽減するだけでなく、顧客満足度、ロイヤルティ、そして最終的には収益性を高めることができることに気づくことがよくあります。

カスタマーサービスの問題に積極的に対処することは、ポジティブなブランドイメージを維持し、持続可能なビジネス成長を確保するために不可欠です。

コミュニケーションスキルの弱さ

効果的なコミュニケーションは、必要なカスタマーサービススキルのトップの1つとしてランク付けされています。チームは、さまざまな顧客とのやり取りを処理するための強力なコミュニケーションスキルを備えている必要があります。

何が危機に瀕していますか？

不十分なコミュニケーションは、誤解や顧客の懸念に迅速かつ効果的に対処できないことにつながる可能性があります。単純な問題を大きな苦情にエスカレートさせる可能性があり、通常は不満につながり、ブランドへの信頼を損ないます。

それだけでなく、不十分なコミュニケーションは顧客維持率に直接影響します。実際、**顧客の68%**が悪いカスタマーサービスのためにサービスプロバイダーを変更しており、コミュニケーションの問題がしばしば不満の主な理由として挙げられています。これにより、直接的な収益損失が発生し、企業が失った顧客を置き換えるためにより多くを費やすため、獲得コストが高くなる可能性があります。

幸いなことに、スキルは学習し、実践することができ、これらすべての結果を回避できます。何を正確に探すべきかわからない場合は、主要なカスタマーサービススキルに関するブログをチェックして、どの方向に進むべきかをよりよく理解してください。

改善方法：

• ロールプレイングシナリオを提供する： カスタマーサービスエージェントが困難な状況に対処する練習をするロールプレイングセッションを実装します。これにより、コミュニケーションスキルが開発され、プレッシャーの下でも顧客の問い合わせを効果的に管理および解決できるようになります。
• 明確なコミュニケーションツールを使用する： 書面によるコミュニケーションが明確でエラーがないことを保証するツールを採用します。これは、顧客とのやり取りにおいて明確さとプロフェッショナリズムを維持するために不可欠であり、誤解を防ぎます。

効果的なコミュニケーションスキルは、多くの場合、生まれつきのものではなく、開発されます。すべての従業員が顧客とのやり取りを熟練して処理するために必要なスキルを備えるために、継続的なトレーニングとサポートを提供することが重要です。

苦情とフィードバックの無視

考えてみてください。顧客の苦情やネガティブなフィードバックを聞くことは、時には飲み込むのが難しいかもしれませんが、継続的な改善のために絶対に必要です。これらの懸念を認識し、対処することで、顧客は大切にされていると感じ、サービスの質の向上につながる可能性があります。

逆に、顧客フィードバックを無視すると、繰り返しの間違いや未解決の問題につながる可能性があります。これにより、顧客をイライラさせ、長期的には信頼を失う悪いサービスのサイクルが生まれます。声を聞いてもらえないと感じる顧客は、忠実であり続ける可能性が低く、悪い体験を他の人と共有する可能性が高くなり、ブランドの評判がさらに損なわれます。

Esteban Kolskyによる調査では、**不満を持った顧客の13%**が15人以上に苦情を共有する一方で、怒っている顧客の26人に1人だけが実際に会社に直接苦情を言うことがわかりました。

沈黙の大多数は単に去り、二度と戻ってきません。そして、それが会社の収益にとって何を意味するかは、私たち全員が知っています。

対処方法：

• フィードバックループを作成する： フィードバックを効率的に追跡し、応答するシステムを実装します。各カスタマーサービス担当者がこのプロセスにおける自分の役割を理解し、サービスの質を向上させるためにフィードバックに基づいて行動する権限を与えられていることを確認してください。
• 定期的にフィードバックを確認する： 顧客フィードバックの定期的な確認を実施して、繰り返し発生する問題を特定します。この積極的なアプローチにより、継続的な改善が可能になり、同じ問題がより多くの顧客に影響を与えるのを防ぐことができます。
• フィードバックを活用する： 顧客フィードバックを見過ごしたり、繰り返し発生する問題に対処しなかったりしないでください。このようなフィードバックを無視すると、顧客関係が損なわれるだけでなく、製品、サービス、顧客とのやり取りを改善する機会も失われます。

