カスタマーサービスチェックリスト
カスタマーサービスチェックリストでカスタマーサービスを向上させましょう。すべてをチェックして、成功への道を進みましょう。...
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優れたカスタマーサービスを維持するための鍵は、チームが従うことができる詳細なカスタマーサービスプロセスです。航空や医学などの他の業界では、専門家が飛行機を飛ばしたり医療処置を行ったりする前に従うべきルールと手順があります。同じフレームワークが、高性能なカスタマーサービスチームを管理するのに適用されます。
この記事では、カスタマーサービスプロセスとは何か、その利点、そして優れたカスタマーサービスを提供するために必要な理由を学びます。機能するプロセスを作成するための5つの実行可能なステップをカバーし、一般的な間違いを避ける方法を説明し、実際のSOPとフローチャートの例を分析してあなたにインスピレーションを与えます。
カスタマーサービスプロセスとは何ですか？
簡潔に言えば、カスタマーサービスプロセスはチームに信頼できる意思決定ガイドを提供します。チケットを問い合わせから解決まで処理する際に関わる活動の概要を示し、優れたカスタマー体験が何を意味するかを定義するテンプレートと考えてください。
まったく同じ問題に2回直面する状況を想像してください。最初は、素早い対応を受け、すぐにシニア担当者にエスカレートされるか、割引を提供されます。2回目は、担当者から担当者へと投げ回され、助けは見えず、最初の時間がなぜそんなに異なり簡単だったのか疑問に思わずにはいられません。これは、企業がプロセスを持たず、各エージェントが恣意的な決定を下す場合、どのようになるかを示しています。
プロセスは厳密に従うべきスクリプトである必要はありません。ビジネスが成長するにつれて、同じレベルのカスタマーケアを保持しながら、柔軟で適応可能であることを目的としています。これが、フローチャートとSOPがプロセスを表現するための最も一般的な選択肢である理由です。
以下は、最初の接触からチケット解決までのジャーニーを詳しく説明する、最小限のカスタマーサービスフローチャートです：
フローチャートは意思決定を合理化し、複雑なプロセスを簡単に理解できる実行可能なステップに圧縮します。たとえば、エスカレーションフローチャートのおかげで、各エージェントは誰に、どのように、いつチケットを転送するかを知っています。SOPは、プロセスを詳しく説明する詳細な構造化ドキュメントです。フローチャートは、より堅牢で詳細なSOPの視覚的な要約と考えることができます。
カスタマーサービスプロセスの重要性
あなたとチームだけがあなたの正確なプロセスを知っていますが、あなたがプロセスを持たなければ誰もが知っています。カスタマーサービスチームが提供する体験は真実の瞬間です。チームは単に良い日と悪い日を過ごす人間で構成されており、これらのルールは、悪い日でも素早く一貫した決定を下すことができるようにします。
標準化されたカスタマーサービスプロセスは期待を設定し、カスタマー中心の文化を作成することへのコミットメントを示します。結局のところ、プロセスはすべて、一貫して前向きなカスタマー体験を提供し、顧客にもっと戻ってくるようにすることについてです。5人中3人の顧客が悪い体験のためにブランドを離れているため、効果的なプロセスはカスタマーロイヤルティを高めるための重要な部分です。
これらはカスタマーサービスプロセスを設定することの主な利点です：
- トレーニング時間の短縮： 新しい従業員に同じ情報を異なる方法で反復するのではなく、ガイドを提供することで、従業員はより速く学習し、より早く自信を得ることができ、内部プロセスを理解できます。
- 生産性の向上： 従業員が素早く自信を持って確実な決定を下すのに役立ちます。
- 自動化の促進： 具体的な手順とルールは、機械が理解しやすいものです。
- より幸せな従業員： プロセスは明確な期待を設定し、不要なストレスを排除します。
- 改善の余地を発見： プロセスを理解および監視することで、カスタマーサービスの不足を見つけるのに役立ちます。
カスタマーサービスプロセスフローを作成するための5つのステップ
