顧客中心の文化とは何か、そして2025年にそれを実現する方法

最後に、企業、その製品、およびサービスとのやり取りがあなたを本当に幸せにした時のことを思い出してください。それが何が良かったのか、そしてなぜですか？ご期待は何でしたか？将来戻ってくるでしょうか？おそらく、あなたの素晴らしい経験は、彼らが絶えずこれらおよび多くのより多くの質問をし、その後、あなたおよび他の同じ考えを持つ顧客を満たすためにジャーニーの各ステップを調整した結果でした。言い換えれば、真に顧客中心になるための彼らの努力。

ほぼすべてのビジネスは「顧客が最優先」という言葉を話していますが、実行に移すときに多くは失敗します。それは、顧客中心になるには企業全体の文化を変える必要があり、それは単にメッセージをコピー貼り付けするだけではないからです。

成功した文化変化への明確なロードマップはありませんが、確かに証明されたアプローチと旅を測定する方法があります。この記事では、なぜ、どのようにして顧客を最優先にすべきか、そして真に顧客中心になるために一流企業が何をするかを学びます。

顧客中心の文化を理解する

顧客中心の文化は、顧客をすべてより優先する信念と行動のセットです。これは、顧客のニーズを聞き、理解し、行動に移し、それらを素晴らしい顧客体験と製品機能に変えることについてです。

顧客中心の文化では、従業員は顧客に共感し、彼らの欲望を予測し、経験を向上させるための方法を積極的に探すことが奨励されます。一般的な焦点は、短期的なトランザクションに焦点を当てるのではなく、長期的な顧客関係を構築することです。

なぜ顧客中心の企業であることについて気にする必要があるのですか？

ビジネスを先に進めたいビジネスにとって、顧客中心の文化を作成することは重要です。実際、84%のビジネスは顧客体験への投資後に収益の上昇を見ています。最初は直感に反しているように見えるかもしれませんが、ロイヤルな顧客コミュニティは長期的にはビジネスにより多くの収益をもたらします。ロイヤルな顧客はあなたの支持者になり、最も信頼できるソースとしてランク付けされる口コミマーケティングを実践します。

顧客中心の文化はあなたのROIを利益するだけではありません。また、従業員にも利益をもたらします。ある研究では、顧客中心の企業で働く従業員がより価値を感じることがわかりました。価値を感じるスタッフは、2年以内に同じ雇用主のために働きたいと思う可能性が2倍です。

消費者の力は過小評価されるべきではありません。顧客がビジネスをサポートすることを感じていなければ、顧客は躊躇なくサポートを停止します。顧客を忘れた組織は失敗する運命にあります。彼らは間違った製品を構築し、間違ったリソースに投資し、顧客を失いながら新しい顧客を引き付けるのに苦労します。

ビジネスで顧客中心の文化を作成する方法

文化のような不確定なものについて意図的になるにはどうすればよいですか？従うべきルールブックはありませんが、焦点を当てるべき主要な領域と努力を測定する方法があります。ここに最良のアプローチとトップブランドからの実例があります。

顧客のニーズを満たし、予測する

顧客のニーズを満たすことは、積極的なリスニングとエンゲージメントを通じて、彼らの好み、痛みのポイント、期待を理解することを意味します。ターゲットオーディエンスのメンバーに相談し、このフィードバックをすべてのチームと部門と共有し、顧客を念頭に置いて改善を追加することに焦点を当てます。

素晴らしいブランドはさらに深く掘り下げ、ニーズを予測し、それによって新しい基準を作成しようとします。Appleの最高経営責任者であるティムクックは、「弊社の人生全体の役割は、あなたが知らなかった何かをあなたに与えることです。そして一度それを手に入れたら、あなたはそれなしであなたの人生を想像することはできません」と言いました。Appleは顧客のニーズを予測する主な例ですが、彼らはまた優れたカスタマーサービスで崇拝されており、フィードバックに基づいて行動することを躊躇しません。