人員不足と長い待ち時間

おそらく人生で少なくとも一度はこれを経験したことがあるでしょう。これを想像してみてください：

• 長い待ち時間。
• 圧倒されたスタッフ。
• 急いだサービス。

ここでイライラが忍び寄り、悪い顧客体験につながります。

**顧客の67%**が、実際の人間と話すことができなかったためにイライラして電話を切ったことがあります。

人員不足は待ち時間の長期化につながり、既存のスタッフを圧倒する可能性があり、各顧客のニーズに効果的に集中する能力が低下します。これにより、急いでしばしば標準以下のサービス体験が生じ、必然的に全体的な顧客満足度が低下し、イライラが増加します。

人員不足と長い待ち時間の影響は、即座の顧客不満を超えて広がります。即座の売上だけでなく、長期的には会社の評判と顧客ロイヤルティにも影響します。

しかし、これは予防可能です。

• 労働力管理ツールを使用する： LiveAgentのスタッフ配置とワークロード管理機能などのツールを採用して、特にピーク時に適切なカバレッジを確保します。これらのツールは、予測される需要に基づいてスタッフレベルを最適化し、ボトルネックを防ぎ、チャット顧客やその他の一般的な顧客の問い合わせに対するリアルタイムのカスタマーサポートを改善します。自動化されたシステムは、日常的なタスクを処理することでさらに効率を高め、カスタマーケアチーム全体がより複雑なニーズに集中できるようにします。
• 柔軟に雇用する： ピークシーズンや製品発売時に臨時またはパートタイムのスタッフを雇うことを検討してください。この戦略は、常勤スタッフを圧倒することなく大量の問い合わせを管理するのに役立ち、共感的な行動を確保し、強力なコミュニケーション戦略を維持します。これらの時期にリアルタイムのカスタマーサポートを提供することは、顧客体験トレンドの先を行くために不可欠です。
• 人件費を削減する： 運用コストを節約するためにスタッフレベルを削減することは避けてください。人員不足は待ち時間の長期化につながり、従業員を過労させ、カスタマーサービスの質を損なう可能性があります。代わりに、定型応答と労働力管理ツールを使用して業務を合理化し、チームが共感的な行動とパーソナライズされたサポートを提供できるようにします。

最新の顧客体験トレンドレポートからの洞察に沿って、企業はカスタマーケアチーム全体に権限を与え、顧客のニーズを効果的に満たし、すべてのコミュニケーションチャネルでポジティブな体験を確保できます。

悪いサービスの18の原因と解決策

一貫性のないサービス品質

予測可能というと退屈に聞こえるかもしれませんが、カスタマーサービスでは、顧客が常に何を期待できるかを知ることができることを意味し、これは良いことです。カスタマーサービスに関しては、誰も当たり外れを望んでいません。

毎回素晴らしければ、信頼が築かれます。

サービス品質の一貫性は、顧客ロイヤルティを構築するために重要です。サービスの変動性は混乱と失望につながり、ブランドに対する顧客の信頼を低下させる可能性があります。

サービス品質の一貫性のなさは、標準化されたプロセスの欠如、不十分なトレーニング、またはスタッフ間の能力の違いから生じることがよくあります。異なる時間や異なる担当者からのサービスレベルの変動は、断片的な体験を生み出します。

これにより、リピート利用の減少、ネガティブな口コミ、および顧客の離脱率の上昇につながる可能性があります。では、どのように回避できますか？

• トレーニングプログラムを標準化する： スタッフを定期的にトレーニングして、一貫した高品質のサービスを提供します。顧客体験トレンドレポートからの洞察を組み込み、チャット顧客とのやり取りと一般的な顧客ニーズの解決を強調して、顧客体験トレンドの先を行きます。
• 品質監視ツールを使用する： さまざまなチャネルとエージェント間でサービス品質を継続的に監視するツールを実装します。これらのツールは、分析と洞察を提供して、一貫性のない領域を特定し、迅速に対処するのに役立ちます。
• 変動を許可する： 異なるカスタマーサービス担当者や場所間でサービス品質が大幅に変動することを許可しないでください。一貫したサービス提供を確保することは、顧客の信頼と満足度を失わないようにするための優先事項であるべきです。

製品知識の欠如

適切な製品知識は、複雑な問題を解決するために不可欠です。逆に、誤った情報は、顧客の大きな不満につながり、もちろん、ブランドへの信頼を危険にさらす可能性があります。

