オンサイト vs リモートカスタマーサービス

インターネットはリモートワークを本当に簡単にしました。研究によると、世界の労働力の70%は週に少なくとも1回はリモートで働いています。一方、Yahoo でリモートワーク禁止令を敷いたマリッサ・メイヤーのような人もいます。彼女は過剰反応していたのか、それとも彼女の決定は正しかったのか？最も重要なことに、リモートワークはカスタマーサービスの未来になる可能性がありますか？

オンサイトカスタマーサービスの利点

カスタマーサービスチームをオンサイトに配置することは、多くの企業が採用しているデフォルトのオプションです。このようにすることの利点は次のとおりです。

1. 簡単なオンボーディング

チーム内の新しいメンバーのオンボーディングは、部門がオフィスビルに配置されている場合、本当に簡単です。これは単に従業員にドキュメントを提供することを超えています。

サービスのベテランとチームリーダーが新規採用者の数フィート先で働いている場合、お互いに助け合うのは簡単です。

2. しっかりした管理

チームリーダーはチームとの密接な接触を好みますか？すべてのメンバーを1つの物理的な場所に配置すると、管理が簡単になります。

チームリーダーは、従業員の間違いを指摘し、すぐに従業員を称賛できます。

3. コミュニケーション

オンサイトカスタマーサービス部門は、新製品の開発に重要な役割を果たす可能性があります。顧客が報告するすべてのバグは会議に持ち込まれ、正式または非公式に議論できます。

4. アイデアの流れ

優れたアイデアはほとんど Trello ボードで生まれません。ホワイトボードでの会議中に生まれるものもあります。

最良のアイデアは、優秀な人材がコーヒーを飲みながら集まり、彼らが直面する問題への可能な解決策を議論するときに生まれます。これはリモートチームにとっては単に選択肢ではありません。

オンサイトカスタマーサービスチームをいつ使用するか？

チームがリモートで作業するかオンサイトで作業するかに関わらず、必要なすべてのデータにアクセスできます。

1. 開発の初期段階

製品を立ち上げた場合、できるだけ多くのフィードバックが必要です。オンサイトチームは新製品を素晴らしいものにするために重要な役割を果たすことができます。

チームメンバーがカフェテリアで彼らが直面する課題について議論するので、アイデアは会議とカフェテリアの両方で流れます。

たとえば、Weebly（ウェブサイトビルダー）のような企業はリモートサポートチームを持っていますが、オンサイトチームの助けで素晴らしいものになりました。

カスタマーサービスチームは開発部門とのつながりが増します。その結果、製品はユーザーが必要とする新機能を獲得します。

2. 特別な製品

一部の製品は同様の問題の継続的な管理のみが必要です。カスタマーサービスと IT チーム間の密接な接触が必要なものもあります。

特定の問題への即座の注意が必要な製品を所有している場合、オンサイトカスタマーサポートが唯一のオプションになる可能性があります。

3. カスタマーサポートの初期段階

リモートサポートチームの管理には、毎回機能するクライアント対応のためのガイドラインとスクリプトが必要です。最善の方法をまだ考えていない場合は、間違いから学ぶ必要があります。

チーム全体の迅速な学習のための最適なソリューションは、彼らを1つのオフィスビルに配置することです。

オンサイトカスタマーサービスチームをどのように機能させるか？

オンサイトカスタマーサービス部門はビジネスに利益をもたらす可能性があります。ただし、効率的に管理できる場合に限ります。これは、それを最大限に活用するために焦点を当てる必要があることです。

