カスタマーポータル機能

カスタマーポータルとは何ですか？

カスタマーポータルは、ビジネスを24時間年中無休で運営する方法です。最高のカスタマーサービスを提供するには、すべての顧客に最良の情報を提供する必要があります。しかし、カスタマーサービスが利用できない場合、どうしてそれを実現できるでしょうか？LiveAgentカスタマーポータルを持つことで、必要なコンテンツを提供することで、それを実現できます。

このようにして、顧客は質問への答えや重要なガイドを見つけることができます。したがって、あなたは継続的に運営され、ビジネスは顧客を失いません。ナレッジベースを持つことは顧客を助けることができます。

しかし、従業員向けに異なるナレッジベースを簡単に作成することもできます。たとえば、新入社員に情報を提供するためのオンボーディングに役立つことができます。または単に従業員の知識を広げます。エージェントが新しいコツやヒントを見つけた場合、これは内部フォーラムとして共有できます。

カスタマーサポートと内部知識共有の効率と有効性を向上させるために、最高のナレッジベースプラットフォームへの投資は重要です。さまざまなプラットフォームの広範な研究と比較により、ビジネスニーズに完全に合致した適切なプラットフォームを選択するのに役立ちます。

LiveAgentのカスタマーポータルはどのように機能しますか？

カスタマーポータルはLiveAgentに組み込まれています。使用は非常に簡単です。LiveAgentを初めて使用する場合は、無料アカウントを作成するか、無料トライアルを試してください。アカウントを作成した後、スタートガイドに従って完成させます。これにより、カスタマーサポートポータルソフトウェアに素早く慣れることができます。

その後、ナレッジベースをクリックして作成を開始できます。カテゴリ、記事、フォーラム、または提案カテゴリのいずれか。LiveAgentは右上のプラスボタンも提供しています。そこから、ナレッジベース記事などを簡単に作成できます。プラスボタンは常に右上隅にあります。たとえば、ダッシュボードから記事を作成できます。

セルフサービスコンテンツを作成した後、検索ウィジェットとフィードバックボタンを追加できます。したがって、カスタマーエージェントが利用できない場合、顧客はボタンをクリックして必要な情報を検索するか、フィードバックを提供できます。

LiveAgentでカスタマーポータルをセットアップする方法。

Live Agentのカスタマーポータルのコスト

LiveAgentはいくつかのサブスクリプション代替案を提供しています。各ビジネスには異なるニーズがあるため、LiveAgentは3種類のサブスクリプションを作成しました。小、中、大があります。一般的な違いは有効になっている機能のリストにあります。詳細については、価格設定を参照してください。

カスタマーサービスポータルに関して時間を節約させてください。カスタマーポータル、カスタマーフォーラム、ナレッジベースの追加費用はありません。対照的に、ビジネスが複数のナレッジベースに関心がある場合、月ごとに19ドルを支払います。

では、複数のナレッジベースが必要な理由は何ですか？

さて、ここに例があります。各ブランド用に異なるナレッジベースが必要な場合があります。ただし、関心がない場合は、1つだけ取得します。複数の関心がある場合は、最初にLiveAgentのプラグインをアクティブにする必要があります。その後、単純に1つを作成します。そうしない限り、料金は発生しません。

まだ言及していない別のオプションがあります。不慣れなものにサブスクリプションすることが多くの場合リスクになることを理解しています。したがって、LiveAgentはすべてのサブスクリプションまたは無料アカウントで30日間の無料トライアルを提供しています。

ビジネスがカスタマーポータルを検討すべき理由は何ですか？

24時間年中無休のカスタマーサポート

すべてのヘルプデスクが24時間年中無休のカスタマーサポートを提供していると言えるわけではありません。徹底的なナレッジベース記事を持つことで、顧客が求める重要な情報を提供できます。営業時間外でも同様です。