American Expressの調査によると、**消費者の62%**が、担当者の知識と機知がブランドに対する認識において重要な役割を果たすと述べています。誤解を招く情報や不十分な製品知識は、この認識に影響を与える可能性があります。

サポートしている製品やサービスを深く理解していないと、カスタマーサービス担当者は正確で役立つ回答を提供できません。これはしばしば、解決時間の長期化、不正確な情報、および顧客のイライラと繰り返しの連絡の可能性が高くなることにつながります。

企業の信頼性を低下させ、長期的な顧客関係を構築することを困難にする可能性があります。

誤解を招く情報は、返品、苦情、ネガティブなレビューの増加にもつながる可能性があります。すべて会社の評判を犠牲にして。では、どのように対処しますか？

• 定期的な製品トレーニングを組織する： カスタマーサポートチームがすべての製品とサービスに関する継続的なトレーニング更新を受けることを確認します。これにより、スタッフが情報を把握し、正確な情報で顧客を支援する準備が整います。
• ナレッジベースを作成する： スタッフが顧客とのやり取り中に迅速に参照できる徹底的でアクセス可能なナレッジベースを作成します。これにより、提供される情報の一貫性と正確性がサポートされます。
• トレーニングを無視しない： 従業員が十分な知識なしに顧客の問い合わせを処理することを決して許可しないでください。そうすることは、不正確な情報の提供につながり、全体的な顧客満足度を低下させる可能性があります。

時代遅れの顧客対応ソフトウェア

最新のテクノロジーは、効率を高め、高レベルの顧客満足度を維持するために不可欠です。一方、時代遅れのシステムは、プロセスを大幅に遅くし、従業員と顧客の両方にイライラをもたらす可能性があります。

2016年のデルタ航空のシステム障害から教訓を学ぶことができます。約2,300便のキャンセル、乗客の数日間の混乱、そして少なくとも1億5,000万ドルの損失。何が問題だったのでしょうか？

彼らのカスタマーサポートは深刻な影響を受けました。システム障害により乗客のバックログが発生し、フライトのキャンセルと遅延がイライラを悪化させました。カスタマーサービス担当者は予約とフライト情報にアクセスするのに苦労し、タイムリーな支援を提供する能力が妨げられました。

障害はまた、電話回線、ソーシャルメディアチャネル、空港スタッフを圧倒し、長い待ち時間と混乱につながりました。多くの乗客は、再予約や更新を受け取ることに困難に直面し、不満が高まりました。

長期的には、時代遅れのテクノロジーを使用することは、顧客満足度に影響を与えるだけでなく、ビジネスに対するより広範な影響もあります。これには、生産性の低下、運用コストの増加、競争力の低下が含まれます。これをどのように防ぎますか？

• 最新のツールに投資する： CRMシステム、チャットボット、自動セルフサービスポータルなどの最新のカスタマーサービステクノロジーに投資するための予算を割り当てることで、プロセスを合理化し、サービス提供を強化できます。
• システムを定期的に更新する： システム障害や互換性の問題の落とし穴を回避するために、すべてのテクノロジーとツールを最新かつ効率的に機能させ続けます。適切な更新なしで自動化を試みると、失敗につながる可能性があり、自動化によるお金が裏目に出て、サービス提供に悪影響を及ぼします。定期的な更新により、システムが現在のビジネス慣行と整合していることが保証され、パフォーマンスを妨げる可能性のある問題が防止されます。

共感とパーソナライゼーションの欠如

今日の技術に精通した顧客は、カスタマーサポートのやり取りにおいて共感とパーソナライゼーションをますます期待しています。人間のカスタマーケアエージェントは、共感的でカスタマイズされたサービスを提供する上で重要な役割を果たします。特にサービス回復シナリオや電子メールでのコミュニケーション中です。不適切に管理されたカスタマーサービスデスクは信頼を損ないますが、カスタマーケアチーム全体に権限を与えることで、シームレスな顧客ルーティングが促進され、すべてのチャネルでより影響力のあるパーソナライズされたやり取りが促進されます。

