インバウンド vs アウトバウンド コールセンター

コールセンターに関しては、基本的にインバウンドとアウトバウンドの2つのタイプがあります。どちらも高度なソフトウェアを使用して運営効率を向上させ、コールセンターで働くエージェントの有効性と生産性を最大化します。多くのコールセンターソフトウェアシステムは両方を提供できますが、インバウンドとアウトバウンドコールセンターの主な違いを認識することは重要です。これにより、ビジネスニーズに最適なバーチャルコールセンターソリューションを選択する際に何を探すべきかがわかります。

インバウンドコールセンターとは？

*「インバウンド」*は、名前が示唆するように、電話の方向を指します。インバウンドコールセンターは、現在および潜在顧客からの電話を受け取り、処理します。積極的に電話をかけるのではなく、インバウンドコールセンターエージェントは顧客が開始した状況に対応し、それに応じて効果的な解決策を見つけます。

インバウンド通話者は通常、技術サポートと製品またはサービスサポートを求めています。これらの通話の性質を考慮すると、インバウンドコールセンターはカスタマーサービスに重点を置く傾向があります。顧客からの即座のサービス要求の増加を考慮すると、多くのインバウンドコールセンターは24/7で利用可能であることが期待されています。スタッフは通常、予想される通話数に基づいて採用されます。

ほとんどのインバウンドコールセンターサービスプロバイダーは、IVR（インタラクティブボイスレスポンス）技術とインテリジェント通話ルーティングシステムに依存して、通話者が適切なエージェントに接続されるようにしています。インバウンドコールセンターソリューション設計の背後にある考え方は、エージェントをできるだけ忙しく保ち、通話切断の数を減らし、通話待機時間を短縮することです。

測定すべき主要なインバウンド通話メトリクス

• 初回通話解決率（FCR） - 初回接触で解決した通話の割合
• 平均応答速度 - 通話がどの程度迅速に応答されるか
• 平均処理時間 - 保留時間を含む通話に費やされた総時間
• 放棄通話率 - エージェントに到達する前に切断された通話の割合
• 平均通話転送率 - エージェント間で通話が転送される頻度
• 顧客満足度スコア（CSAT） - 顧客満足度評価

インバウンドコールセンターサービスの種類

カスタマーサービス

購入前、購入中、購入後のカスタマーサービスの提供は、インバウンド通話の主要な目的です。エージェントは、あらゆる種類の顧客問い合わせに対応できるように装備されるべきです。これには、製品/サービスの問題、価格/ポリシー/慣行に関する質問、アカウント更新、顧客フィードバック、苦情など、が含まれます。

技術サポート

インバウンド通話エージェントは、顧客に技術サポートを提供することもできます。例えば、技術関連の問題のトラブルシューティングと解決、機器またはソフトウェアの構成など。技術サポートは通常、レベル（またはティア）に分かれており、より高いレベルはより複雑な問題を処理します。これらのエージェントは通常、技術知識とハードスキルが必要です。

注文受け取り

顧客からの注文を受け取ることは、インバウンドエージェントのもう1つの一般的なコールセンター業務です。これは、顧客が注文を配置し、タイムリーな配送を確保するために処理し、顧客の懸念を排除することを支援することを含みます。エージェントの効率的なパフォーマンスは、ビジネス全体の営業増加にも役立つことができます。

インバウンド営業

エージェントが企業の製品またはサービスに関する詳細情報を探している見込み客からの電話を受け取る場合があります。その場合、インバウンド営業サービスを提供する必要があります。これは一般的に、通話者を動機付ける機会を活用し、できれば温かいリードをクライアントに変え、または少なくとも将来の営業のためにデータベースに追加することを意味します。

アウトバウンドコールセンターとは？

インバウンドコールセンターとは対照的に、アウトバウンドコールセンターはほとんどの場合、発信電話をかけています。 ビジネスはアウトバウンドコールセンターを主に既存顧客への営業電話をかけるために使用します。例えば、更新/アップグレード、クロスセル、アップセル、またはコールドコールで見込み客にリーチすることです。したがって、ほとんどのアウトバウンドコールセンターは主に営業に焦点を当てています。

