顧客リクエストに対応する方法

顧客とのコミュニケーション（顧客リクエストへの対応）はビジネスの成功と失敗を左右します。明確かつ効果的にコミュニケーションする能力は、より満足した顧客、紹介、および全体的により良いオンラインイメージにつながります。一方、そうしないと、信頼が損なわれ、顧客が失望し、もちろん売上が低下します。

実は、米国の企業は毎年、不十分なカスタマーサービスの結果として約410億ドルを失っています。それは多くのことです。

さらに、効果的でない不専門的なカスタマーサービスによって引き起こされた評判へのダメージを計算することはできません。そのため、企業はカスタマーサービストレーニングに多くの投資をしています。今日、カスタマーサービスはブランドになり、多くの人々がより質の高い治療を受けるためにより多くの支払いをいとわないようになっています。

実際、PwCの「顧客体験の未来」研究では、さまざまな業界の回答者が、より良いサービスのために16パーセント多く支払う意思があることがわかりました。それに加えて、調査対象者の74パーセントがより多くの人間的相互作用を望んでいると述べ、多くの企業が「顧客体験の人間的要素とのつながりを失った」と報告しました。

Grab My EssayとStudicusで主要なコンテンツを担当しているBridgette Hernandezは、彼女の考えを共有しています：

「数年前、数千のメールを送信し、直接的な質問をしました。回答では、人々は私たちが既に配信していたが、より速く、より安い価格でのサービスを求めました。その後、すぐに起動する予定のサービスを含むいくつかのオプションを提供する別のアンケートを送信しました。今回は、ほとんどの回答が新しいオプションに興奮を示しました。結論：人々はビジネスについて考えたくない、それはあなたの仕事です。」

カスタマーサービスの最も重要なルール

実際の執筆のヒントに進む前に、何かを明確にしましょう：ビジネスを傷つける間違いを避け、カスタマーサービスの黄金律に固執するつもりです（詳細については後で説明します）。多くのカスタマーサービス担当者は、顧客が聞きたいことを顧客に伝えることで間違いを犯します。

これは、不十分なトレーニングを受けたか、仕事をする動機が低かった不専門的な代表者の確実な兆候です。これらのような人々は、カスタマーサービスチケットをできるだけ早く閉じて家に帰りたいと思っています。

明らかに、悪い考えです。

すべての基地をカバーしていることを確認するために、カスタマーサービスの黄金律を使用します：

顧客を喜ばせないでください。顧客が問題を解決するために実行しなければならない作業を減らしてください。

なぜこれが黄金律なのですか？ハーバードビジネスレビューが発見したように、それは顧客ロイヤルティの鍵であり、ご存知のように、これはリピートビジネスと肯定的なイメージに不可欠です。

顧客の問題を解決するには、平均して2.4メールが必要です（HBRによると）。明らかに、明確で効果的で顧客志向のコミュニケーションでこの目標を達成することは不可能です。

ですから、ここでカスタマーサービスライティングが登場します。顧客の努力を減らす方法で顧客リクエストに対応する方法を見てみましょう。

顧客リクエストに返信する方法：7つのヒント

1. 対応するために必要なすべての情報があることを確認する

優れたマルチチャネルカスタマーサポートシステムは通常、必要なすべての情報を提供します。これには、顧客の名前、顧客リクエストが行われた時間、関連するタグなどが含まれます。あなたの答えが顧客の問題を解決するのに機能することを確認するために、すべてを確認してください。

顧客とその問題についての情報が多いほど、それを解決するチャンスが高くなります。

2. 不要な複雑さを避ける

あなたの対応を読むのが難しい、または理解しにくくする可能性があるもの（専門用語、長くて複雑な単語または文、顧客のデバイスでサポートされていない可能性のあるファンシーフォントなど）は、最高の顧客結果を達成するために避けるべきです。

そうしないと、さらなる説明が必要になる可能性があります。または、多くの場合、顧客は、あなたが書いたその素敵な言葉が何を意味するのかを理解する必要があります。明らかに、これはより多くの作業を追加し、これは私たちが達成しようとしていることの反対なので、顧客が意味などを明確にすることなくあなたのメッセージを理解することを確認してください。

3. 顧客の言語を使う

一般的に、顧客の大多数は、サービスチームにメッセージを送るときに、自然で会話的な言語を使用します。あなたは、彼らが彼らと通信することを好む同様の方法/言語で対応する必要があります。さらに、これは顧客が仕事をしているように感じさせるのを避けるのに役立ちます。

肯定的な言語を使用してメッセージを強化してください。これは、「あなたが必要」や「あなたがしなければならない」などのフレーズ、および「しない」や「しない」などの単語を避けることを意味します。これらは広く否定的と認識されているためです。

悪い例：

「いいえ、残念ながら、5つの注文を同時に追跡することはできません。」

良い例：

「現在のところ、弊社のウェブサイトでは3つの注文を同時に追跡することしかできませんが、この改善のアイデアについて教えていただき、本当に感謝しています。常にそれらを探しており、このアイデアを確実に検討します。メッセージをありがとうございます。」

4. 丁寧で専門的な方法で質問をする

カスタマーサービス担当者があなたが何について話しているのか理解していないときは失望していないのに、それでも説明を求めていないのは失望していませんか？この間違いを犯さないでください。あなたの対応が専門的で丁寧であることを確認してください。

たとえば、「あなたが何を意味したのか」と尋ねる代わりに、「あなたが何を意味したのか説明していただけますか？」を試してください。

5. 質問をするときは3つのSに従う

ご質問は、次の場合により効果的になります：

• シンプル – 理解しやすくする。複雑な質問は顧客が応答するのを阻止します。
• 短い – すべての質問をできるだけ短くし、多くの質問をしないようにしてください。メッセージあたり1つまたは2つだけ！
• 具体的 – 1つの質問で1つの問題に焦点を当て、曖昧で理解しにくいものにしないようにしてください。

6. 重要な情報のフォーマットを使用する

あなたの返信に大きな重要性があるものが含まれている場合は、太字または下線を使用してメッセージを伝えてください。たとえば、これは顧客が目標を達成するために覚える必要のある重要な情報である可能性があります。

7. 常に校正する

顧客リクエストに対応するときのタイプのような些細な間違いは、全体のカスタマーサービスをアマチュアに見せます。したがって、「送信」をクリックする前に、すぐに確認してください。これは、不完全な文、間違った名前など、およびそれ以上に適用されます。

カスタマーサービスは芸術です

カスタマーサービスは複雑ですが、ビジネスは単純にボールを落とす余裕がありません。なぜなら、悪い顧客体験は悪いことに等しいからです。願わくば、これらのヒントは、効果的に書く方法を理解し、したがって効果的なサポートを提供するのに役立つでしょう。

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