10時間の顧客電話がここでケーキを取ります。そうです、カスタマーサービスエージェントはかつて丸10時間43分電話に留まりました。Zapposは、カスタマーサポートエージェントに必要な限り電話に留まり、さらに努力することを奨励しています。これが秘密のギネス世界記録のミッションであったか、絶対的な献身の表れであったかにかかわらず、バーは正式に引き上げられました。

言うまでもなく、調査によると、**消費者の44%**がパーソナライズされたショッピング体験の後にリピート購入者になる可能性が高いことがわかりました。

共感とパーソナライゼーションの欠如は、やり取りを冷たく非人間的に感じさせる可能性があります。顧客が理解されたり評価されたりしていないと感じると、ブランドとのつながりが弱まります。このつながりの欠如は、顧客ロイヤルティの低下、離脱の増加、ネガティブなレビュー、およびブランド評判の汚損につながる可能性があります。

顧客の離脱を減らし、顧客生涯価値を高めたい場合は、次の点に注意してください。

• やり取りをパーソナライズする： 顧客データと高度な分析ツールを活用してやり取りをパーソナライズし、顧客を名前で呼び、関連する推奨事項を作成します。CRMシステムは、包括的な顧客の洞察を提供することでこれを促進するための不可欠なツールです。
• 共感トレーニング： 共感に焦点を当てた定期的なトレーニングセッションを実施します。カスタマーサービス担当者に、顧客の感情や状況を認識し、対応する方法を教えます。ロールプレイングシナリオは、これらのスキルを開発する上で特に効果的です。
• 個々のニーズを無視する： 各顧客とのやり取りは、個人の特定のニーズと会社との履歴に合わせて調整する必要があります。顧客が重要でなく見過ごされていると感じる可能性がある、万能のアプローチを避けてください。
• 懸念を却下する： 顧客の懸念を却下したり軽視したりしないでください。これらの問題を誠実に認識し、対処することは、信頼と関係を構築するために重要です。

不適切な管理

今度は内部に目を向け、内部管理に直接進む時です。最良のビジネス慣行は、模範を示してチームをサポートするマネージャーが、顧客とのやり取りの質と全体的なサービス環境に直接影響を与えることを示しています。

Gallupによると、従業員を成功裏に関与させる企業は次のことを報告しています：

• 安全事故が70%減少
• 品質欠陥が41%減少
• 顧客ロイヤルティが10%増加

不適切な管理は、イライラさせる苦痛なメニューを備えた電話自動化システムの実装など、効果のない自動化の試みにつながる可能性があります。不可欠なツールとして高度な分析ツールを活用しないと、管理は顧客のニーズを理解できず、体験を向上させる可能性のある定期的なコミュニケーションの機会を逃します。これらのシステムにおける共感的なコミュニケーションスキルの欠如は、イライラをさらに悪化させるだけで、コスト削減策を顧客満足度の問題に変えます。

明確なガイダンスとサポートを提供しないマネージャーは、カスタマーサービス担当者が手順を確信できない環境を意図せずに育成する可能性があります。次に何が来るでしょうか？一貫性のないサービス品質と顧客満足度の低下。

カスタマーサービス業務における効果のない管理慣行は、従業員の離職率の上昇、運用コストの増加、およびイライラする顧客体験につながる可能性があります。たとえば、無能なカスタマーサービスデスクを持つ保険会社は、評判を損なうリスクがあります。不満を持った従業員は、リアルタイムのカスタマーサポートを提供する可能性が低く、解決プロセスの非効率性と顧客フィードバックへの不十分な対応につながります。

どのように回避しますか？

• メンターシッププログラムを実装する： 新しいマネージャーを経験豊富なメンターとペアにして、日常的な問い合わせやチャット顧客の処理を含むマルチチャネル顧客戦略の管理スキルを開発します。これにより、継続的な改善がサポートされ、カスタマーサービス業務の効率が確保されます。
• 明確な目標と期待を設定する： カスタマーサービスマネージャーが、転送率の削減や、コンタクトセンターの自動化システムと音声アシスタントを通じた即座の応答の改善など、顧客体験トレンドに対処するための測定可能な目標を定義します。
• ポジティブな強化を奨励する： 効果的なコミュニケーション戦略の作成、定型応答の実装、包括的なトレーニングプログラム、および調査を通じたフィードバックに優れたマネージャーを認識します。このような認識は、カスタマーサービスの目標と一致するリーダーシップを動機付けます。
• マイクロマネジメントを避ける： マネージャーに責任を委任し、人間のカスタマーケアエージェントが例外的なサービスを提供することを信頼する権限を与えます。このアプローチは、マイクロマネジメントに関連する非効率性を防ぎ、生産的な作業環境を育成します。
• 良好な管理を認識する： 強力なリーダーシップを示すマネージャーを一貫して認識し、報酬を与えます。これにより、説明責任の文化が促進され、人間のカスタマーサービスエージェントが一般的な顧客にシームレスな体験を提供することに優れることが奨励されます。

