カスタマーサービス部門を成功に導く設定

カスタマーサービス部門に電話をかけて、満足のいかない体験をしたことはありませんか？おそらく、失望や怒りを感じながら会話を終えたことを覚えているでしょう。

おそらく、あなたを担当したカスタマーサービス担当者は、顧客に快適な体験を提供するために必要なレベルのトレーニングを受けていなかったか、より良い結果を提供する権限を与えられていなかったのでしょう。

スクリプトや自動システムが主流のカスタマーサービスの世界では、体験に失望することは簡単です。しかし、あなたの顧客にとってはそうである必要はありません。以下の各セクションを注意深く読んで、あなたの会社がどのように改善できるかを確認してください。

カスタマーサービス部門の役割と責任は何ですか？

カスタマーサービス担当者

カスタマーサービス担当者は、カスタマーレップとも呼ばれ、顧客と直接やり取りします。彼らは顧客が抱える問題を支援します。例えば、既存の製品やサービスに関する追加情報を提供したり、トラブルシューティングを支援したり、その他の顧客の問題に対応したりします。優れたカスタマーサービスエージェントは、共感力があり、優れた傾聴力とコミュニケーション能力を持っている必要があります。さらに、会社の製品やサービスに関する広範な知識を持っている必要があります。

カスタマーサービスエンジニア

カスタマーサービスエンジニアは、顧客に技術サポートを提供し、修正が必要な重要な問題に関するレポートを作成します。本質的に、バグやその他の技術的問題を修正することで、顧客の満足度を維持します。

カスタマーサービスマネージャー

カスタマーサービスマネージャーは、部門の監督者です。マネージャーはサポートを提供し、進捗を確認し、カスタマーサービスチーム全体にフィードバックを提供します。さらに、マネージャーは戦略的思考を必要とする困難な状況や複雑な顧客の問い合わせに対応します。通常、カスタマーサービスマネージャーは、新しいカスタマーサービス従業員の管理とオンボーディングも担当します。ただし、会社の規模や種類によって、カスタマーサービスマネージャーの職務は異なる場合があります。

詳しく知りたい場合は、詳細なカスタマーサービスの役割に関する記事をご覧ください。

カスタマーサービス部門がすべての関連情報を把握していることを確認する

カスタマーサービス担当者がすべての分野で適切にトレーニングを受けていない場合、成功を危うくする可能性のあるミスを犯す可能性があります。

チームの負担を軽減するために、必要な情報を「標準業務手順書」というデジタルハンドブックにまとめてください。

包括的なSOPを作成することで、新入社員や季節雇用者のトレーニング時間を大幅に短縮できます。しかも、準備レベルを犠牲にすることはありません。

デジタルSOPにアクセスできることで、従業員は必要に応じて簡単に参照し、解決策を検索できます。例えば、顧客が注文を受け取るまでにどのくらいの時間がかかるかを知りたい場合、デジタルSOPがあれば、カスタマーサービス担当者は「配送期間」を検索し、必要な情報に即座にアクセスできます。

SOPには以下に関するすべての関連情報を含める必要があります：

• システムの操作方法（CRM、電話システム、ライブチャット、メール、その他よく使用されるプログラムなど）
• よくある質問（担当者または顧客が持つ可能性のある質問）
• 注文の編集方法
• SKUと製品情報
• 保証情報
• 製品のトラブルシューティング
• セールスとプロモーション
• 配送情報
• 配送期間（および注文の発送元）
• 配送保険と請求
• 紛失、盗難、または破損した荷物
• 請求、詐欺、確認、およびチャージバック
• 返金、交換、および再入庫手数料
• 会社のポリシーと手順
• 価格マッチポリシー
• 顧客満足保証
• トラブルシューティングプロセス
• 進行中のセールスとプロモーション
• 有効なクーポンコード

この情報すべてに簡単にアクセスできることで、カスタマーサービスチームは素晴らしい体験を提供できると感じるでしょう。また、マネージャーや監督者が多くの不必要な反復的な質問に答える手間も省けます！

テンプレートでカスタマーサービス担当者の時間を節約する

「定型応答」テンプレートを作成することで、カスタマーサービスチームの時間を大幅に節約できます。

定型応答 により、サポートチームは各シナリオに合わせて各回答をカスタマイズできます。チームにテンプレート応答を装備すれば、応答時間を改善しながら生産性が急上昇します。

