カスタマーサポートを最適化するための12のライブチャットエチケットのコツ

カスタマーサービスの急速なペースの世界では、速度が王様だと仮定するのは簡単です。しかし、ライブチャットに関しては、驚くべきことに95%の顧客が迅速な応答よりも包括的な品質サポートを優先しています。このようなチャット統計は、最高のカスタマーサポートを提供するためにライブチャットエチケットをマスターすることの重要性を強調しています。

この記事では、カスタマーサービス体験を変革できる12の重要なライブチャットエチケットのコツについて詳しく説明します。チャットエチケットの芸術がなぜ重要なのか、実践的な例を提供し、顧客インタラクションを向上させるための知識で武装させます。では、準備を整えて、ライブチャットカスタマーサポートを革新する準備をしましょう。

ライブチャットエチケットとは何ですか？

ライブチャットエチケットは、オンライン会話で礼儀正しくする方法についてのマニュアルとして定義できます。望ましい効果は、基本的なチャットルールに従い、カスタマーサービスマナーとエージェントの文法を強調することによって示されます。いわゆるフレンドリーなチャットは、エージェントが会話エチケットのルールを遵守する限り、満足のいく顧客体験の重要な部分です。

ライブチャットエチケットの例

ポジティブなライブチャットエチケット

• “確実にお手伝いできます。”
• “それをお調べします。”
• “他にお手伝いできることはありますか？”
• “ありがとうございます。”
• “あなたは価値のあるお客様です。”

ネガティブなライブチャットエチケット

• “わかりません。”
• “確実ではありません。”
• “それを決してしません。”
• “ウェブサイトを確認しましたか？”
• “それは会社方針です。”

コミュニケーションツールとしてのライブチャットソフトウェアは新しい技術ではありません。それは数十年間存在していますが、技術の進歩とカスタマーサポートでの実用的な使用により、最近ではライブチャットの実際の成長を見てきました。40歳以下の人口の半分以上は、基本的なカスタマーサポートの質問に答えるために定期的にライブチャットを使用しています。今日では、それは電話とメールサービスへの価値のある追加と見なされています。

ライブチャットエチケットが重要なのはなぜですか？

消費者の86%がチャットボットより人間のインタラクションを好むことをご存じですか？この統計によると、ポジティブなチャット体験のためにライブチャットエチケットが重要であることは自然です。

ライブチャットエチケットが重要である理由は次のとおりです：

• 顧客体験の向上： エチケットに準拠した顧客体験は、より高い顧客満足度につながる可能性があります。
• 信頼の増加： 顧客の尊重と懸念の迅速な解決は、信頼と長期的な関係を促進します。
• コミュニケーションの改善： 明確かつ簡潔に通信することで、誤解を回避し、顧客のニーズが満たされることを保証します。
• プロフェッショナリズム： 顧客とのインタラクションはプロフェッショナリズムを反映しています。カスタマーサービスエチケットを維持することは、クライアントを大切にしていることを示しています。
• 効率の向上： エチケットルールに従うことで、迅速で整理されているなど、ライブチャットサービスの効率を高めることができます。
• ブランド評判の向上： 良好なエチケットを保つことで、ブランドの評判を改善でき、より多くの推奨につながります。

優れたカスタマーサービスのための12の重要なチャットエチケットのコツ

これまでのところ、ここで、各チャットインタラクションで強い顧客関係を構築するためにカスタマーサービスに実装すべき12の実践的なライブチャットエチケットのコツについて説明する時が来ました。

• 顧客の待ち時間を最小限に抑える
• 正しい文法と明確性を強調する
• 説得力のある紹介を作成する
• フレンドリーさとプロフェッショナリズムを融合させる
• すべての側面で誠実さを実装する
• 顧客の問題に焦点を当てたままにする
• タイムリーな更新を提供する
• インタラクションをパーソナライズする
• 定型メッセージを実装する
• いつ、どのように謝罪するかを知る
• フィードバックリクエストでチャットを終了する
• 追加のリソースまたはソリューションを提供する

顧客の待ち時間を最小限に抑える

顧客の待ち時間をできるだけ短く保つことは、いくつかの理由で重要です。まず第一に、それは顧客の時間に対する尊重を示します。今日のペースの速い世界では、時間は貴重な商品であり、誰も自分の時間が無駄にされていると感じるのは好きではありません。待ち時間を最小化することで、企業は顧客の時間を大切にし、効率的なサービスを提供することにコミットしていることを示します。