既存のプロセスを改善するか、それらを文書化するか、または新規に構築するかにかかわらず、これら5つのステップはカスタマーサービスチームに確実な基盤を与えることになります。これらのステップにより、現在の状況を理解し、改訂案を作成し、継続的な改善を確保できます。これらのステップは、効果的なカスタマーサービスプロセスを策定した自社の経験と、顧客の経験に基づいて選択しました。
ステップ1：カスタマーサービスの目的を定義する
すべてはカスタマー中心性から始まります。あなたはどこでもそれを聞きますが、それは本当に機能するからです。顧客に焦点を当てると、他のすべての目標が自然に実現します。すべての行動をカスタマーニーズと期待に基づかせることで、主要なKPIと目標を達成するための最良のプロセスを設定するのに役立ち、最終的に優れたカスタマーサービスにつながります。
しかし最初に、あなたが理解していないものは変更できません。現在のプロセスを分析してください。ドキュメント化されておらず、口頭で合意されていない場合でも、カスタマーサービスはすでに不文律のルールとワークフローに従って運営されています。最初は機能しているかもしれませんが、それでも一貫した体験を作成し、オンボーディング時間を短縮するために、それらを文書化する価値があります。
既存のプロセスを診断するために、これらの質問をしてください：
- どのタスクが予想より長くかかりますか？
- エージェントはチケットに答えることと決定を下すことに自信を持っていますか？
- どのタイプのカスタマー問題が解決に最も長い時間がかかりますか？
- すべてのカスタマー情報は一元化されており、部門全体で簡単にアクセスできますか？
- 予想される解決時間や解約率などの目標に達していますか？
- 問題は不必要にエスカレートされていますか？
- ナレッジベース、FAQ、チャットボットなどのセルフサービスオプションを活用していますか？
欠点を見たら、顧客がどのような体験をしてほしいかを考えてください。次のステップで顧客ジャーニーの詳細化を見ていきますが、時には顧客に聞くことが最善です。従業員のフィードバックを収集することも忘れないでください。彼らの視点は、内部カスタマーサポートプロセスの問題を明らかにするかもしれませんが、顧客を理解するのに役立つかもしれません。
ステップ2：役割と責任を確立する
カスタマーサービスチームのサイズに関係なく、おそらく割り当てられた役割と確立されたプロセスがあり、たとえ不文律であってもです。これらのプロセスを改善することは、役割を割り当てるだけでなく、効果的にそうするのに役立ちます。
誰かがプロセスを草案作成し、トレーニングを確保し、進捗を追跡および測定する必要があります。さらに、エスカレーションなどの一部のプロセスは、シニアスタッフとジュニアスタッフの役割を明確に定義し、部門をより良く構成するのに役立ちます。最後に、質問が参照されるべき責任者の名前を含めることが良い慣行です。
ステップ3：カスタマージャーニーをマップアウトする
期待されるカスタマーインタラクション結果に基づいて何を決定するのに役立つ必要がある場合は、カスタマージャーニーマップを作成してみてください。これは、顧客が目標に到達する視覚的な表現です。さまざまなステージ全体のすべてのタッチポイント、動機、カスタマーニーズを詳しく説明し、個々のカスタマーインタラクションをモデル化するためのベンチマークを提供します。
カスタマー期待の増加に伴い、顧客がそれが問題だとさえ知る前に問題を修正できるほど顧客をよく知ることが最善です。たとえば、頻繁で簡単な質問は、セルフサービスオプションの欠如またはそれらが簡単にアクセスできないことを指し、調整を促します。
ステップ4：適切なツールとテクノロジーを選択する
顧客と従業員の両方の時間を節約する最良の方法は、ナレッジベースなどのセルフサービスオプションに投資することです。実際、調査では、10人中8人のカスタマーがカスタマーポータルを介したセルフサービスオプションのさらなる需要を反映していることが明らかになっています：
これらにより、エージェントは顧客を毎ステップ導くのに大量の時間を費やす代わりに、顧客をセルフヘルプ記事に参照できます。もう1つの重要なセルフサービスツールはチャットボットです。彼らは24/7人間のようなサポートを提供し、しばしば人間のエージェントがするよりもはるかに速く顧客をクイックセルフサービスソリューションに指し示します。