定型応答をどのように使用できますか？

例：

• 返品承認の指示
• 間接署名の指示
• 製品のトラブルシューティングプロセス
• 保証情報
• 配送情報と期間
• 紛失、盗難、または破損した荷物
• 請求、詐欺、確認、およびチャージバック
• 返金、交換、および再入庫手数料
• 会社のポリシー（価格マッチポリシーや顧客満足保証など）

カスタマーサービスチームにポジティブな顧客体験を提供する権限を与える

カスタマーサービス担当者が、自分たちができることとできないことのすべての側面を知り、理解していることを確認してください。そして、顧客対応においてできるだけ多くの自主性を与えてください。これにより、サービスチームは管理職を巻き込むことなく問題を解決できるようになります。

チームを成功に導くために、紛失した荷物、配送の遅延、欠陥製品などの一般的なシナリオに対する可能な解決策を概説した文書を作成してください。

カスタマーサービスチームに権限を与える2つの方法

返金の上限を設定することを検討してください。そうすれば、カスタマーサービスチームは、マネージャーの承認なしに怒っている顧客に何を提供できるかを知ることができます。例えば：「30ドルまでの返金は、マネージャーの承認なしに提供できます。」この1つのヒントだけで、小さなリクエストに対する管理チームの時間を節約できます。さらに、担当者は満足のいく解決策を迅速に提供できるという能力を感じることができます。

チームがポジティブな顧客体験を提供できるようにするもう1つの素晴らしい方法は、同様にシンプルで簡単です。チームにブランドに合った言葉やフレーズを装備すれば、顧客とカスタマーサービス担当者の両方にとってやり取りが良いものになります。最終的には、これがスタッフの自然な話し方や働き方になります。しかし、それまでは、チートシートを使って顧客とのやり取りを成功させましょう。

例：

サービス/サポート チームの語彙でこれらのシンプルな置き換えを行ってください。その結果、顧客と担当者の両方が全体的な体験についてよりポジティブに感じるようになります。

エージェントに適切なツールを装備する

効率的で効果的なカスタマーサービスセンターを持つためには、チームに適切なツールを提供する必要があります。非効率性は通常、時代遅れのシステムから生じます。ヘルプデスクソフトウェアは、効率性を向上させるために日々のカスタマーサービスタスクを自動化できる、機能豊富なカスタマーサービスシステムです。

LiveAgentは、複数のプラットフォームを1つのインターフェースに接続するヘルプデスクソフトウェアです。その結果、カスタマーサービス部門は1つの場所からすべての問い合わせに対応できます。メール、ライブチャット、ソーシャルメディア、ナレッジベースなどからのすべての顧客コミュニケーションは、ヘルプデスクソフトウェアでいわゆる「チケット」に変換されます。その後、チケットの配信を自動化し、設定を行ってさらに効率的なエージェントワークフローを作成できます。

効率性を向上させる優れたヘルプデスク機能

自動チケット配信

エージェント間での顧客の問い合わせの配信を自動化し、ビジネスの急速な成長を見守りましょう。

内部チケット

カスタマーサービスエージェントが内部チケットを通じて互いにやり取りできるようにします。同僚に顧客の問い合わせを説明する必要はありません。代わりに、内部チケットを作成し、効率的なカスタマーサポートのために協力してください。

プロアクティブチャット招待

ウェブサイトの訪問者がブラウジング中にチャットに招待し、顧客に転換する可能性を高めます。

IVR

IVR（自動音声応答）は、自動電話システムです。効率的なカスタマーサービスのために顧客と対話して情報を収集します。

まとめ

これらの簡単なヒントとコツを実装して、カスタマーサービスチームに権限を与えましょう。その結果、より良い顧客体験を提供できるようになり、より幸せで忠実な顧客を得ることができます。

自分で発見する

詳細なカスタマーサービス部門の記事をチェックして、以下について詳しく学びましょう：

• オンサイトとリモートのカスタマーサービス
• カスタマーサービスカンファレンスと教育への影響
• 社内と外部委託のカスタマーサービス
• カスタマーサービス面接
• カスタマーサービス教育