従業員の燃え尽き症候群

さあ、ついに話しましょう：「B」の言葉。

燃え尽き症候群は、サービス品質を低下させる可能性のある重要な要因です。それは、離脱、効率の低下、エラーの増加につながる可能性があり、これらはすべてカスタマーサービスに悪影響を及ぼします。

燃え尽きた人間のカスタマーサービスエージェントは、顧客のためにさらに努力したり、本当に役立つ熱心な方法で彼らと関わったりする可能性が低くなります。

実際、燃え尽きを感じている従業員は、病欠を取る可能性が63%高く、別の仕事を積極的に探している可能性が2.6倍高くなります。

従業員の燃え尽き症候群の結果は長続きし、顧客とのやり取りの悪化を超えて広がります。それは、カスタマーサービス部門の離職率の上昇、トレーニングコストの増加、および対処されない場合の企業評判の損傷につながります。さらに、チーム内の全体的な士気とコラボレーションに打撃を与えます。

従業員が定期的なコミュニケーションを通じて関与し、サポートされている場合、例外的なカスタマーサービスを提供する可能性がはるかに高くなります。

あなたへのヒント：

• ワークロードを監視する： 革新的なツールを使用して従業員のワークロードを管理し、過負荷と無能なカスタマーサービスデスクを防ぎます。これにより、システムがマルチチャネルカスタマーサポートを通じて顧客を効率的にルーティングし、人間のカスタマーサービスエージェントがタスクを効果的に処理できるようになります。
• ワークライフバランスを促進する： 従業員が定期的な休憩を取り、休暇時間を利用することで、健全なワークライフバランスを維持することを奨励します。柔軟な勤務スケジュールを促進することで、従業員がストレスをより効果的に管理するのに役立ちます。
• サポートとリソースを提供する： メンタルヘルスデー、ウェルネスプログラム、カウンセリングサービスへのアクセスなどのリソースを提供して、従業員がストレスに対処し、燃え尽き症候群を防ぐのを助けます。
• 従業員を過労させることを避ける： 革新的なツールを使用してこれらの会話を促進し、サービス回復中のコミュニケーション中に共感的なコミュニケーションスキルが適用されることを確認して、士気とモチベーションを維持します。
• 燃え尽き症候群の兆候を無視しない： 燃え尽き症候群を防ぐために、彼らが行う仕事に対する適切なサポートと認識があることを確認してください。電子メールからのコミュニケーションを含む従業員との定期的なコミュニケーションは、ストレスの早期兆候を特定し、タイムリーなサポートを提供するのに役立ちます。

過度に複雑なプロセス

時には、少ない方が多いです。そして、それはカスタマーサービスプロセスに関しては完全に適合します。

数字はこれをサポートしています。**顧客の89%**が、複数の担当者に問題を繰り返す必要があるためにイライラすることが示されています。ほとんどの場合、これは複雑でサイロ化されたプロセスによるものであり、悪いカスタマーサービスの例につながるだけです。

複雑な手順は、多くの場合、処理時間の長期化、間違い、および顧客とのやり取りの一貫性の欠如につながります。それらは、それらをナビゲートするのに苦労する従業員と、それらが引き起こす遅延とエラーを経験する顧客の両方にとって、重大なイライラの原因となる可能性があります。

これらの過度に複雑なプロセスは、運用コストの増加、従業員の生産性の低下、および顧客ロイヤルティの低下につながる可能性があります。企業はまた、顧客の苦情の増加と、より合理化されたサービスを提供する競合他社を探す顧客としてのリピートビジネスの減少を目にする可能性があります。