アウトバウンドコールセンターエージェントは、顧客に積極的なカスタマーサービスを提供するため、顧客満足度調査を実施するため、市場調査を実施するため、債務を回収するため、または予約をするために顧客に電話をかけることもできます。エージェントは通常、顧客とプロスペクトのリストを使用して連絡を取ります。したがって、CRMシステムを使用して相互作用を追跡および管理します。

アウトバウンド通話は通常、手動でまたは様々なタイプのダイヤラーを通じて自動的に行われます。ダイヤラーにより、エージェントはより多くのアウトバウンド通話を規定された時間枠内で行い、アイドル時間を減らし、生産性を向上させることができます。

測定すべき主要なアウトバウンド通話メトリクス

• コンバージョン率 - 成功した営業をもたらした通話の割合
• エージェントあたりの通話数 - 各エージェントが行った通話数
• アカウントあたりの通話数 - 各顧客アカウントへの通話数
• 初回通話クローズ（FCC） - 初回通話で成約した営業の割合
• ヒット率 - 実在の人物に到達した通話の割合
• 平均通話時間 - 通話の期間
• 平均保留時間 - 顧客が保留中に費やす時間
• 稼働率 - エージェントが通話に費やす時間の割合
• 放棄通話比率 - 完了前に切断された通話の割合
• 通話品質 - 通話品質とエージェントパフォーマンスの評価

アウトバウンドコールセンターサービスの種類

リード生成 / テレマーケティング

アウトバウンドコールセンターはソフトウェアソリューションを使用してプロスペクトに関する情報を収集します。彼らはこのデータを使用して、企業の製品またはサービスに対する顧客の関心を高めます。多くのアウトバウンドコールセンターアウトソーシング企業は、特にリード生成とテレマーケティングに特化しています。したがって、ビジネスがより多くの潜在顧客を獲得し、製品を宣伝し、営業を増加させるのを支援しています。

顧客調査

アウトバウンドコールセンターエージェントはまた、市場調査と顧客調査を実施しています。これらのサービスはしばしばアウトバウンドコールセンターにアウトソースされます。さらに、企業および組織が顧客がマーケティング取り組みにどのように反応するか、または製品またはサービスに対する顧客満足度を追跡するために使用されます。

予約スケジューリング

B2BおよびB2Cビジネスの両方が、見込み客との予約を設定するために、予約スケジューリングおよび予約コールセンターサービスを使用します。これらは主にサービス指向のビジネス、ヘルスケア組織、不動産セグメント、モーゲージ、金融、および保険業界によって使用されます。B2B予約スケジューリングは、製品またはサービスが複雑な性質を持ち、適切なデモンストレーションが必要な場合にも使用されます。

債務回収

債務回収サービスでは、エージェントがビジネスにお金を借りている個人または団体に電話をかけ、債務者に返済を開始するよう説得する必要があります。債務回収の専門的なコールセンターがあり、訓練を受けた認定回収エージェントが配置されています。その結果、エージェントは債務の種類、債務者のプロフィール、および異なる交渉方法についての知識を持つでしょう。

ブレンデッドインバウンド＆アウトバウンドコールセンターソフトウェア

現在の市場ニーズを考慮すると、最新のコールセンターソフトウェアソリューションの大多数はブレンデッドであり、インバウンドとアウトバウンドの両方の通話機能をサポートしています。したがって、ビジネスがインバウンドおよびアウトバウンドの両方のコールセンターサービスを提供できるようにします。大規模なコールセンターは、カスタマーサポートを処理するインバウンドエージェントと営業活動に従事するアウトバウンドエージェントの間に分割されることが多いです。一方、小規模なコールセンターでは、エージェントがインバウンドとアウトバウンドの両方の通話を管理する場合があります。

インバウンド通信のためのカスタマーサービスとサポートを提供し、アウトバウンド通信を通じて顧客に積極的にリーチしたいビジネスにとって、ブレンデッドインバウンド・アウトバウンドコールセンターソフトウェアが推奨されるソリューションになります。

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