素晴らしいカスタマーサポートプロセスを設定しても、すべてのチャネルとタッチポイント全体でそれを統一するのに苦労するかもしれません。結局のところ、プロセスを設定したい主な理由の1つは、情報サイロと部門間のやり取りを回避することです。顧客が担当者から担当者に転送されるよりも嫌うことはあまりなく、情報を繰り返さなければならないことの欲求不満は言うまでもありません。
優れたオムニチャネルチケットソフトウェアにより、チームはループ内にとどまり、部門とチャネル全体で情報を簡単に共有できます。さらに、これらのシステムはインチケット協力、エージェント通信、および説明責任を可能にします。
ステップ5：フィードバックループを実装する
プロセスの設定は1回限りのタスクではありません。顧客とビジネスは時間とともに進化し、優れたカスタマーサービスが何を意味するかを再定義します。これが、フィードバックループを開発することが重要である理由です。これは、フィードバックを収集して分析するだけでなく、アクションを取って、このプロセスを決して終わらないサイクルにすることを意味します。このようにして、欠点が問題になる前に芽を摘むことができます。
プロセスに関する知識と同僚、KPI、そしておそらく顧客からの洞察を持って、すべてを文書化し始めることができます。実行可能な目標と説明責任を設定して、新しいプロセスへのコミットメントを維持するようにしてください。各ステップを説明し、必要なリソースと情報をリストアップしてください。
カスタマーサービスプロセスの最適化のベストプラクティス
あなたが途中で下すいくつかの選択肢は、プロセスの機能に悪影響を与える可能性があります。プロセスに変更を加える際に常に考慮すべき実行可能な洞察を以下に示します。
従業員トレーニング
プロセスを早期に設定することは、後で拡大する際に、さらに価値が高くなります。同じ情報を繰り返し続ける代わりに、新しい従業員に明確なマニュアルを提供することで、どれだけの時間を節約できるかを想像してください。ただし、新しいカスタマーサポートプロセスの変更について通信し、既存の従業員にトレーニングを提供することを忘れないでください。プロセスは、すべての従業員が乗り込んでいるときにのみ、本当にその目的を果たすことができます。
自動化ツールの実装
カスタマーサポートプロセスは、簡単に従い、繰り返し可能であることを目的としています。これが、彼らはしばしば機械とちょうど同じようなif-thenベースで動作する理由です。たとえば、プロセスは、エンタープライズクライアントがあなたに連絡した場合、チケットはすぐに答える必要があると述べることができます。自動化とSLAルールを設定すると、効率を高め、人的エラーをさらに低下させることができますが、最も重要なことは、時間とお金を節約します。
LiveAgentを使用すると、反復的なタスクを減らすことができます。自動化ルールは、プロセスのほとんどをコピーできる堅牢で柔軟な機能です。カスタマーサービスエージェントは、正しいタグを把握するのに時間を無駄にすることはなくなり、適切なチケットが自動的に割り当てられ、緊急のチケットを見逃すことはありません。
カスタマーデータの一元化
優れたルールは、エージェントが常にデータをスクランブルし、部門が情報サイロを作成している場合、何の意味もありません。顧客は、複数の担当者に情報を繰り返さなければならないことを嫌います。これは、あなたが彼らを知らず、彼らを知りたくないことを示しています。
一方、顧客は、パーソナライズされたトラブルのない サービスが得られることを意味する場合、個人情報を喜んで提供します。実際、80%の消費者はディールやオファーと引き換えに個人データを共有します。これが、カスタマーサポートソフトウェアに投資したい理由です。データを一元化するのは、シームレスな習慣に変わります。
継続的なフィードバック収集