透明性と真正性を持つ

一部のブランドは顧客から隠れるために彼らの力のすべてを行い、あなたが彼らに到達する場合は、可能な最小限を行います。彼らはカスタマーサービスを馬鹿げた量のレイヤーの後ろに置き、主に悪く自動化されたチャネルを通じて通信します。

スペクトルの反対側には、人間レベルで通信し、彼らの間違いに完全な責任を負うブランドがあります。Twitterユーザーはオンラインペットフード小売業者であるChewyとの経験を共有しました。彼の注文で小さな間違いを犯した後、顧客に手書きの申し訳ない手紙を割引コードと一緒に送りました。小さなことが本当に重要であることを強調し、彼は彼がこれを生涯の顧客にしたと主張しています。しかし、これは一度限りのイベントではありません。期待を超えることはChewyのカスタマーサービス担当者にとって第二の性質です。

Chewyの従業員が操作する主な感情と行動は何ですか？彼らは顧客から隠れていず、常に本物の共感で彼らにアプローチします。本当に聞きたい、助けたいと思わなければ、顧客のニーズと懸念を適切に理解することはできません。まして、彼らが聞こえ、価値があると感じさせます。

カスタマーサービストレーニングに投資する

顧客に会い、懸念を聞き、経験を形作るのは最前線のスタッフです。彼らのおかげで、顧客中心性の識別可能なパターンが形成される可能性があります。そのため、カスタマーサービス担当者のトレーニングは、顧客中心の文化を導入する重要なステップです。

トレーニングセッションには、共感とアクティブリスニングに関するワークショップ、モックシナリオ、ロールプレイング演習が含まれる場合があります。従業員が肯定的な経験の影響を直接見るとき、彼らは自分の仕事でより多くの努力をする可能性が高いです。

権限を与えられた熱心なカスタマーサービススタッフの最良の例は、2004年以来正しく行われたカスタマーサービスの黄金の子であるZapposから来ています。実際、それはこれまでで最も有名なカスタマーサービスストーリーかもしれません。、10時間以上続く、さまざまなトピックを含む、そして生涯の顧客を作成する最長のカスタマーコールについて話しています。同社は単にこの種のサービスを許可するだけでなく、奨励し、育成します。生涯のブランド支持者は10時間費やされたよりもはるかに価値があることを知っているからです。

ビジネスは従業員とその幸福に投資する必要があります。要するに、価値を感じなければ、積極的に価値を作成するのは難しいです。幸せな従業員は幸せな顧客と同等ですが、カスタマーサービスでは10倍になります。

組織内に帰属感を作成すると、従業員はその感情を顧客関係にも持ち込みます。さらに、最前線の労働者を評価しないことで知られているビジネスは、遅かれ早かれ従業員を引き付けることはもちろん、保持するのに苦労します。

顧客フィードバックを収集する

顧客フィードバックは、おそらく顧客中心ブランドを開発する最も重要な部分です。彼らの話を聞き、フィードバックを収集し、それを使用してビジネス戦略をニーズに向けて変更することなく、顧客を理解することはできません。

フィードバックは、仮定に頼るのではなく、あなたの現在のパフォーマンスに関する本物の正直な洞察を提供します。顧客が完璧ではなく、彼らの入力を積極的に使用してビジネスを改善していることを知らせることを恐れないでください。言い換えれば、彼らに聞こえるように感じさせます。

顧客がフィードバックを残すために選択する無数のプラットフォームと方法があります。そのため、部門全体でフィードバックを共有することが重要です。たとえば、顧客がテクニカルサポート担当者と繰り返し価格設定フィードバックを残す場合、マーケティング部門に行き着くはずです。カスタマーサービスソフトウェアを導入して、フィードバックの文書化と共有を簡単にします。

フィードバックを収集する一般的な方法は、購入後のアンケートまたはメール、またはフォローアップコールや会議さえあります。フィードバックを求める方法が不明な場合は、無料のフィードバックメールテンプレートの1つを試してください。

