FAQ ページのデザイン方法

セルフサービスオプションを従来のカスタマーサポートチャネルよりも好む消費者の数が増えるにつれて、堅牢でスマートに構成されたFAQページのデザインは、ほぼすべてのビジネスウェブサイトの必須要素となっています。Forresterの調査 によると、FAQは今日利用可能な最も頻繁に使用されるセルフサービスオプションです。

戦略的に使用すると、FAQページのデザインは消費者に真の価値を追加し、ビジネスに多くの異なる方法で利益をもたらすことができます。これは、そうでなければカスタマーサポートエージェントに送られるかもしれない製品またはサービスに関する反復的な質問を処理することで、サポートチームの負担を軽減するための最も効率的でコスト効果的な方法の1つであるだけではありません。FAQはサイトのナビゲーションを改善し、全体的なSEOを向上させ、顧客体験を向上させることもできます。

幸いなことに、FAQビルダーソフトウェアの助けを借りて、FAQの作成と保守がより簡単になりました。このツールを使用すると、企業は視覚的に魅力的で顧客にとって非常に有益なナレッジベースを簡単に作成できます。これは、顧客に迅速で正確なソリューションを提供しながら、企業の時間とリソースを節約するための優れた方法です。

FAQとは何ですか？

FAQ（よくある質問の略）は、企業のウェブサイトの一部で、顧客の最も一般的な質問と懸念事項に答えることに専念しています。 FAQページは、顧客が企業の代表者からの外部支援を必要とせずに、理想的には答えを見つけることを簡単にすることを目的としています。電子商取引企業の場合、FAQは主に注文変更、支払い、配送、返品、払い戻しに関する企業のルールとポリシーをカバーしています。SaaS企業の場合、FAQページのデザインは主に顧客が製品のインストール、使用、および一般的な問題のトラブルシューティングをガイドするために機能します。

FAQとナレッジベースの違い

基本的に、FAQはナレッジベース記事とサイズ、コンテンツ、およびアプローチが異なります。FAQは質問と回答の形式で提示され、短く、直接的で、ポイントに直結することを目的としています。これらは通常、数文または段落で質問に答えますが、ナレッジベースは、ユーザーに企業の製品またはサービスの使用に関するより詳細で深い情報を提供する指示タイプの記事で構成されています。

7つのステップで効果的なFAQページをデザインする方法

FAQページの作成は、最も尋ねられた質問に答える以上のことを伴います。これは、現在および潜在的な顧客との関係を構築し、より良い顧客満足を確保する機会です。FAQページのデザインを作成するときは、次のヒント、戦略、およびベストプラクティスを念頭に置いてください。

1. 関連する質問を特定する

効果的なFAQページを構築するための鍵は、顧客が持つ実際の質問を見つけて答えることです。これらの質問は、以下を含むさまざまなソースから見つけることができます：

• サイト検索データ
• メール
• サポートチケット
• ウェブサイトのフィードバックフォーム
• 顧客調査
• ソーシャルメディアページへのコメント
• アイテムの製品レビュー
• 競合他社のFAQページのデザイン

単に答えるために質問を発明することは、顧客の不満を生じさせるだけかもしれません。それらがターゲットオーディエンスに関連していることを確認し、顧客と見込み客が持つ実際の懸念と一致していることを確認してください。

2. よく整理された構造を構築する

答える質問が数個だけの場合は、それらを1つのリストに入れます。より長い質問リストの場合は、それらを一般的なカテゴリに分割することが理にかなっています。したがって、より良いユーザー体験を提供し、訪問者がページを簡単にナビゲートし、探しているものを見つけることができるようにします。

質問は、「一般情報」、「製品の使用」、「アカウント管理」、「トラブルシューティング」、「セキュリティ」、「請求」などのカテゴリの下にグループ化できます。各カテゴリ内の質問を最も頻繁なものから最も頻繁でないものの順に並べることをお勧めします。

3. 質問の枠組みに注意する

顧客の視点から、つまり一人称で質問を書いてください。次の質問を考えてください：「製品をCRMシステムと統合するにはどうすればよいですか？」と「製品はCRMシステムとどのように統合されますか？」どちらも同じ質問をしていますが。最初のオプションは、ユーザーが実際にどのように考えるかと一致するため、より顧客中心です。一方、2番目のオプションはより事業中心です。したがって、質問を枠組みするときは、「私の…は何ですか？」、「どのように…できますか？」、「…できますか？」などの形式を使用してください。

4. 短く、明確で、簡潔にする

FAQを書くときは、質問が明確で簡潔に表現されていることを確認してください。回答は、必要な情報を提供することだけに焦点を当てるべきです。読者の注意をそらす可能性のある余分な、または不要な詳細を提供することは避けてください。コンテンツが長いほど、ユーザーがそれを読むことに興味を持つのは難しくなります。質問が長い答えを必要とする場合は、基本だけをカバーすることを検討してください。その後、より詳細な情報を提供するナレッジベース記事またはブログ投稿にそれをリンクしてください。

5. 読みやすさを確保する

FAQページのデザインは一般的にテキストベースであるため、読みやすさが重要です。オーディエンスが何であれ、彼らが理解する言語で書いてください。さらに、ユーザーが慣れていない専門用語、頭字語、技術用語の使用は控えてください。読者をページのコンテンツから遠ざける可能性のある不要なデザイン要素の使用は避けてください。シンプルなレイアウト、読みやすいタイプフェース、および適切なコントラストを使用してください。読みやすさを向上させるために、色、サイズ、またはスタイルで質問と回答を区別することもできます。

6. ビジュアル要素を提供する

多くの消費者は、視覚的に回答を提示するFAQページのデザインを好みます。回答を補足するビジュアルを追加することは、FAQページを魅力的で、ユニークで、価値のあるものに見えるようにする優れた方法です。これらのビジュアルには、ウェブサイト上の特定のプロセスを示すユーザーインターフェースのスクリーンショットが含まれる可能性があります。パスワードのリセット、アカウント情報の変更、注文のキャンセル、返品の実行など。さらに、顧客を一般的なタスクにガイドするフローチャート、ハウツービデオ。追加するビジュアル要素が回答をより正確にすることを目的としていることを確認してください。したがって、読者にとって簡単に理解できます。

7. コンテンツを最新の状態に保つ

静的なFAQページはすぐに時代遅れになる可能性があります。FAQページのデザインを定期的に改訂および更新して、コンテンツが顧客と見込み客に関連し、有用なままであることを確認する必要があります。ビジネスが変化に直面し、新しい顧客の懸念が生じ、新しい質問が生じるたびに。FAQページを確認し、それに応じて調整する必要があります。したがって、それらはこれらの変更を反映し、すべての回答が正確であり、質問が関連性を保つことを確認するためです。また、回答を時々評価し、必要に応じてより明確にするために書き直すことをお勧めします。FAQページで同じ質問を何度も繰り返し得ている場合は、回答があなたのオーディエンスに意味をなしておらず、書き直す必要があるという兆候です。

ボーナス

あなたを鼓舞するために、いくつかのFAQテンプレートを作成しました。シンプルにコピーペーストして始めましょう。

自分で発見する

知識は重要ですが、それが実践に入れられるときだけです。LiveAgent内でカスタマーポータルをテストしてみてください。