プロセスをどのように簡素化しますか？

• 現在のプロセスをマッピングする： ビジネス情報マッピングツールを使用して、既存のワークフローの徹底的な分析を実施します。各ステップを視覚化することで、ボトルネックと非効率性を特定するのに役立ちます。この詳細な概要は、プロセスをどのように簡素化できるかを理解するために不可欠です。
• 最前線のスタッフを関与させる： これらのプロセスと毎日やり取りする従業員を関与させることで、実用的な改善に関する貴重な洞察が得られます。彼らの直接の経験は、特定の問題を正確に特定し、効果的な解決策を生み出すために重要です。

してはいけないこと

• 新しいプロセスのトレーニングを忘れる： 新しい簡素化されたプロセスを実装するには、すべてのカスタマーサービスチームメンバーがこれらの変更を理解し、効果的に適応できるようにするための包括的なトレーニングが必要です。トレーニングは、移行期間中の混乱とエラーを軽減するのに役立ちます。
• 継続的な改善を見過ごす： 新しいプロセスが導入されたら、その効果を継続的に確認し、必要に応じて調整を行います。継続的な改善は、効率を維持し、変化するビジネスニーズや顧客の期待に適応するのに役立ちます。

非専門的な行動

誰かが、どこかで、かつて「顧客は常に正しい」と言いました。これは現実的には常に正確にそうではなく、多くのカスタマーサービスエージェントが限界まで追い込まれています。当然のことながら、カスタマーサービスエージェントはこれらのケースに対して人間的な反応を示します。しかし、それには影響があり、許されるかどうかにかかわらず。

カスタマーサービスにおけるプロフェッショナリズムは絶対に重要です。非専門的な行動は、ブランドの評判を深刻に損ない、信頼を損ない、顧客との関係を害する可能性があります。

無礼、軽蔑、または礼儀の欠如などの非専門的な行動は、ブランドに対する顧客の認識を即座に損なう可能性があります。顧客が非専門的なスタッフに遭遇すると、会社の価値観と基準に疑問を持つ可能性が高く、将来のやり取りや購入を思いとどまらせる可能性があります。

それが手に負えなくなると、誰かの最悪のカスタマーサービス体験になることにもつながる可能性があり、それはかなり記憶に残ります。

Ryan Blockはおそらくこれについて言いたいことがいくつかあります。2014年、彼はComcastのサブスクリプションをキャンセルしようとしましたが、カスタマーサービス担当者はそれを受け入れませんでした。どうやら、担当者が「どのようにお手伝いできますか？」と尋ねたとき、サブスクリプションのキャンセルは含まれていませんでした。

• Block：「私を助ける方法は、弊社のサービスを切断することです。それが私を助ける方法です。」
• サービス担当者：「しかし、それはどのようにあなたを助けていますか？」
• Block：「それが私が望んでいることだからです。」
• サービス担当者：「それがどのようにあなたを助けているか説明してください。」
• Block：「それが私が望んでいることです。」
• サービス担当者：「なぜそれがあなたが望んでいることなのですか？」

非専門的な行動の影響は、個々の顧客とのやり取りを超えて広がります。それらは、広範囲にわたるネガティブなレビューとソーシャルメディアの反発につながる可能性があり、ブランドの公的イメージに大きな影響を与え、潜在的な顧客を遠ざける可能性があります。

活用する戦略：

• 行動規範を策定する： 期待される行動とプロフェッショナリズムの基準を概説する明確な行動規範を確立します。すべての従業員がこれらの期待を理解し、すべての顧客とのやり取りでそれらを維持することにコミットすることを確認してください。
• ポジティブな職場環境を育成する： 革新的なツールを使用してチームメンバー間の尊重とサポートを奨励する職場文化を育成し、専門的な行動を認識し、報酬を与えます。定期的なコミュニケーションは、これらの基準の重要性を強化し、従業員が高品質のやり取りを維持することを動機付けることができます。
• 共感的なコミュニケーションスキルを適用する サービス回復中のコミュニケーションにおいて、特に問題が発生したときにポジティブな結果を確保します。ソーシャルメディア監視ツールと電子メールからのコミュニケーションは、非専門的な行動を早期に特定して対処し、エスカレートを防ぎ、会社の評判を保護するのに役立ちます。
• 継続的なトレーニングと開発ビジネス慣行を採用する： プロフェッショナリズムと顧客対応スキルを強調する人間のカスタマーケアエージェント向けの継続的なトレーニングプログラムが不可欠です。定期的なトレーニングは、従業員が困難なやり取りをナビゲートし、組織が期待する行動基準を強化するのに役立ちます。