第二に、長い待ち時間は顧客の不満とイライラにつながる可能性があります。顧客が長すぎる待つ必要がある場合、彼らはイライラする可能性があり、ビジネスに対する全体的な認識が悪影響を受ける可能性があります。これは、顧客が将来他の場所でビジネスを行うことを選択する可能性があるため、ビジネスの喪失につながる可能性があります。

第三に、待ち時間を最小限に抑えることは、ビジネスの評判も改善できます。ビジネスが迅速で効率的なサービスで知られている場合、より多くの顧客を引き付ける可能性があります。一方、長い待ち時間で知られているビジネスは、潜在的な顧客を阻止する可能性があります。

リアルタイムタイピングビューなどの機能を利用することで、チャットエージェントが顧客の質問を送信する前に見ることができます。これにより、応答時間を大幅に短縮し、チャット体験を向上させることができます。

たとえば、顧客とカスタマーサービス代表者の間のライブチャットセッションを考えてみてください：

顧客： “こんにちは、アカウントに問題があります。ログインできないようです。”

カスタマーサービス代表者： “こんにちは！トラブルが発生していると聞いて申し訳ございません。お力になるよう最善を尽くします。アカウント番号をお知らせいただけますか？”

この例では、カスタマーサービス代表者は顧客のリクエストに迅速に応答し、顧客の時間を大切にしていることを示しています。彼らはまた、顧客の問題に対する共感を表現し、手伝うために最善を尽くすことを保証します。これにより、顧客のイライラを軽減するのに役立ちます。

正しい文法と明確性を強調する

このアプローチは効果的なコミュニケーションを保証します。文法が正しく使用されると、伝えられるメッセージは明確であり、誤解や誤解の可能性が減ります。これは、誤ったコミュニケーションが深刻な結果につながる可能性があるプロフェッショナルな設定で特に重要です。

さらに、正しい文法と明確性はプロフェッショナリズムと信頼性を反映しています。正しい文法でコミュニケーションを取ると、あなたが知識があり、有能であることを示しており、これはあなたの聴衆との信頼と尊重を構築するのに役立ちます。一方、悪い文法はあなたの信頼性を損なう可能性があり、あなたはより無能または不注意に見えます。

最後に、正しい文法と明確性は読みやすさを向上させます。それはあなたのメッセージを読みやすく、理解しやすくします。これは特に書き言葉のコミュニケーションで重要です。

たとえば、顧客とカスタマーサービス代表者の間のライブチャット会話を考えてみてください：

顧客： “アカウントにログインできません。パスワードが正しくないと言い続けています。”

代表者： “ログインできないとのことで申し訳ございません。パスワードを忘れた可能性があります。リセット手順をお案内しましょうか？”

この例では、代表者は正しい文法と明確な言語を使用して顧客と効果的にコミュニケーションを取ります。代表者の応答は理解しやすく、プロフェッショナルで、顧客の問題への解決策を提供しています。代表者が悪い文法または不明確な言語を使用していた場合、顧客の混乱とイライラにつながる可能性があります。

説得力のある紹介を作成する

説得力のあるライブチャット紹介を作成することは、会話全体に対してポジティブなトーンを設定するため、重要です。これは顧客と企業の間の最初の接触ポイントであり、顧客のあなたの企業に対する認識に大きく影響を与える可能性があります。よく作られた紹介は、顧客を歓迎され、価値があり、理解されていると感じさせることができ、これはより生産的な会話と顧客満足度とロイヤルティの可能性を高めることができます。

たとえば、悪いライブチャット紹介は次のようなものかもしれません：「こんにちは。どのようにお手伝いできますか？」この紹介は必ずしも悪いわけではありませんが、かなり一般的で個人的ではありません。顧客を特別または価値があると感じさせず、企業が顧客のニーズや懸念を理解または気にかけているという兆候を与えません。

一方、良いライブチャット紹介は次のようなものかもしれません：「こんにちは[顧客の名前]、お問い合わせいただきありがとうございます。私は[エージェント名]です。お力になります。直面している問題についてもっと詳しく教えていただけますか？」この紹介はパーソナライズされ、ウェルカムで、共感的です。企業が個人として価値があり、顧客のニーズを理解し、対処することに本当に興味があることを示しています。