KPIの向上を見ることは素晴らしいことですが、カスタマー体験への直接的な洞察がなければ、あなたは何が機能し、なぜ機能するのかについて永遠に推測しています。フィードバックを求めることは、すべてのカスタマーインタラクションの一部であるべきです。カスタマーフィードバックを求める方法を詳しく説明する新しいSOPを作成できます。ただし、これはもう1つの簡単に自動化できることです。LiveAgentのNicereply統合などのツールを使用すると、各チケット解決の後に自動的にフィードバックプロンプトが続きます。
部門間の協力
カスタマーサービスと営業部門が顧客と直接話をします。彼らが収集した情報を他の部門と共有することは、ビジネスの健全性と成功に不可欠です。彼らの洞察は、マーケティングと開発部門に特に価値があり、さらなる決定を促進する可能性があります。逆に、カスタマーサービスは、他の部門が何に取り組んでいるかを知らずに、適切に機能し、有用な回答を提供することはできません。
カスタマーサービスプロセスの一般的な課題
一貫性 は、プロセスが一貫性を目指して設定されているという事実にもかかわらず、最も一般的な問題です。プロセスが成功につながると信じているが、従われていない場合は、カスタマーサービスエージェントが適切にトレーニングされ、説明責任を果たしていることを確認してください。彼らのフィードバックを聞いて、問題が他の場所にあるかどうかを判断してください。
フィードバックを無視する ことは、あらゆるビジネス努力で高くつく可能性があり、カスタマーサービスプロセスも同じです。新しいプロセスを設定しており、突然、複数の顧客が前後に転送され続けることについて不平を言います。これは、カスタマーサポートプロセスを改訂する時間です。おそらく、不必要なステップを誤って作成したか、情報サイロの作成を伝播させたのかもしれません。
テクノロジーを利用しない ことは、毎日お金とリソースを失うことを意味します。ヘルプデスクソフトウェアプロバイダーはすでにプロセスについて考え、ルール、自動化、およびコラボレーション機能を開発して、あなたのために物事を簡単にしています。ただし、無分別にイノベーションを強制したり、テクノロジーの使用を監視しないことで、悪影響を与え、カスタマーサービスが不十分で顧客が不満になる可能性があります。
遅い応答時間 は、プロセス内の不要なステップまたは欠けているステップを明らかにする可能性があります。欠けているステップは、自信のないエージェントが決定するのに時間がかかることにつながり、不要なステップはプロセス全体を遅くします。
ループを閉じない。 プロセスは継続的に改訂する必要があります。行われた各調整は、分析の新しいサイクルにつながります。顧客と従業員の両方からのフィードバックループを組み込み、KPIの測定を続けてください。
カスタマーサービスプロセスの成功を測定する
より良いフィードバックと、より落ち着いたスタッフを見ることは最終目標ですが、努力の信頼できる尺度がなければ、成功の規模を知ることはできません。測定可能な目標を設定することで、エージェントが進捗を想像して祝うこともできます。
これらの標準的な主要パフォーマンス指標（KPI）は、プロセスの有効性を測定するのに役立ちます：
平均解決時間（TTR）： これはプロセス効率の最良の指標です。多くの動く部分があるため、チケットが詰まりやすいです。プロセスが正しく設定されている場合、顧客はタッチポイントをスムーズに移動し、タイムリーに目標に到達できます。
平均応答時間（ART）： スタッフが次のベストステップを把握し、他の人に相談するのに時間を費やしている場合、応答時間は悪くなります。低下した応答時間は、カスタマーサービスがより滑らかに実行されていることを明確に示しています。
カスタマー満足度スコア（CSAT）： カスタマーサービスエージェントの全体的な満足度を測定します。顧客は専門性とスピードに高い期待を持っており、これらの期待を満たす能力は確かにカスタマー満足度に反映されます。
カスタマーエフォートスコア（CES）、ネットプロモータースコア（NPS）、解約率などの他のメトリクスも改善される可能性があります。応答時間と解決時間の短縮のおかげで、顧客はより価値があると感じ、ブランドに忠実です。現実的な目標と説明責任を設定することに注意してください。ただし、カスタマーサービスエージェントに不要なストレスを作成することを避けてください。
効果的なカスタマーサービスプロセスのケーススタディ
