顧客に謝罪する方法

怒っている、または不満を持っている顧客をなだめる最良の方法は、彼らに共感し、彼らに起こったことに責任を受け入れることです。そして、あなたが気にかけていることを示すことができるのは、心からの謝罪ほどのことはありませんか？顧客に謝罪することについての重要なカスタマーサービスコミュニケーションガイドラインがここにあり、これはあなたがカスタマーサポートで優れるようになります。

ガイドライン

良いスタートは「申し訳ありません/申し訳ございません」と言っています

顧客に謝罪する方法についてのより簡潔な方法はありません。あなたが同じことに対して千回謝罪する必要があるのであれば、ただそれをしてください。

イライラしたり、怒ったりしないでください。笑顔を浮かべて、唯一の願いが叫ぶことであっても、「申し訳ありません/申し訳ございません」と言ってあなたの仕事をしてください。

どうしても修正してください

しかし、エラーがあなたの側で発生しなかった場合はどうなりますか？カスタマーサービスでは、顧客の過失のようなものは本当に存在しません。告発をしないでください。顧客に問題を自分で修正させないでください。

代わりに助けを提供して、解決策を見つけてください。どうであれ、顧客はあなたの努力のためにあなたに報酬を与える人です（またはあなたの仕事が何の価値もないと判断します）。

問題を認め、所有する

顧客に、問題が現実であることを理解していることを知らせることで、顧客に検証を与えてください。ただし、謝罪を構成する方法に注意してください。「あなたがそのように感じることに申し訳ありません」と言う代わりに、問題（とあなたの責任）を「私たちがあなたに与えた欲求不満に申し訳ありません」などの言葉で認めてください。

それは説明するのが難しい場合があります。幸いなことに、あなたを助けるための多くの素晴らしい本があります。謝罪の芸術または顧客ルールを試してください。

問題を明確に説明する

問題を所有することが重要であるのと同じように、それがどのように、なぜ発生したかについての説明も提供する必要があります。これは、あなたが彼らに起こったことを理解するために時間をかけていることを示しています。

説明を提供することは、あなたとビジネスが信頼でき、透明性があることを意味します。説明する時間があることはまた、あなたが気にかけており、問題を解決するために取り組んでいることを示しています。

常に適切な言語を使用する

私の友人は、ビジネスに従事することで、同時に俳優、テクニカルグル、野生動物の飼い慣らし者になると言いました。あなたが誰と付き合おうとしているのかは決してわかりませんので、即興で準備する方が良いです。

顧客の欲求不満や怒りに気を取られないでください。落ち着いて、思いやりを持って彼らにアプローチしてください。

顧客の気分に応じて声のトーンを変更し、言葉を慎重にお選びください。適切な言語、ボディランゲージ、および顔の表情の使用はすべて重要な要素です。

今修正してください

あなたは問題があることを認めています。あなたはそれを説明する時間をかけました。今はそれを実際に修正する時間です。

そしてそれをしている間、顧客の問題に対して賠償をしてください。彼らに何か余分なものを提供してください。レストランでの無料ドリンク。または問題を解決した後の個人的な注意。その後、すべてが上手くいったことを確認するために電話でフォローアップします。または「何か他に助けが必要な場合は、私はお力になります」などの簡単な終了フレーズを追加します。

厄介な状況を切り抜ける方法はたくさんあります。以下は、あなたの謝罪をさらに効果的にするためのちょっとしたボーナスヒントです。

ボーナスヒント

他の誰もが使用する用語を使用しないでください。「ご迷惑をおかけして申し訳ございません」などの謝罪を避けてください。または「問題に申し訳ありません。」謝罪を特定の状況にカスタマイズして、顧客がいかに重要であるかを示してください。彼らの「人生」をフレーズに組み込んでください。「飛行機を逃してしまい、本当に申し訳ありません」などのことを言ってください。または「弊社のソフトウェアがあなたがデータを失う原因となったことをお詫びします」とさえ言ってください。

自分で発見する

知識は重要ですが、実践に入れるときだけです。LiveAgent内のアカデミーで自分でテストしてください。