ライブチャット会話の例を考えてみましょう：

顧客： “こんにちは、最近の注文に問題があります。”

悪い紹介応答： “わかりました。問題は何ですか？”

良い紹介応答： “こんにちは[顧客の名前]、最近のご注文に問題があるとのことで大変申し訳ございません。私は[エージェント名]です。この問題を解決するためにここにいます。発生している問題についてもっと詳しい情報をお知らせいただけますか？”

悪い紹介応答では、エージェントは無関心で興味がないように聞こえ、顧客は重要でなく、イライラを感じる可能性があります。一方、良い紹介応答では、エージェントは顧客の状況に対する共感を表現し、顧客に手伝うために存在することを保証し、丁寧に詳細情報を求めます。このアプローチは、顧客を価値があり、安心していると感じさせ、会話の残りの部分に対してポジティブなトーンを設定する可能性があります。

会話を開始するのに苦労する顧客もいます。必要に応じてヘルプを求めるよう促すために、プロアクティブなチャット招待を使用できます。彼らはウェブサイト訪問者に積極的に手を差し伸べ、必要に応じて支援を受け、バウンス率を減らします。

フレンドリーさとプロフェッショナリズムを融合させる

プロフェッショナルでありながら会話のトーンを保つことは、顧客とのポジティブなラポールを確立するのに役立ちます。プロフェッショナリズムはまた、会話がフォーカスされ、生産的なままであることを保証します。顧客の懸念が効率的かつ効果的に対処されることを保証し、不要または不適切なトピックに迷わないようにします。これは両当事者の時間を節約するだけでなく、顧客が満足し、よくサービスを受けたと感じて会話を去ることを保証します。

さらに、フレンドリーさとプロフェッショナリズムのバランスは、企業を人間化するのに役立ちます。カスタマーサービスの多くが自動化されている時代では、フレンドリーでプロフェッショナルなライブチャット会話は、必要な個人的なタッチを提供できます。

たとえば、次のライブチャット会話を考えてみてください：

顧客： “こんにちは、最近ウェブサイトから製品を購入しましたが、期待通りに機能していません。手伝ってもらえますか？”

エージェント： “こんにちは！ご購入でトラブルが発生しているとのことで申し訳ございません。トラブルシューティングのお手伝いをさせていただきます。問題についてもっと詳しい情報をお知らせいただけますか？”

エージェントは「こんにちは！」や「喜んでお手伝いします」などのフレーズを使用してフレンドリーなトーンを維持しています。ただし、顧客の懸念にすぐに対処し、より効果的にサポートするために詳細情報を求めることで、プロフェッショナリズムも維持しています。このフレンドリーさとプロフェッショナリズムのバランスは、顧客を落ち着かせるのに役立ち、迅速で効率的な方法で問題が解決されることを保証します。

すべての側面で誠実さを実装する

常に誠実であることは、顧客とサービスプロバイダーの間に信頼を構築するのに役立ちます。顧客が正直に対処されていると感じると、企業とその製品またはサービスを信頼する可能性が高くなります。この信頼は長期的な顧客ロイヤルティと再度のビジネスにつながる可能性があります。

さらに、ライブチャット会話での誠実さは、明確で効果的なコミュニケーションを保証します。両当事者が誠実である場合、誤解や誤解の余地はほとんどありません。これは、より迅速な問題解決と顧客満足度の向上につながる可能性があります。

たとえば、顧客が注文した製品の配送ステータスについて問い合わせているライブチャット会話を考えてみてください：

顧客： “こんにちは、1週間前にウェブサイトから製品を注文しましたが、まだ到着していません。ステータスを確認してもらえますか？”

エージェント： “製品がまだ到着していないとのことで申し訳ございません。ステータスを確認させていただきます。”

数分後…

エージェント： “遅延について申し訳ございません。配送システムに問題があり、製品が時間通りに発送されなかったようです。この問題を解決するために取り組んでおり、製品は明日発送されます。このご不便をおかけして申し訳ございません。ご理解をいただき、ありがとうございます。”

