コールセンターの仕組み

電話は、消費者がサポートチームに連絡するための最も使用され、最も好まれる方法として引き続きランキングの上位を占めています。したがって、コールセンターソフトウェア業界は急速に成長し続けています。グローバルコールセンター市場は2024年までに4810億ドルに達すると予想されており、これはGlobal Industry Analysts, Inc.による予測によるものです。以下は、コールセンターソフトウェアがどのように機能するか、およびコールセンターエージェントとして働くために必要なものについての簡単な概要です。

コールセンターソフトウェアの仕組み

• インバウンドコールの場合、コールセンターソフトウェアシステムは既存のデータベースを参照して、発信者を特定します。
• 発信者のエントリがデータベースに存在しない場合、ソフトウェアは将来の参照用に新しい顧客エントリを作成します。
• 発信者のエントリが特定された場合、顧客レコードはコールに応答したエージェントに表示されます。これにより、前の相互作用の履歴を含む、顧客に関する詳細情報が提供されます。
• 発信者の応答に応じて、IVRが有効な場合、コールはデータベースのマッピングに基づいて適切なカスタマーサポートキューに配置されます。
• コールがキューに追加されると、そのキューに割り当てられたコールセンター従業員がコールを引き継ぐことができます。
• コールを受け入れた後、エージェントは情報を提供するか、指示を与えることで顧客を支援します。必要に応じて、エージェントはシニアエージェント/スーパーバイザーをコールに参加させるか、コールをさらにエスカレートできます。
• 顧客の最終的な応答に基づいて、エージェントはエージェントダッシュボードでチケットのステータスを「オープン」、「クローズ」、「解決済み」、または「フォローアップが必要」としてマークします。
• エージェントが最初のコールで問題を解決できなかった場合、より多くの情報または顧客の問題への解決策がある場合は、フォローアップする必要があります。
• チケットが「クローズ」としてマークされている場合、エージェントは自動コールまたはメールを通じて顧客フィードバックをリクエストできます。これは改善に使用できます。

これらのシステムの複雑さのため、使用を開始する際にいくつかのコールセンターの問題が発生する可能性があります。心配しないでください。ほとんどのコールセンターソリューションは、オンデマンドのカスタマーサポートまたはナレッジベースポータルを備えており、これらの問題に対処するのに役立ちます。

基本的なコールセンターソフトウェア機能

自動コールルーティング

コールルーティングサービスは、自動コール配分装置（ACD）としても知られています。これにより、コールセンターソフトウェアはインバウンドコールを最も適切なコールセンター従業員に自動的にルーティングできます。したがって、会社は発信者の問題をより速く、より効率的に解決できます。

個人用デバイスへのコールルーティング

エージェントには、モバイルフォンなどの個人用デバイスにインバウンドコールをルーティングするオプションがあります。これにより、エージェントは移動中に、または選択したデバイスでカスタマーサポートを提供し続けることができます。

インタラクティブボイスレスポンス（IVR）

IVRは、キーパッド入力や音声応答などを通じてシステムと相互作用することで、発信者が事前に定義されたオプションのセットから選択できます。さらに、システムは発信者を適切なエージェント、ボイスメール、または録音されたメッセージに向けることができます。

コール録音

コール録音機能はコールを記録して保存します。したがって、エージェントは顧客に連絡する前に参照が必要な場合は、それらを再生できます。一方、マネージャーにとっても素晴らしい機能です。たとえば、顧客担当者をチェックアップする必要がある場合、またはコールセンター管理トレーニングの場合です。

コール監視

コール監視により、マネージャーまたはトレーニーは会話をリッスンして、エージェントのパフォーマンス、品質保証、または新しいコールセンター従業員のトレーニング目的を監視できます。

内部通話

この機能により、エージェントは顧客の問題について迅速な支援が必要な場合、他のエージェントと通信する機会が提供されます。これにより、簡単なチームコラボレーションが可能になり、コールセンター従業員の効率を向上させるのに役立ちます。

予測的ダイアラー

予測的ダイアラーは、コールセンター従業員が利用可能になる前に、特定の理由で通常選ばれた多数の連絡先を同時に自動的にコールし、待機中の担当者に接続します。この機能は通常、アウトバウンド営業チームによって使用されます。