1. 非公式なやり取りを促進する

オフィスの雰囲気が友好的であることを確認してください。これを達成すれば、従業員は互いに話し、絆を形成します。

結果として、優れたチームスピリットと優れたアイデアの両方が生まれます。

2. メンター

従業員と直接話す機会があります。それを無駄にしないでください。

間違いを指摘し、成果を称賛し、チームメンバーにメンターを提供してください。彼らはより専門的になり、リーダーにより執着し、会社に投資されるようになります。

オンサイトカスタマーサービスにはどのような従業員が必要ですか？

すべての人が毎日の通勤やオープンスペースでの作業に対応できるわけではありません。オンサイト職に人材を雇用する場合は、以下の人を探してください：

• 自己動機付けに苦労している人
• 通勤に不便を感じない人
• 他の人との付き合いを楽しむ人
• メンタリングを求める人

リモートカスタマーサービスの利点

ますます多くの企業がカスタマーサービスチームに在宅勤務を希望しています。彼らがそうしている理由は次のとおりです。

1. より低いコスト

大企業の一部は、敷地内に保育所とエンターテインメントを備えたオフィスコンプレックスを構築できますが、ほとんどはできません。

人々にリモートで作業するよう招待して、オーバーヘッドコストを削減してください。節約する価値があります。

2. 従業員のストレスの軽減

従業員が個人で生産性が高いか、チームで生産性が高いかについては議論があります。約100年前、フロイド・オルポートは、他の人に付き添われることが生産性を高めることを証明しました。

彼の発見は、コワーキングが繁栄する文化のため、今日も関連があります。おそらく、他の人が働いているのを見ると、ソーシャルメディアを楽しむのではなく、働く可能性が低いだけです。

しかし、1つの事実は異議の余地がありません。通勤は楽しいことではありません。英国の研究では、通勤に20分追加すると、給与を19%カットされるのと同じ程度の仕事満足度に影響することが判明しました。仕事満足度が低いということは、生産性が低いということです。

リモートワークでは、これは問題ではありません。

3. より多くの才能が利用可能

オンサイト職は45分の移動距離内に住んでいる人のみが利用できます。リモートワークは誰でもアクセスできます。

リモート職を開き、世界中から才能のある労働者をオンボードします。

また、すべての世代からより多くの申請者が表示されます。ミレニアル世代だけがリモートで働いているというのは神話です。実際、リモートで作業している人の平均年齢は45歳です。

4. 接続性はめったに低下しない

1つのスペースで一緒に作業することは、アイデアを生成し、製品をより良く変更するのに最適です。ただし、生産性に関しては、リモートチームではほとんど側面が低下します。

ほとんどのタスクをソフトウェアで管理および監視します。これらのタスクを実行する人がホームからソフトウェアを開く場合、ほとんど何も変わりません。

リモートカスタマーサービスチームをいつ使用するか

オンサイトチームがいつ輝くかはすでに知っています。リモートカスタマーサービス従業員が最高の状態にあるときはここにあります。

1. ルーチンが確立されている

経営陣がすでてすべてを理解している場合、オンサイトチームは必要ありません。クラウドベースの電子メールマーケティングツールとライブチャットソフトウェアを選択した場合、実際の作業はリモートで実行できます。

2. 別の地域に製品を販売する

異なる地域の顧客を扱うオンサイトチームを持つことは意味がありません。タイムゾーンとは別に、言語と文化の問題があります。

その地域からリモートワーカーのチームを雇い、彼らはより効果的に顧客に対処します。

3. 24時間サポート

カスタマーサービスを1日中機能させる必要がある場合、リモートチーム以外のオプションはありません。少なくとも、夜勤はリモートである必要があります。これは、オンコール業務と IT ヘルプデスク運用に特に有益です。

リモートカスタマーサービスチームをどのように機能させるか？

リモートチームは管理上のトラブルなしには来ません。これは、それを最大限に活用する方法です。

1. オンサイトチームリーダー

リモートチームのチームリーダーをオンサイトで作業するために雇用すると、部門の通信に関するすべての問題が解決されます。彼らは、顧客が抱えている主な問題についてすべての人を最新の状態に保ちます。

チームリーダーはソフトウェアを使用して、各リモート従業員とオンサイト従業員の時間とパフォーマンスを監視することもできます。

2. オンボーディング手順

従業員のマイクロ管理の余地がない場合、オンボーディングは完璧である必要があります。新規採用者が必要とする可能性があるすべてをカバーするガイドラインを作成し、必要に応じてサポートすることを確認してください。

3. チームワーク用の仮想スペース

リモートチームは仕事の後に外出して社交することはできません。つまり、そうする機会がないわけではありません。

チームがお互いを知り合うことができるように、トピック外のチャットを作成してください。

リモートカスタマーサービスにはどのような従業員が必要ですか

在宅勤務をする場合、すべての人が最高の状態にあるわけではありません。効率的にするために、リモートチームにこれらのタイプの人を雇用してください：

• 自己動機付けられた労働者
• 確立されたプロフェッショナル
• メッセージに素早く応答する人

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