上記の例では、チャットエージェントは問題について誠実であり、言い訳をしたり、他人を責めたりしようとしませんでした。この誠実さは、顧客の信頼を維持し、企業が問題を解決し、例外的なカスタマーサービスを提供することにコミットしていることを示すのに役立ちます。

顧客の問題に焦点を当てたままにする

まず第一に、顧客の問題に焦点を当てたままでいることは、顧客の時間に対する尊重を示します。これはプロフェッショナルなチャットエチケットの最も重要な実践の1つです。ライブチャットは、その即座性のため、通信チャネルとして選ばれることが多いです。カスタマーサービス代表者が手元の問題に焦点を当てていない場合、不要な遅延と顧客のイライラの感情につながる可能性があります。

この実践はまた、プロフェッショナリズムと能力を示しています。顧客の問題が真剣に受け止められていること、および代表者がそれを解決できることを顧客に安心させます。これは企業のカスタマーサービスへの信頼と自信を構築するのに役立ちます。

たとえば、次のライブチャット会話を考えてみてください：

顧客： “アカウントにログインできません。パスワードをリセットしようとしましたが、まだログインできません。”

カスタマーサービスエージェント： “ログインできないとのことで申し訳ございません。この問題を解決するために取り組みましょう。ログインしようとするときに表示されているエラーメッセージについて教えていただけますか？”

見ることができるように、チャットエージェントは顧客の問題に完全に焦点を当てています。問題を認識し、共感を表現し、すぐに解決策に向かって働き始めます。問題をよりよく理解するために問題に関連した具体的な質問をします。このアプローチは、より迅速な解決と、より満足した顧客につながる可能性があります。

タイムリーな更新を提供する

誰も暗闇の中にいるのは好きではありません。顧客にタイムリーな更新を提供することは、サービスプロバイダーと顧客の間に信頼と透明性を構築するのに役立ちます。顧客がリクエストまたは問題の進捗についての情報を得ている場合、彼らは価値があり、尊重されていると感じます。結果についてイライラまたは不安を感じる可能性は低いです。

第二に、タイムリーな更新は顧客満足度を大幅に向上させることができます。顧客が何が起こっているかについて迅速に通知されると、彼らは忍耐強く、理解しやすくなり、問題の解決に予想以上の時間がかかる場合でもそうです。

たとえば、顧客がソフトウェアの問題に対する技術サポートを求めているライブチャット会話を考えてみてください：

顧客： “コンピューターにソフトウェアをインストールするのに問題があります。インストール処理中にクラッシュし続けています。”

エージェント： “この問題が発生しているとのことで申し訳ございません。調べてみます。”

（数分後）

エージェント： “問題を調査中です。ご理解をいただき、ありがとうございます。詳細な情報が得られたらすぐにお知らせします。”

（さらに時間が経った後）

エージェント： “お待たせして申し訳ございません。問題はオペレーティングシステムとの互換性の問題が原因である可能性があります。これを技術チームにエスカレートして、さらに調査します。彼らは24時間以内にソリューションを提供できるはずです。進捗についてお知らせしていきます。”

チャットエージェントはプロセスの各段階でリクエストのステータスについて顧客に通知します。これは顧客の期待を管理し、サービスへの信頼を維持するのに役立ちます。

インタラクションをパーソナライズする

ライブチャットインタラクションをパーソナライズすることは、顧客とのより強い関係を構築するのに役立ちます。顧客を名前で呼びかけ、彼らの特定のニーズや問題に対する理解を示すと、彼らは価値があり、感謝されていると感じます。これは顧客ロイヤルティと満足度の向上につながる可能性があります。

さらに、パーソナライゼーションはサービスを競合他社から差別化できます。顧客が多くの選択肢を持っていることが多い世界では、パーソナライズされたサービスを提供することで、あなたを際立たせ、顧客があなたを他の人より選ぶ理由を与えることができます。

たとえば、顧客が製品でトラブルを抱えているライブチャット会話を考えてみてください：

顧客： “こんにちは、最近あなたのブレンダーを購入しましたが、正しく機能していません。刃が回転していないようです。”

エージェント： “ブレンダーでトラブルが発生しているとのことで申し訳ございません。お名前をお知らせいただけますか？”

顧客： “確かに、サラです。”