カスタマー問い合わせを削減

カスタマー代表者は通常、毎日同様の問い合わせに対処しています。カスタマーポータルを使用すると、最もよくある質問/問題を削減できます。

顧客リテンション率

顧客が必要な情報を素早く見つけることができれば、彼らが戻ってくる可能性が高くなります。しかし、通常、プロセスがスムーズであるほど、顧客が戻ってくる可能性が高くなります。重要な要因は、情報にどれだけ速くアクセスできるかだけでなく、どれだけ価値があるかです。

ウェブサイトのトラフィックを増加させる

適切なナレッジベース記事は多くの注目を集めることができます。したがって、多くの人があなたの記事を価値があると思えば、他の人と共有するでしょう。これは、ウェブサイトへのトラフィックが増え、潜在的な顧客が増えることを意味します。さらに、ウェブサイトの権限を強化します。

カスタマーポータル概要

カスタマーポータル

カスタマーポータル全体について説明しましたが、LiveAgentカスタマーポータルが提供する追加機能をいくつか紹介します。カスタマーポータルでは、顧客のチケット履歴を表示できます。顧客はログインしてポータル内の全チケット履歴を表示できます。エージェントはLiveAgentでチケット履歴を見ることができます。カスタマーポータルには、ナレッジベース記事、フォーラム、提案ボード、その他が含まれます。

ナレッジベース

ナレッジベースは、企業が無制限の数の情報ベースの記事を作成できる場所です。優れた側面は、ナレッジベース記事をエージェントへのチケットとして簡単に割り当てることができることです。コンテンツは、内部または外部の目的で作成できます。したがって、従業員と顧客の両方のための情報ベースの記事を作成できます。コンテンツはビジネスによって異なります。

内部で作成されたナレッジベース記事は、オンボーディングプロセス/トレーニングに役立ちます。添付ファイル付きの構造化された記事があると、このプロセスを滑らかで組織的にできます。内部使用の記事は、従業員が常に顧客に正確な情報を提供する方法にもなります。したがって、ビジネスの知識データベースのように機能できます。たとえば、会社のニュース、更新、または一般的な知識を書くことができます。

一方、外部/公開ナレッジベース記事の焦点は、顧客が求める情報を見つけることです。最近では、顧客は情報をすぐに持ちたいと考えています。顧客がそれを見つけることができない場合、カスタマーサービスに連絡するか、さらに悪いことに競合他社に行く可能性が高くなります。詳細で組織された記事を書くことで、これらの状況を防ぐことができます。

外部/公開記事のアイデアをいくつか紹介します:

• ガイド
• 製品/サービスに関する情報
• よくある質問
• ビジュアルステップバイステップ - スクリーンショットまたはビデオ

マルチナレッジベース

組織されていないナレッジベース記事があると、イライラできます。したがって、マルチナレッジベースはこの問題が発生するのを防ぐことができます。

前述のように、会社が望むだけ多くのナレッジベースを作成できます。これは通常、複数のブランドを持つ可能性のある企業、またはコンテンツを区別することを好む人に適用されます。ただし、コンテンツを分類したい場合は、任意のサブスクリプションに付属する1つのナレッジベースを使用して簡単にそれを行えます。しかし、複数のブランド向けのコンテンツを作成したい場合は、アクティブ化するのが利点になります。LiveAgentでは、プラグインに移動してアクティブにするだけです。その後、必要なだけ多く作成できます。

記事用WYSIWYGエディタ

記事を作成するには、かつてより多くのスキルが必要でした。最近では、記事を作成することはこれ以上簡単ではありません。このエディタを使用すると、公開前にコンテンツを視覚化できます。LiveAgentのナレッジベース記事またはフォーラムは、WYSIWYG（What You See Is What You Get）エディタで非常に簡単に作成できます。これはユーザーフレンドリーなエディタです。したがって、経験不足の人でも簡単に記事を作成できます。

記事への添付ファイル

ナレッジベース記事にファイルを添付できます。したがって、内部または公開ナレッジベース記事を作成したい場合は、WYSIWYGエディタで行うことができ、同時にファイルを添付することもできます。

フォーラム

カスタマーポータルのもう1つの優れた機能は、フォーラムを作成する機能です。フォーラムの作成は、コミュニティを作成するのに役立ちます。この機能により、顧客は例えば質問を投稿できます。

