コールセンター機器

コールセンターを運営するにはどのような機器が必要ですか？

適切な機器とプロフェッショナルなコールセンターソフトウェアを導入することでのみ、高いサービスレベルとスムーズな顧客体験を実現できます。このため、従来のオンプレミスコールセンターを使用するビジネスの数は徐々に減少し、より多くの組織がクラウドベースのコールセンターソリューションを選択しています。モダンなコールセンターを設置するための鍵は、エージェントにコンピュータ、ヘッドセット、高速インターネット接続、および作業エリアを提供することです。

コンピュータ（デスクトップ/ラップトップ）

コールセンターエージェントがオンサイトで作業するか、リモートで作業するかにかかわらず、彼らはコールセンターソフトウェアおよび他のコミュニケーションツールにアクセスするためのコンピュータ（デスクトップまたはラップトップ）を必要とします。これらのツールは、インバウンド通話とアウトバウンド通話を処理するために必要な場合があります。ほとんどの場合、高いエージェント効率を確保するために最も高度なコンピュータは必要ありません。ただし、以下はコールセンターコンピュータの推奨される最小仕様です。

• 最新のWindowsまたはMac OSオペレーティングシステム。
• 最低8GBのRAM（より多くのメモリは一般的にパフォーマンスを向上させます）。
• 約280GBのハードディスク容量。
• アンチウイルスおよびスパイウェア保護ソフトウェア。

ヘッドセット

各コールセンターエージェントは、ヘッドフォンとマイクを含む個別のヘッドセットで装備する必要があります。プロフェッショナルで高品質のヘッドセットを使用することが最適です。これらはより良い音を提供し、より信頼性が高く、エージェントにとって自然とより快適です。さらに、エージェントが密集して作業する忙しいコールセンターの場合、ヘッドセットは理想的にはノイズキャンセリング機能を備えており、バックグラウンドノイズを排除し、明確なコミュニケーションを確保する必要があります。

インターネット接続

ほとんどのモダンなコールセンターは、電話をかけたり受けたりするために（アナログ電話線ではなく）VoIP（ボイスオーバーインターネットプロトコル）テクノロジーを使用しているため、信頼性の高い高速インターネット接続を持つことが重要です。ただし、十分な帯域幅の可用性は、高品質の通話、スムーズなコミュニケーション、および中断のないサービスを確保するために重要です。エージェント数とソフトウェアの種類によって、帯域幅の要件は異なる場合があります。

オフィススペース

すべてのエージェントが自分の場所からリモートで作業する仮想コールセンターを実装しない限り、通常、社内コールセンター用のオフィススペースを割り当てて装備する必要があります。さらに、職場のマイクロクライメートはエージェントの生産性とパフォーマンスに影響を与える可能性があります。特にコールセンターが小さなスペースで多くの従業員が働いている場合、安全な作業環境を確保するためにエアコンディショニングシステムと火災安全システムを提供することが重要です。

コールセンターツールとは何ですか？

コールセンターソフトウェア

コールセンターソフトウェア（オンプレミス、クラウドベース、またはブラウザベースのコールセンターソフトウェア）は、コールセンターエージェントがインバウンドおよびアウトバウンドの顧客インタラクションとマルチチャネルコミュニケーションを処理するために必要な主要なツールです。さらに、ソフトウェアはACD（自動コール分配装置）とコールルーティングを備えている必要があります。これらは、通話が最も適切なエージェントに分配されることを確保する主要なコールセンターソフトウェア機能です。

通話録音

コールセンターソフトウェアソリューションには通常、通話録音ツールが含まれています。エージェントは、複数の理由で通話録音から利益を得ることができます。まず第一に、彼らは以前のインタラクションのコンテキストが必要な場合、記録された顧客の会話をいつでも参照できます。さらに、コールセンターマネージャーはそれを品質保証とエージェント訓練に使用できます。

自動ダイアラーツール

自動ダイアラーソフトウェアツール（予測ダイアラーやパワーダイアラーなど）は、コールセンターソフトウェアに組み込まれているか、スタンドアロンソリューションとして提供されます。予測ダイアリングツールはアウトバウンドコールセンターに不可欠です。これらはアウトバウンドコールセンターエージェントが、電話番号を手動でダイアルする必要なく、より短い時間でより多くの通話をすることを可能にし、アイドル時間を減らし、エージェントの生産性を向上させます。

顧客関係管理（CRM）

コールセンターソフトウェアに統合された顧客関係管理（CRM）ツールは、エージェントのパフォーマンスを最適化し、顧客体験を向上させることができます。CRMシステムは顧客とそのサービス履歴に関する重要な詳細を保存し、エージェントにクライアント人口統計、通話ログ、購入履歴などのデータへの即座のアクセスを与えます。この情報を使用して、エージェントは顧客インタラクションをパーソナライズし、より良い体験を提供できます。

分析ツール

コールセンタークラウドソリューションは通常、組み込みの分析とパフォーマンス監視ツールが付属しています。コールセンター分析とレポートツールの助けを借りて、コールセンターマネージャーは様々なコールセンターメトリクスとKPIを継続的に追跡して、エージェントがどのように実行しているか、誰が追加の訓練が必要かもしれないか、顧客満足度を確保するために何が改善できるかについてより深い洞察を得ることができます。

ワークフォース管理ツール

ワークフォース管理ツールの使用は、高い通話量のコールセンターにとって重要です。コールセンターマネージャーはワークフォース管理ツールを使用して、通話量を予測し、履歴的傾向に基づいてエージェント配置を予測し、エージェントスケジュールを最適化し、スケジュール遵守を監視できます。よく管理されたワークフォースは、予想される通話量を処理するために適切な数のコールセンターエージェントが適切な時間に利用可能であることを保証します。

新しいコールセンターを設置するのにいくらかかりますか？

新しいコールセンターを設置する際の最も重要な要因は、クラウドベースまたはオンプレミスのソリューションを選択することです。クラウドベースのツールとは異なり、オンプレミスのコールセンターはコールセンターハードウェア、ライセンス、サーバーハウジング、および保守とアップグレードの継続的な費用に初期費用を投資する必要があります。合計を計算する際に考慮すべき他のコストには、以下の料金が含まれる場合があります。

• 従業員給与と福利厚生
• 管理費
• 従業員訓練
• オフィス賃料
• 建物と公共料金
• エージェント機器
• 家具とオフィス用品
• コールセンターソフトウェアコスト

コールセンターソフトウェアは通常、エージェントあたりの月額料金で利用可能です。ただし、これはあなたが選択するコールセンターソフトウェアプロバイダー、価格設定プランに含まれる機能の範囲、およびソフトウェアを使用するエージェント数に基づいて大きく異なる場合があります。これらの継続的な費用に含まれていない通話コストも考慮したいかもしれません。