メトリクスを顧客満足と一致させる

文化の抽象的な性質にもかかわらず、その脈拍に指を置く方法があります。これらのメトリクスにより、より大きな状況を見ることができます。

• チャーンレートは、特定の期間中にビジネスを去る顧客の数です。低いチャーン率は、顧客中心の努力が顧客保持に成功していることを明らかにします。
• 従業員チャーン率は、従業員が価値があり、幸せで、動機付けられているか、去る理由があるかどうかを明らかにします。
• **ネットプロモータースコア（NPS）と従業員ネットプロモータースコア（eNPS）**は、顧客と従業員が彼らがどの程度満足しているか、そしてあなたを推奨する可能性がどの程度あるかを表現することを可能にするアンケートです。
• **顧客生涯価値（CLV）**は、平均顧客が作成する総収益を測定し、顧客保持がビジネスにどの程度収益性があるかを明らかにします。

目標を設定し、結果を従業員と共有することを忘れないでください。従業員は彼らの努力が実際の結果と個々のストーリーにリンクされているのを見る必要があります。誰もが説明責任を負う前に、良い結果がどのように見えるかを定義する必要があります。

顧客紹介を促進する

顧客紹介は、満足した顧客が彼らの肯定的なやり取りに基づいて他の人に製品またはサービスを推奨する場合です。それらは仕事がよくできた報酬であるだけでなく、顧客中心の文化を改善して実行し続ける方法でもあります。73%の消費者は良いロイヤリティプログラムを備えたブランドを推奨する可能性が高いです。

ブランドを推奨するための顧客インセンティブ（割引や無料サンプルなど）を作成することに加えて、紹介プログラムは、顧客中心の戦略を定量化するのにも役立ちます。

シームレスな顧客体験を作成する

顧客は十分なストレスを抱えています。彼らが最も必要としないことは、それを彼らにとってさらに難しくするビジネスです。顧客を理解し、彼らのフィードバックを収集することについて話しました。今度はこの知識を良い使用に置く時が来ました。

シームレスな顧客体験は、顧客の行動を理解し、予測し、それを将来の体験に変えるすべてのチームの複合的な努力です。関連するマーケティングメッセージングと巧妙に設計された製品から深いカスタマーサービスまで。

顧客満足とロイヤリティに最も影響を与える行動を優先して実行します。ウェブサイトがユーザーフレンドリーであるかどうか、そして顧客がカスタマーサービスで肯定的な経験を報告しているかどうかを検討してください。まだ多くのフィードバックがない場合や、既存のものを理解する必要がある場合は、バイヤーペルソナプロファイルを作成するか、既存の顧客に直接アプローチしてください。

シームレスな体験は多くのことのように見えることができます。例として、Spotifyを見てみましょう。彼らは新しい音楽を発見することをシームレスなパーソナライズされた経験にします。あなたの週間発見キューは、友人がそれをあなたのためにピックアップしたように感じます。これらの経験はあなたが見られていると感じさせ、感情的なつながりを強化し、彼らのアプリを使い続けることを奨励します。

LiveAgentの顧客体験ソフトウェアを選択します

シームレスな顧客体験には、シナジーで機能するさまざまな動いている部分が必要です。複数のチャネルで簡単に到達できる必要があり、ライブと自動化の両方の通信を共感的で顧客中心にします。同時に、顧客が複数の代表に情報を繰り返す必要がないようにし、フィードバックを文書化し、フィードバックをすべてのチームで簡単に共有できるようにしてください。その後、顧客フォーカスを製品とサービスに変換できます。

覚えておくべきことがたくさんあります。そのため、すべてを1か所で処理するソフトウェアソリューションを探すのが最善です。LiveAgentは、すべての顧客インタラクションを一元化し、部門全体で知識を共有し、すべての人が簡単にアクセスできるようにするのに役立ちます。これにより、顧客中心の戦略と約束の後追いがはるかに簡単になります。

