コールセンター自動化

顧客問い合わせの過負荷により、質の高いコールセンターカスタマーサービスを提供するのに苦労していますか？

それなら、これはビジネスを殺しているかもしれないので、注意を払う価値があります。

顧客の約60%が貧弱なカスタマーサービスのため、ライバル企業にブランドを乗り換えていることをご存知ですか？

しかし、このようなことになる必要はありません。今日では、ヘルプデスクソフトウェア、コールセンターソフトウェアなど、反復的な日々のプロセスを自動化するための技術とツールが存在します。

コールセンター自動化とは何ですか？

コールセンター自動化とは、反復的な日々のプロセスを自動化することにより、企業が効率的かつ効果的にコールを処理できるようにする機能/関数です。コールセンター自動化と見なされるさまざまな機能があります。これらには、自動ダイヤルシステム、コールルーティング（不要な転送を防止し、顧客を適切なサポート部門に即座にルーティング）、IVRなどが含まれます。自動電話コールは待機時間と不満を減らし、最終的に顧客満足度を向上させることに貢献します。

コールセンター自動化はビジネスにどのような影響を与えますか？

• 顧客満足度の向上
• エージェントのワークフロー改善
• 顧客体験の向上
• カスタマーサービスコストの削減
• 収益の増加

コールセンターで反復的なプロセスをどのように自動化できますか？

以下のLiveAgentのヘルプデスクソフトウェア機能を確認して、日々のコールセンタータスクの自動化に役立てください。

コールセンター自動化のためにLiveAgentが提供する機能は何ですか？

IVR

インタラクティブボイスレスポンスまたはIVRは、発信者と相互作用し、発信者の応答に基づいて適切なアクション/情報で応答するシステムです。これは自動化されたコールの中核です。IVRツリーメニューを作成することで、顧客満足度を向上させ、コールが適切な部門に自動的にルーティングされるため、エージェントのワークフローを改善できます。

自動コールバック

長い待機時間は多くの顧客の不満を引き起こす可能性があります。その結果、顧客はビジネスよりも競合他社を選ぶ傾向があります。自動コールバック機能により、カスタマーサービスエージェントが利用できない場合または待機行/時間が長すぎる場合に、顧客はコールバックをリクエストできます。このシンプルな自動電話機能は、貧弱な顧客体験を防ぎ、カスタマーサービスをほぼ即座に向上させることができます。

コールルーティング

コールルーティングは別の自動化機能で、エージェントと顧客の時間を節約します。これにより、顧客はIVR経由で優先部門を選択できます。したがって、営業部門を探している場合、自動的に有能なエージェントにルーティングされます。

CRM

LiveAgentでは、CRMまたはカスタマーリレーションシップマネジメントを統合して、すべての顧客データを1つの場所に保つことができます。チケットで顧客データを自動的に表示できるため、コールセンターに優れた追加機能です。顧客情報を検索するためにプラットフォーム間を切り替える必要はありません。CRM統合はプロセスを自動化し、従業員の時間とエネルギーを節約します。

タイムルール

タイムルールはLiveAgent内のかなり多用途な機能です。特定の時間にトリガーされる特定のプロセス/アクションを自動化できます。

最近では、フィードバックや営業/マーケティング目的など、多くの理由から顧客とのやり取り後のフォローアップが重要です。ただし、カスタマーサービスエージェントは毎日かなりの量の顧客問い合わせを受け取ります。タイムルールとコール自動化により、エージェントを関与させることなく、特定の時間にフォローアップマーケティングメール/メッセージを送信できます。

CloudTalk統合

LiveAgentのミッションは、ワークフロー改善と優れた顧客体験のために、必要なすべてのプラットフォームを1つのインターフェイスに統合することです。その結果、LiveAgentはコラボレーションツール、請求管理ツール、電話ツールなど、かなりの量の統合を提供します。たとえば、CloudTalk統合により、数字を自動的にダイヤルしてコールセンターのワークフローを改善できます。このコールセンター自動化機能は、毎日多くのアウトバウンドコールを行う営業チームとマーケティングチームに役立ちます。

自動チケット配分

自動チケット配分はLiveAgentのワークフロー自動化機能で、顧客問い合わせをあなたの好みに基づいて配分できます。この機能により、エージェントの最適なチケット負荷を設定できます。したがって、エラー、誤解、不満が少なくなります。

当社のヒント： 過度な自動化は逆効果になる可能性があります。したがって、ビジネス目標に合わせたタスクのみを自動化してください。

LiveAgentをご存知ですか？

LiveAgentはヘルプデスクソフトウェアで、クライアントに優れたマルチチャネル体験を提供できます。このソフトウェアは、コールセンター、チケットシステム、顧客ポータル、ライブチャット、ナレッジベース、フォーラム、およびソーシャルメディア統合を提供します。その結果、カスタマーサービス担当者は1つのインターフェイスから受信したすべての顧客問い合わせを処理できます。

LiveAgentが提供する他の有用な機能は何ですか？

LiveAgentは180を超える機能を提供し、コールセンター自動化も含まれます。クイック概要を確認したい場合は、以下の記事を確認してください。

• チケット機能
• 顧客ポータル機能
• ソーシャルメディアヘルプデスク機能
• セキュリティヘルプデスク機能
• レポート機能
• 多言語サポート機能
• ライブチャット機能
• コールセンター機能
• ゲーミフィケーション機能
• 統合
• モバイルアプリ