不十分なフォローアップ

既存の顧客に販売する確率は**60〜70%であるのに対し、新しい見込み客に販売する確率はわずか5〜20%**であることをご存知でしたか？

効果的なフォローアップは、これらの貴重な既存の顧客関係を維持する上で重要な役割を果たします。それは、顧客満足度へのコミットメントと、問題が完全に解決されていることを示しています。

適切なフォローアップの欠如は、特に問題が未解決のままであるか、満足度が確認されていない場合、顧客が無視され、過小評価されていると感じさせます。この見落としは、ブランドへの信頼を危険にさらし、顧客が戻ってくることを思いとどまらせる可能性があります。

これはどのように見えますか？

離脱率の上昇と販売機会の喪失。また、顧客がソーシャルメディアやレビュープラットフォームで悪い体験を共有する場合、企業の評判に悪影響を及ぼし、新しい顧客を遠ざける可能性があります。

すること：

• 明確なフォローアップのタイムラインを設定する： 問題が解決された後にフォローアップが行われる特定の時間枠を確立し、伝達します。これにより、顧客が会社から連絡があるかどうか、いつ連絡があるかを疑問に思うことがなくなります。

してはいけないこと

やり取りを文書化することを忘れる：常にフォローアップのやり取りの詳細（ステータスや要約など）を電話自動化システムまたはカスタマーサービスプラットフォームに記録します。これにより、解決の進捗状況を追跡し、将来のやり取りに情報を提供できる貴重な履歴データが提供されます。

• 顧客フィードバックを無視する： フォローアップの機会を使用して、問題がどのように処理されたか、および顧客が受けたサービスについてどのように感じたかについてのフィードバックを収集します。このフィードバックは、継続的な改善に不可欠であり、スタッフのトレーニングとプロセスの調整をガイドできます。

言語の壁

多様性は美しいものですが、時には軽度のバビロニアの混乱につながります。

言語の壁は、顧客とサービス担当者の両方にとって誤解とイライラにつながります。異なる言語専用のチームを持つか、翻訳サービスに投資して明確なコミュニケーションを確保することをお勧めします。

複雑な返品/払い戻しポリシー

誰かがすでに製品やサービスに不満を持っている場合、事態を悪化させず、返品プロセスを過度に複雑にしないことが賢明です。

難しい返品ポリシーは記憶され、特に次の購入を検討するときに記憶されます。顧客が複雑な返品ポリシーがあることを知っている場合、購入をまったく選択しない可能性があります。

これらの手順を簡素化して、返品を可能な限り簡単で手間のかからないものにし、顧客の信頼を高め、リピートビジネスを奨励します。

文化的な無神経さ

少しの認識が大いに役立ちます。

顧客を怒らせたり、ブランドの評判を損なったりしないように、文化的な違いに注意してください。適切なトレーニングを提供することで、スタッフが多様な顧客ベースと敬意を持ってやり取りでき、顧客の好みに沿った包括的な環境を育成できます。

実際の人とのコミュニケーションチャネルと並んでセルフサービスオプションを提供することで、企業はさまざまなニーズに効果的に対応できます。このバランスは、ポジティブなブランドイメージを構築し、すべての人にとって歓迎的な体験をサポートします。

ネガティブな企業文化

ネガティブな企業文化は、仕事のパフォーマンスに大きな影響を与えます。積極的に対処することで、企業はチームが尊重と包括性を維持しながら例外的なサービスを提供できるようになります。

有害な職場環境は、多くの場合、やる気のない従業員がネガティブな顧客体験を提供する可能性が低いため、悪いサービスにつながります。

良い行動に報酬を与え、ネガティブな行動に対処して従業員のやる気を維持し、それが彼らのパフォーマンスを向上させます。

これの利点を享受し、それが顧客満足度にどのように影響するかを見てください。

変化への適応の失敗

世界はペースが速く、新しいニュースは以前よりもはるかに速く古いニュースになります。

遅れを取らないでください。変化に適応できないと、サービスが時代遅れになる可能性があります。業界の変化とトレンドに遅れずについていくことで、進化する顧客の期待に応え、ポジティブな顧客体験を確保します。