エージェント： “ありがとうございます、サラさん。ご不便をおかけして申し訳ございません。何が問題なのか把握してみましょう。問題についてもっと詳しく教えていただけますか？たとえば、使用しようとするときにブレンダーが異常な音を発しますか？”

この例では、エージェントはお客様の名前を使用し、問題についての具体的な質問をすることで、インタラクションをパーソナライズしています。これはサラが聞かれ、価値があると感じるだけでなく、エージェントがより効果的で効率的なサービスを提供するのに役立ちます。

定型メッセージを実装する

まず第一に、この実践は効率を向上させます。ライブチャットオペレーターはしばしば異なる顧客から同様の質問や問題に遭遇します。これらの一般的なクエリに対して事前に作成された応答を持つことで、時間を節約し、オペレーターがより短い期間でより多くの顧客をサポートできます。

第二に、それは一貫性を保証します。定型メッセージは事前承認および標準化されており、カスタマーサービス代表者に関係なく、すべての顧客が同じ正確な情報を受け取ることを保証します。この一貫性は企業のブランド音声とイメージを維持するのに役立ちます。

第三に、それはエラーを減らします。定型メッセージは事前に作成されているため、間違いやタイプミスをする可能性は大幅に減ります。これにより、顧客は毎回明確で正確な情報を受け取ることが保証されます。

最後に、ストレス管理に役立ちます。ピーク時間中、エージェントはチャットの量に圧倒されるかもしれません。定型メッセージは、ワークロードをより効果的に管理し、ストレスを軽減し、バーンアウトを防ぐのに役立ちます。

ここは定型メッセージを使用したライブチャット会話の例です：

顧客： “アカウントにログインできません。パスワードを忘れてしまいました。”

オペレーター（定型応答）： “ログインできないとのことで申し訳ございません。ログインページの「パスワードをお忘れですか」リンクをクリックすると、パスワードをリセットできます。新しいパスワードを作成する方法についての指示を記載したメールが送信されます。問題が続く場合は、お知らせください。喜んでさらにサポートさせていただきます。”

この定型応答は、一般的な問題に対する迅速で効率的で正確なソリューションを提供し、ライブチャット会話での定型メッセージの有用性を示しています。

いつ、どのように謝罪するかを知る

間違いを認め、謝罪することは、関係者間にポジティブで尊重される関係を維持するのに役立ちます。顧客が苦情または問題を持っている場合、誠実な謝罪は状況を緩和し、顧客の懸念が真剣に受け止められていることを示すのに大いに役立つことができます。

謝罪することはまた、プロフェッショナリズムを示しています。任意の会話で間違いと誤解が発生する可能性があり、謝罪で認識することで、責任を取り、状況を修正する意思があることを示します。

注意すべきもう1つの重要なことは、それが問題のさらなるエスカレーションを防ぐのに役立つ可能性があるということです。謝罪は多くの場合、問題を解決し、前進するための最初のステップになります。

ここはライブチャット会話の例です：

顧客： “ウェブサイトから青いシャツを注文しましたが、赤いシャツを受け取りました。これは私が注文したものではありません。”

カスタマーサービス代表者： “ご注文の混合について本当に申し訳ございません。これがどれほど不満かを理解しています。すぐにこれを確認して、できるだけ早くエラーを修正することを保証させていただきます。”

見ることができるように、カスタマーサービス代表者は間違いを認識し、誠実に謝罪し、問題を解決するための即座のアクションを取ることを顧客に保証します。

フィードバックリクエストでチャットを終了する

フィードバックリクエストでチャットを終了することは、顧客が受け取ったサービスに関する顧客の視点を理解する機会を提供します。これは、提供されたサービスの強度と弱点の領域を特定するのに役立ち、その後、将来のインタラクションを改善するために使用できます。

顧客フィードバックを求めることはまた、彼らの意見が価値があり、企業がサービスを改善することにコミットしていることを示します。これは信頼とロイヤルティを構築するのに役立ち、強い顧客ベースを維持するための鍵です。

最後に、フィードバックは、顧客が企業とのインタラクションで最も価値があると思うものについての洞察も提供できます。これは、カスタマーサービスとエンゲージメント方面での意思決定と戦略を導くのに役立ちます。