報酬を通じてロイヤリティを育成する

顧客ロイヤリティは、顧客中心のアプローチの主な目標です。ロイヤルな顧客は繰り返し購入を行い、ビジネスを推奨します。これにより、初期購入を超えた関係を構築することが重要です。

報酬プログラムは、ビジネスと関係全体の両方を大切にしていることを顧客に示すための優れた方法です。無料サンプル、割引コード、誕生日割引などのパーソナライズされた体験で報酬プログラムを補完すると、顧客はさらに価値を感じるでしょう。

良い例はLEGOです。顧客は購入だけでなく、LEGOセットを登録したり、コミュニティに参加したりするためのポイントで報酬を受けます。もう1つの興味深いアプローチは、Amazon Primeなどの有料サブスクリプションロイヤリティプログラムです。これにより、高速で無料の配送、多くのエンターテイメントオプション、特別割引、および低い月額料金の他の利点が保証されます。

顧客を安心させる言語を使用します

ブランドが顧客と相互作用する方法は、顧客中心の文化を作成する際に大きな役割を果たします。顧客が単なる歯車ではなく、価値があり、理解されていると感じた場合、彼らはより従事し、ビジネスをサポート続けることに傾きます。

顧客があなたに大きな意味を持つことを示す言語を使用してください。問題を認め、共感的で、入力をしてくれてありがとうと言ってください。常にポジティブで、シンプルな言葉で物事を説明し、人間であること、メスアップ、そして申し訳ないと言うことを恐れないでください。言語は、顧客の幸福があなたの優先事項であることを顧客に示すのに長い方法を行きます。

適応を続け、継続的に改善する

意識的なメンテナンスがなければ、顧客中心の文化は消えてしまうかもしれません。継続的に努力を監視して、問題と改善の余地を明らかにします。顧客の靴に身を置き、彼らの努力を減らし、経験をさらに楽しくする方法を探します。最前線のスタッフを評価し、祝うことを忘れず、継続的に彼らが素晴らしい経験を提供することについて本物であることを可能にする環境を作成します。

課題と障害を乗り越える

文化の変化を推し進める場合、あなたは抵抗に遭遇することが確実です。すでに部門間の通信の欠如と不十分な説明責任をカバーしました。組織を動かなくする他の一般的な問題とそれらと戦う方法は次のとおりです。

1. リーダーは最前線の役割を理解していません：「良い仕事のケース」の著者であるゼイネップトンは、リーダーが最前線の労働者を信頼していないことを明らかにし、彼らを不焦点の欠席者と見なしています。一方、それはすべて理解の欠如についてです。この問題を解決するために、スターバックスやUberなどの企業のCEOは、最前線の従業員とより多くの時間を費やすことを誓っています。

2. すべての部門が参加していません：通常、一部の部門のみが顧客に焦点を当てていますが、真の顧客中心の文化はすべての部門の組み合わせた努力である必要があります。フィードバックを聞き、ユーザーフレンドリーな体験を製品に焼き込むことは、サポートスタッフが製品の混乱を患者に導くよりも強力です。

3. 顧客中心性が単なる言葉：一部のリーダーはコア値を作成することに熱心ですが、最前線のスタッフが値を支持することを期待しながら他に何もすることを拒否します。顧客はこれを見抜きます。顧客中心性には、コースを維持するために厳密に設定されたプロセス、説明責任、継続的な改正を伴う継続的な努力が必要です。

結論

真に顧客中心の組織になるへのシフトは、すべての当事者にとって複雑ですが、本当に有益なプロセスです。顧客に焦点を当てると、すべてが幸せな従業員とより高いROIで所定の位置に落ちます。最初は怖いように見えるかもしれませんが、小さな変更でも大きな影響を与える可能性があります。最も難しい部分は、すべての顧客体験の努力に目を光らせることです。思い出に残る体験を作成し、フィードバックの収集と共有を簡単にするために、30日間の無料トライアルでLiveAgentを試してください。