レポート

レポート機能により、特定の定義された期間のコールセンターメトリクスを表示できます。これらには通常、以下が含まれます：

• インバウンド/アウトバウンドコール数
• 取り落としコール
• エージェントあたりのコール数
• 平均通話時間
• 放棄率
• 待機時間

これらのレポートが提供する豊富なデータを利用して、エージェントのパフォーマンスと生産性を最適化できます。

コールセンターの職務と責任

コールセンターの職務と顧客担当者の責任は会社によって異なる場合がありますが、個々の割り当てに依存します。ただし、コールセンターベンチマークに到達するためのエージェントの一般的な職務リストを作成しました。

• 特定の期間内に顧客と見込み客からのインバウンドコールに応答する、または発信コールを行う。
• ほとんどのコールを最初の連絡で解決するか、必要に応じて、問題を解決する権限と専門知識を持つ適切な人にコールをエスカレートする。
• 迅速で正確な回答を提供し、プロフェッショナルなトーンを維持し、カスタマーサービスエチケットの基本的なルールに従う。
• 各顧客が提供されたソリューションに満足し、追加の質問や他の問い合わせがないことを確認する。
• 将来の参照のために、コールの詳細をコールセンターソフトウェアシステムに正確にログする。
• 最初の連絡で顧客の問題を解決できなかった場合は、顧客にフォローアップし、解決策を提供する。
• 高いパフォーマンスを維持するために、1日あたり一定数のコール（インバウンド、アウトバウンド、またはその両方）を処理する。

コールセンターエージェントの主要スキル

コールセンターで働くために、コールセンターサポートで仕事を得るのに役立つスキルがいくつかあります。コールセンターの仕事を得たいか、サポート従業員の主要スキルについて単に好奇心がある場合は、詳細をお読みください。

深い製品/サービス知識

コールセンターエージェントは、顧客と相互作用する際に会社を代表します。ただし、何よりも、彼らは会社の製品、サービス、ポリシーについて深い知識を持つ必要があります。これはコンタクトセンターのトレーニングの基礎である必要があります。これにより、迅速で正確で有能な応答を提供し、高いFCRレートを維持できるようになります。

効果的なコミュニケーション

効果的なコミュニケーションはほぼすべてのコールセンタースキルリストの上位にあります。エージェントは仕事の大部分を顧客とのコミュニケーションに費やしているためです。これには、優れた言語コミュニケーションスキル、積極的なリスニング、メッセージを迅速かつ効果的に伝える能力、プロフェッショナルなコミュニケーションスタイルの維持、肯定的な言語を使用する能力、説得力のあるスピーキングスキルが含まれます。

組織スキル

職場で生産的になるために、コールセンターエージェントは顧客のリクエストと問題を効果的に追跡できる必要があります。さらに、それらに対処するために利用可能なすべてのリソースを最適に活用する方法を知っています。これにより、効率的な計画、優先順位付け、タスク委任、適切なリソース利用、時間管理を含む強い組織スキルが、コールセンターエージェントにとって重要になります。

問題解決

問題解決は、最も重要なカスタマーサービスコールセンタースキルの1つです。これは、顧客が会社の製品またはサービスに抱えている問題に効果的に対処し、困難な顧客状況に対処できることを意味します。問題解決能力は、他の多くのスキルと密接に関連しています。分析スキル、創造的思考、適応性、柔軟性などが含まれます。これらはすべて、コールセンターエージェントが各インタラクションで効率的であり続けるために重要です。

共感

顧客に効果的にサービスを提供する上で不可欠な部分は、状況に関する彼らの気持ちを理解することです。顧客の立場に立つ能力です。優れたコールセンターエージェントは、イライラした顧客をなだめるのに十分な思いやりと共感を持ち、彼らが問題を解決するのを成功裏に導くのに十分な忍耐強さを持つ必要があります。

自分で発見する

知識は重要ですが、実践に活かされる場合のみです。LiveAgentでコールセンターの意味についてさらに詳しく知ってください。

結論

コールセンターソフトウェアの仕組みを理解し、コールセンターエージェントに必要な重要なスキルを開発することは、例外的なカスタマーサポートを提供するために重要です。自動コールルーティングとIVRシステムからコール録音と監視まで、最新のコールセンターソリューションは、運用を効率化し、顧客満足度を向上させるために必要なツールを提供します。

適切なトレーニングへの投資、高度なテクノロジーの活用、継続的な改善の文化の育成により、コールセンターはエージェントのパフォーマンスを向上させ、ポジティブな顧客体験を作成できます。既存のコールセンター運用を最適化する場合でも、新しいソリューションを実装する場合でも、チームの技術的側面と人的スキルの両方に焦点を当てることで、この急速に成長する業界での成功につながります。