コールセンター監査チェックリスト

効果的なコールセンターには、特定の測定可能なパフォーマンス基準があります。これらは、エージェントが従うべき確立されたプロセス、ワークフロー、手順、およびガイドラインである可能性があります。定期的なコールセンター監査を実施することが重要です。これにより、コールセンターが最大の効率と有効性のために常に完全に最適化された状態に保たれることが保証されます。

監査の目標は、コールセンターで何が起こっているかについて完全な見方を得ることです。これは、会社がプロセス、テクノロジーなどを理解するためのものです。したがって、会社はコールセンターのパフォーマンスのギャップを簡単に特定できます。収集したデータを使用して、これらのギャップを修正するためにアクションを実行します。以下は、独自の監査カスタマーサービスプロセスで使用できる基本的なコールセンター監査チェックリストです。

1. コールセンターのパフォーマンス

コールセンター全体のパフォーマンスを評価する場合、以下のコールセンターメトリクスを考慮する必要があります：

• エージェントあたりの平均通話数： エージェントが処理できるよりも多くの通話がある場合、より多くのスタッフを雇う必要があることを示す可能性があります。
• 通話あたりのコスト： 特定の期間に通話を処理するのに関連する総コストを表示します。また、関連する費用のROIについての洞察も提供します。
• サービスレベル： カスタマーサービスの品質とインバウンドコールセンターのパフォーマンスに直接関連しています。コールセンターが顧客の問題を迅速に解決するための十分なリソースを持っているかどうかを示します。
• 応答までの平均時間： メトリクスが高い場合、追加の従業員を雇用する必要があることも示します。したがって、顧客満足度を維持するためです。
• 平均処理時間： 平均処理時間が長いということは、顧客が応答の間に長時間待機していることを意味します。これは、エージェントが追加のトレーニングが必要であることを示す兆候です。
• 放棄率： 放棄率が高いと、不満足な顧客と失われた販売機会が生じる可能性があります。
• 予測精度： 実際の通話が予測より多い場合、チームはおそらくプレッシャーの下で機能しています。予測で示されるよりも通話が少ない場合、エージェントは活用されていません。

詳細については、現在測定すべきコールセンターメトリクスを読んでください。

2. エージェント効率

個々のコールセンターエージェント効率の分析に関しては、以下のメトリクスが役立つ可能性があります：

• スケジュール遵守： 高い率は、エージェントがスケジュールに従っていることを示します。したがって、予想されるときにカスタマーサービスを提供します。
• 最大占有率： エージェントがどのくらい忙しいか、およびコールセンターが過剰配置されているか過小配置されているかを判定します。
• 初回コール解決： 高いFCRは、エージェントが問題を解決するための相互作用の数が少ないため、高い生産性を意味します。
• 品質保証スコア： 通話の品質を実証します。したがって、エージェントが通話処理、問題解決、スクリプト遵守、プロトコル遵守、適切なコールセンターエチケットの使用にどの程度優れているかです。

3. プロセスと手順

コールセンター業務を評価する場合、すべての手順、ポリシー、およびカスタマーサービスプロセスを確認します。これらはすべて、明確に定義され、適切に文書化され、理解しやすく、コールセンターチーム全員が容易にアクセスできる必要があります。より詳細な分析のために、プロセスと手順のすべてのステップが必要で関連性があるかどうかを評価します。さらに、それらのいずれかを組み合わせたり、完全に排除したりできるかどうかを評価します。

4. コールセンタースクリプト

コールセンタースクリプトを確認して、顧客に正確な情報を提供していることを確認します。したがって、曖昧さの余地を残しません。エージェントがそれらを正しく効果的に使用して、顧客満足度の高いレベルを維持できることを確認してください。以下の質問は評価に役立つ可能性があります：

• コールスクリプトがよく作成されていることと、対象者が簡単な言語で表現されていますか？
• 会社内で何かが変わったときにスクリプトをリフレッシュしていますか？
• 状況に応じてより適切だと感じたときに、エージェントがスクリプトから外れることを奨励していますか？

5. コールセンター採用

適格な申請者の安定した流れを確保するには、採用戦略が堅牢で効率的であり、組織のニーズに合わせたものである必要があります。採用プロセスを確認する場合、以下の有効性、正確性、および関連性を評価します：

• 採用基準には、すべての職務に必要なカスタマーサービススキルセットと資格が含まれています。
• 職務の職務説明書、および実際のエージェント職務と責任と一致しているかどうか。
• 採用前評価、候補者の身元調査、面接の構造、および質問。

6. エージェントオンボーディングとトレーニング

コールセンターリソースを最大限に活用するには、堅牢なエージェントオンボーディングおよびトレーニングプログラムが必要です。従業員オンボーディング手順を確認してください。さらに、ポリシー、慣行、ソフトウェア、および新入社員への有用な情報の導入における有効性を分析します。エージェントトレーニングに関しては、監査は、トレーニングプログラムが正しいトレーニングニーズに対応しているかどうかを特定する必要があります。さらに、個々のエージェントの要件とスキルギャップに効果的に調整できる方法です。

7. 従業員エンゲージメント

以下の基本的な質問に答えることで、コールセンターの従業員エンゲージメントと内部コミュニケーションを監査します：

• 最高のエージェントを認識し、報酬を与えていますか？
• エージェントの報酬はパフォーマンスを促進していますか？
• パフォーマンスの低いスタッフを簡単に特定できますか？スキルを向上させるためのプロセスは実施されていますか？
• エージェントが学習、開発、成長する機会を提供していますか？
• エージェントは意見が重要で重要だと感じていますか？
• エージェントは職場でのプレッシャーに直面していますか？

8. 労働力管理

労働力管理レビューを実施します。これにより、適切なスキルセットを持つ適切な数のエージェントが適切な時期に配置されることが保証されます。予測精度の分析とは別に、スケジュールがどのように作成されるか、またはエージェントの好みが考慮されているかどうかを確認します。スケジューリングおよびシフトへのエージェント割り当てのプロセスの効率に影響を与える可能性のある問題を特定します。

9. エージェント離職率

エージェント減衰（従業員離職）率を計算します。多くの場合、数字が多いほど、交換の再採用および再トレーニングのコストが高くなります。さらに、新しい/経験の浅い採用の生産性の低下は、提供されるサービスのレベルに悪影響を与える可能性があります。離職率が過度な場合、理由を決定するためにより詳細な監査を実施する必要があるかもしれません。

10. 顧客満足度

コールセンターの顧客満足度を測定します。これは、最も使用されている次のメトリクスを測定することになります：

• 顧客満足度スコア： 満足度スコアは、尋ねられるCSAT質問のタイプに基づいて大きく異なる可能性があることを考慮してください。数値が100％に近いほど、より良いです。
• ネットプロモータースコア： NPSスコアは-100から+100の範囲ですが。+100に近いスコアは良好です。一方、負のスコアはより多くの顧客があなたを推奨する可能性が低いことを意味します。
• 顧客努力スコア： 平均スコアは1～5の間のどこかになりますが、数値が低いほど、より良いです。これは、顧客が低い労力の経験を持っていることを意味します。

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