これは長期的なビジネスの持続可能性にとって重要であるため、関連性を保ちます。

業界トレンドの無視

トレンドは「流行っている」ものです。これは通常、関連性を保つために注意を払うべきものです。トレンドを無視すると、サービスが時代遅れで市場で無関係になる可能性があります。

頻繁な市場調査を実施し、カスタマーサービスのやり取りに関連するトレンドを統合して、顧客のニーズを継続的に満たし、市場で先を行くようにしてください。

そうすれば、競争上の優位性を維持し、成長を推進し続けることができます。

不適切な危機管理

危機の中で危機に対処できないことを知りたくありません。

不適切に処理された危機は、評判と顧客の信頼を損なう可能性があります。

明確なエスカレーションパスを開発して緊急事態をスムーズに処理することで、積極的かつ準備万端にしてください。このアプローチにより、迅速な解決が保証され、顧客の信頼が維持され、ポジティブな体験が促進されます。プロセスに人間味を統合することで、ビジネスの回復力を高め、永続的な顧客ロイヤルティを構築できます。

不明確なカスタマーサービスチャネル

顧客が一般的な質問に対する返信を得るのを難しくしないでください。これはイライラとビジネスの喪失につながる可能性があります。

顧客がいる場所で会い、連絡を取るために必要なステップの数を減らすようにしてください。

ソーシャルメディアで明確でアクセス可能なサポートチャネルを提供します。これには、ユーザーフレンドリーなウェブサイト、応答性の高いチャット、顧客が必要なヘルプを簡単に得られるようにするための十分なスタッフを配置したコールセンターなどの従来のカスタマーサービスチャネルも含める必要があります。

オンラインプレゼンスの無視

最近では、世界人口の大部分がオンラインであり、これはほぼすべての人を意味します。弱いオンラインプレゼンスは、ブランドを傷つけ、顧客と関わり、カスタマーサービス業務を効果的に管理する能力を制限します。

ポジティブなブランドイメージを維持するには、ウェブサイトを一貫して更新し、基本的な質問にセルフサービスオプションを提供し、必要に応じて人間のエージェントとリアルタイムサポートを提供します。顧客の問い合わせやオンラインレビューに応答することで、実際の人が懸念に対処していることを示し、会社のポリシーと一致します。このアプローチは、満足した顧客を生み出し、信頼を築き、エンゲージメントを促進します。

覚えておくべき3つの悪いカスタマーサービスの引用

「物理的な世界で顧客を不幸にすると、それぞれが6人の友人に伝えるかもしれません。インターネットで顧客を不幸にすると、それぞれが6,000人に伝えることができます。」 – ジェフ・ベゾス

その通り、時代は変わりました。弊社の声は、インターネットの海を通じてソーシャルメディアの力で増幅され、一部の人々は本当にそれを利用しています。

「顧客の世話をしていない場合、競合他社がそうするでしょう。」 – ボブ・フーイ

あなたがしていないことを喜んでする人が常にどこかにいることを思い出させてくれます。競争は容赦ないかもしれませんが、すでに手に顧客がいる場合、最善の策は彼らの世話をすることです。ありがとう、ボブ。

「顧客を見つけるのに数ヶ月かかります…失うのに数秒です。」 – ヴィンス・ロンバルディ

これは努力を視覚化する素晴らしい方法です。顧客獲得自体が費用がかかり、サービスが素晴らしくなければ人々は留まりません。ここでの公式は明確です。顧客を見つけるだけでは十分ではなく、彼らを維持する必要もあります。

結論

カスタマーサービスは、ビジネスを成功させるか失敗させるかを決定します。

長い待ち時間、役に立たないスタッフ、未解決の問題などの悪いサービスは、顧客を遠ざけ、評判を損ないます。定期的なトレーニング、最新のツール、効果的なフィードバックシステムでこれらの問題に対処することで、顧客満足度とロイヤルティを大幅に向上させることができます。

真に優れるためには、企業は言語の壁、文化的な無神経さ、ネガティブな企業文化にも取り組む必要があります。24時間年中無休のサポート、オムニチャネルの受信トレイ、リアルタイムのライブチャットを提供するLiveAgentなどのソリューションを使用することで、効率を高め、顧客の問題を迅速に解決できます。