カスタマーサービスプロセスはチームが決定を下すのに役立ちます。彼らは開始から終了までチケットを処理するためのテンプレートとして機能します。プロセスを実装し、それがどのように利益をもたらしたかについてのケーススタディをいくつか紹介します。
Namecheap：構造化されたプロセスで生産性を向上させた
トップのドメイン登録およびWebホスティング企業であるNamecheapは、多くのサポートリクエストに関する課題に直面していました。彼らはカスタマーサービスをより良く管理するために、明確なエスカレーションプロセスを設定しました。
サービスレベルとスキルを定義することにより、チケットが分類され、正しいチームに送信されることを確認しました。これにより、不要なエスカレーションが削減され、複雑な問題を解決するのに必要な時間が短縮されました。
テキサステック大学：SOPを通じたコミュニケーションの改善
テキサステック大学は、学生とスタッフからの多くのサポートリクエストを管理するのに苦労していました。彼らは、技術的な問題、管理上の質問、緊急事態など、さまざまなシナリオのためのSOPを作成しました。
これらのSOPは、問題をエスカレートするための明確なステップ、他の部門と話をすること、そして問題をすばやく解決するための明確なステップを提供しました。これにより、内部コミュニケーションと調整が改善されました。
Airbnb：パーソナライズされたサポートプロセス
Airbnbはパーソナライズされたサポートプロセスを使用して、カスタマー体験を向上させます。彼らは、予約の問題、安全上の懸念、ホストゲストの紛争などの一般的な問題のためのSOPを持っています。
これらのSOPは、問い合わせから解決まで、サポートエージェントを各ステップガイドし、一貫性のある調整された回答を確保します。このアプローチにより、解決時間が改善され、信頼できるサポートを提供することで信頼とロイヤルティが構築されました。
カスタマーサービスプロセスの将来のトレンド
未来はすべて、一貫して優れたパーソナライズされた体験を提供することについてであり、AIが最前線にあります。自動化ルールを設定してプロセスに自動的に準拠することについて説明しました。AIは、つまらないプロセス的なタスクを引き継ぐことです。それは人間のエージェントをユニークな人間のタスクと複雑な問題に焦点を当てるために解放します。
AIチャットボットは、プロセスに準拠するようにプログラムできます。新しい事前トレーニングされたエージェントになります。エスカレーションが必要な場合、チャットボットは顧客を正しい部門の正しいエージェントに正常に接続できます。
チャットボットとAIコパイロットは、情報サイロの支援にも役立ちます。カスタマー会話のデータを収集することで、提案、洞察、および以前の会話の要約を提供できます。URLsLabボットなどのノーコードオプションを使用してWebサイトに簡単に追加できます。
今日の顧客はチャネル全体をシームレスに移動するため、さまざまなチャネルに存在することが価値があります。ただし、これらすべてのチャネル全体で一貫して前向きな体験を提供することは、まったく別の話です。オムニチャネルカスタマーサービスソフトウェアは、すべてのプラットフォーム全体でプロセスと体験を統一しながら、需要に追いつくのに役立ちます。ハイブリッドチケットストリームシステムなどの機能により、異なるチャネルを介したカスタマージャーニーを単一のチケットで追跡でき、情報共有とコラボレーションが簡単になります。
結論
チームだけがあなたの正確なプロセスを知っていることを忘れないでください。ただし、あなたがプロセスを持たなければ誰もが知っています。効果的なカスタマーサービスプロセスは、優れたカスタマー体験を提供し、それらをロイヤルカスタマーに変えるのに役立ちます。これが、カスタマーサービスとサポートプロセスへの投資が重要である理由です。
カスタマーサービスプロセスの最も難しい部分は、チャネルと部門全体での一貫性を確保することです。優れたカスタマーサービスソフトウェアにより、1つのダッシュボードでコラボレーション、情報共有、自動化、およびカスタマージャーニーの追跡が容易になり、一貫した体験が確保されます。LiveAgentのカスタマーサービスソフトウェアの無料30日間試用をテストしてください。