ライブチャット会話でフィードバックリクエストがどのように見えるかの例は次のとおりです：

エージェント： “本日ご利用いただき、ありがとうございます。お手伝いできたことを願っています。本日のサービスについてフィードバックを提供するために時間をとっていただけますか？お客様のご意見は非常に重要であり、継続的にサービスを改善するのに役立ちます。”

顧客： “確かに、喜んでです。サービスは非常に役立つと思いました。エージェントは非常に知識がありました。問題をすぐに解決できました。素晴らしいサービスをありがとうございます。”

エージェント： “フィードバックをいただき、ありがとうございます。ポジティブな体験をしていただけて嬉しいです。いつでもお力になります。どうぞよろしくお願いいたします。”

追加のリソースまたはソリューションを提供する

顧客がライブチャットを通じて連絡する場合、彼らはしばしば即座のサポートを求めています。追加のリソースまたはソリューションを提供することで、彼らの即座の懸念に対処するだけでなく、潜在的な将来の問題を解決するためのツールで彼らを装備しています。このプロアクティブなアプローチは、全体的な顧客体験を大幅に改善できます。

第二に、追加のリソースを提供するとき、あなたは知識があり、よく準備されていることを示し、顧客があなたをサポートする能力について自信を持つことができます。また、彼らを支援することにコミットしていることを示しており、より強い関係を育むことができます。

第三に、顧客に追加のリソースを提供することは、効率を向上させることができます。これを行うことで、顧客がヘルプのために連絡する必要がある回数を潜在的に減らすことができます。これはあなたの時間を解放して、他の顧客をサポートできます。

たとえば、顧客がソフトウェアのインストールでトラブルを抱えているライブチャット会話を考えてみてください：

顧客： “ソフトウェアのインストールに問題があります。「インストール失敗」と言い続けています。”

エージェント： “インストールでトラブルが発生しているとのことで申し訳ございません。これを解決するために取り組みましょう。使用しているオペレーティングシステムについて教えていただけますか？”

顧客： “Windows 10を使用しています。”

エージェント： “情報をいただき、ありがとうございます。このような問題は、システムが最小要件を満たしていない場合に発生する可能性があります。ここはソフトウェアのシステム要件に関するガイドへのリンクです（リンクを提供します）。システムがこれらの要件を満たしているかどうかを確認してください。そうであり、まだトラブルが発生している場合は、Windows 10にソフトウェアをインストールする方法に関するステップバイステップガイドがあります（リンクを提供します）。これらの手順に従った後も問題が発生し続ける場合は、お知らせください。他のソリューションを確認できます。”

エージェントは顧客の即座の問題に対処するだけでなく、顧客が自分で問題をトラブルシューティングするために使用できる追加のリソースも提供しています。これは潜在的に顧客がカスタマーサポートチームに再度連絡する必要がなくなり、それにより彼らの体験を改善し、サポートサービスの効率を改善できます。

カスタマーサービスサポートエージェントの重要な特性

ライブチャット通信を維持するために割り当てられた熟練したスタッフの選択は、その成功の重要な部分です。異なる種類のカスタマーサービスがありますが、彼らが共有する主な点は、ポジティブであり、素晴らしい顧客体験に追加するために、彼らは特定のルールセットに従うべきだということです。

それは雇用するカスタマーサービスエージェントの数についてではありません。それはすべてが優れたカスタマーサービスの結果を提供するために持つべきアプローチについてです。優れたカスタマーサービスは、優れた顧客体験の不可欠な部分です。

以下の特性は、理想的なカスタマーサービス代表者のスキルセットを構成しています：

• プロフェッショナルでフレンドリーなアプローチ
• 忍耐
• 共感
• 顧客中心の考え方
• 知識豊富

ネガティブなケースに対処したり、エチケットの基本的なルールをリフレッシュしたりするために、定期的なカスタマーサービスエチケットトレーニングを生成および実装することが重要です。

即座のソリューションがない場合はどうすればよいですか？

一部の顧客の問題は、その場で解決することはできません。ライブチャット会話で即座のソリューションがない場合、これを丁寧でプロフェッショナルな方法で顧客に伝えることが重要です。問題に取り組んでおり、できるだけ早く彼らに戻ることを彼らに保証する必要があります。

たとえば、「ご理解をいただき、ありがとうございます。現在、問題を調査しており、できるだけ早くソリューションを提供します。その間に、何かお手伝いできることはありますか？」と言うかもしれません。