では、その後何が起こるのでしょうか？他の顧客が答えることができます。したがって、効果的に互いに助けることができます。一方、カスタマー代表者もチケットを受け取り、顧客と関わることができます。

このようにして、コラボレーション、コミュニケーション、顧客との関わりを増やすことができます。これらの要因はすべて、ブランドのための忠実なコミュニティを作成するのに役立ちます。

フィードバックと提案

フィードバックはビジネスに多くの利益をもたらします。フィードバックを受け取ることは避けられないことを理解することが重要です。フィードバックを提供する機会を与えることは、顧客が積極的に耳を傾けていることを示すことができます。

言い換えれば、顧客を大切にしているため、彼らの意見を知りたいのです。顧客を知ることはビジネスの重要な側面です。この機能は、顧客の視点からの強みと弱みを示すことができます。弱みを認識することで、不足している場所を改善できます。一方、顧客スタッフのモチベーションとして機能できます。リストは終わりません。

LiveAgentでフィードバックフォーラムを作成することは非常に簡単です。顧客は単にサインアップします。そのためには、カスタマイズ可能なフィードバックボタンを選択するか、独自のHTMLを作成してLiveAgentに送信できます。顧客はフィードバックまたは提案を作成できます。1つを作成した後、カスタマー代表者はチケットを受け取り、すぐにチケットに応答できます。

もう1つの利点は、他の顧客が投票/いいねをできるということです。したがって、顧客の大多数が同意/不同意するものを知りたい場合は、この機能で簡単に見つけることができます。

検索ウィジェット

ウェブサイトで探していたものが見つからなかったため、イライラしたことはありますか？LiveAgentの検索ウィジェットは、顧客が関連情報を素早く見つけるのに役立ちます。素晴らしいナレッジベース記事があることを想像してください。顧客がそれを見つけることができないことに気付くだけです。

では、実際の環境ではどのように機能するのでしょうか？さて、検索ウィジェットを作成/カスタマイズした後、管理者はそれをウェブサイトに統合します。カスタマイズ中のオプションの1つは、顧客にウィジェットを表示するカテゴリを選択できることです。特定のカテゴリ用に複数のカテゴリを作成できます。

ウィジェットを設定した後、顧客は検索しているものを入力すると、最も関連性の高い記事がポップアップします。このウィジェットは、顧客を求める情報に導きます。

LiveAgent設定

構成

LiveAgentは、カスタマーポータル用に選択できるさまざまなテンプレートを顧客に提供しています。クラシック、ミニマリスト、モンタナを提供しています。したがって、ビジネスの好みに基づいて、デザイン、ロゴ、色などを選択できます。ただし、カスタムHTMLヘッダーとフッターが必要な場合は、カスタマーポータル設定に送信することで簡単にそれを行えます。

チケット送信

このオプション設定により、顧客は新しいチケットを送信できます。会社は、これらの種類の問い合わせを処理するための優先部門を選択できます。さらに、お問い合わせフォームフィールドをカスタマイズできます。たとえば、タイトル、説明、名前、確認メッセージなど。

チャット開始

チャット開始設定では、チャットウィンドウを簡単に作成およびカスタマイズできます。これには、ボタンのスタイル、場所、色が含まれます。さらに、顧客が代表者とチャットを開始するときにポップアップするウェルカムメッセージを書くことができます。このオートメーションは、エージェントと顧客の両方の時間を節約します。興味深い機能は、メッセージの非表示を有効にすることです。これは、顧客が以前にプリチャットフォーム/チャットウィンドウを介してアプローチした場合、ウェルカムメッセージが非表示になることを意味します。このような他のスマート機能があります。オフラインメッセージの残存を有効にする、チャット開始ボタンを再度非表示にするなど。

これらの設定により、カスタマーポータルをカスタマイズして、より良いカスタマーエクスペリエンスを実現できます。さらに、エージェントがナレッジベース記事、フォーラム、提案ボードを管理するのに役立ちます。