場合によっては、問題は単一のエージェントまたはチームが対処するにはあまりにも複雑かもしれません。このような状況では、チャット転送機能が便利です。このような機能により、チャットを別のエージェントまたはデパートメントに転送でき、問題を処理するためにより良く装備されるかもしれません。

たとえば、顧客が技術的な専門用語で満たされた技術的な問題を持っている場合、解決できない場合は、チャットを技術サポートデパートメントに転送できます。「技術的な問題があるとのことを理解しています。このチャットを技術サポートデパートメントに転送しますので、より効果的にサポートできます。ご理解いただき、ありがとうございます。」と言うかもしれません。

LiveAgentのチャット転送機能を使用すると、顧客の問題が最も適格な人によって処理されることを保証し、顧客満足度と効率を改善します。また、他のエージェントが提供するソリューションから学ぶことも可能であり、将来のチャットのための問題解決スキルを向上させます。

ライブチャットでネガティブなフィードバックを処理するにはどうすればよいですか？

ライブチャットでネガティブなフィードバックを処理することは困難ですが、顧客満足度を維持し、サービスまたは製品を改善するために重要です。ここはそれを処理する方法です：

• 落ち着きと専門的でいてください： フィードバックに関係なく、常に落ち着きを保ってください。フィードバックを個人的に受け取らないでください。
• 認識と謝罪： 顧客の問題を認識し、引き起こされた不便について謝罪します。これは共感を示し、彼らの意見を大切にしていることを示します。
• 問題を理解する： 質問をして問題をよりよく理解します。これはより正確なソリューションを提供するのに役立ちます。
• ソリューションを提供する： 問題を理解したら、ソリューションを提供します。すぐに解決できない場合は、問題を関連するデパートメントにエスカレートすることを顧客に保証します。
• フォローアップ： チャット後、顧客に連絡して、問題が解決され、彼らがソリューションに満足していることを確認します。

例：

顧客： “サービスに本当にがっかりしています。私の注文は遅れて到着し、製品が破損していました。”

エージェント： “体験についてお聞きして申し訳ございません。期待通りに進まないときの不満がどれほどかを理解しています。破損についてもっと詳しい情報をお知らせいただけますか？”

顧客： “製品が傷つき、梱包が破れていました。”

エージェント： “ご不便をおかけして申し訳ございません。このような問題が今後発生しないようにするため、これを品質管理チームに報告します。現在の問題に関しては、交換製品を送信するか、払い戻しを発行できます。どちらのオプションを選択されますか？”

顧客： “交換を希望します。”

エージェント： “素晴らしい、交換を送信するように手配します。再度、ご不便をおかけして申し訳ございません。ご理解とご理解をいただき、ありがとうございます。”

チャット後、エージェントは顧客に連絡して、交換を受け取ったこと、およびサービスに満足していることを確認する必要があります。

困難な状況を処理するのを支援するために、LiveAgentは、イライラしたり、不満を持つ顧客を持つインスタンスをナビゲートするのに役立つ既成のテンプレートを提供しています。

結論

ライブチャットエチケットをマスターすることは、優れたカスタマーサポートを提供するために重要です。これらの12のコツを実装することで、顧客インタラクションを向上させ、より強い関係を構築し、ブランドの評判を改善できます。ライブチャットサポートの成功の鍵は、速度と包括的で最高級のサービスのバランスを取ることにあることを覚えておいてください。

説得力のある紹介を作成し、インタラクションをパーソナライズしてから、タイムリーな更新を提供し、ネガティブなフィードバックをプロフェッショナルに処理することまで、ライブチャット通信のあらゆる側面は、顧客の体験を形作る上で重要な役割を果たします。

さらに、適切なライブチャットソフトウェアは大きな違いを生じさせることができます。LiveAgentは、リアルタイムタイピングビュー、チャット転送、定型応答など、ライブチャットサポートを合理化するために設計された一連の機能を提供しています。

結論として、ライブチャットエチケットは単なるルールセットに従うことについてではありません。これは、顧客を第一に置く、ポジティブで尊重され、効率的な通信環境を作成することについてです。だからなぜ試してみないのですか？今日LiveAgentで無料の30日間トライアルを開始し、ライブチャットサポートを革新してください。