コールセンター業界標準メトリクス トップ12

コールセンターの主要パフォーマンス指標、言い換えればコールセンターメトリクスを測定および分析することは、コールセンター活動および運営の有効性と効率を評価する際に重要です。ほとんどのコールセンターマネージャーは、コールセンターKPIを継続的に追跡する必要性を認識しています。ただし、どのコールメトリクスを測定すべきか、業界標準は何かが明確でないことがよくあります。以下の記事は、成功のために追跡すべきトップ12のコールセンターKPIをリストアップして説明しており、グローバルベストプラクティスと業界標準が含まれています。

コールセンター業界標準メトリクス トップ12

コールセンターとは何かを理解することは、コールセンターメトリクスが業界によって標準が異なる可能性があることを明確にするのに役立ちます。企業が使用できるグローバル標準とベストプラクティスがあり、これらはチームの目標を設定し、コールパフォーマンスを測定するのに役立ちます。

詳細については、LiveAgent – コールセンター概要 をお読みください。

サービスレベル

サービスレベル（SL）は、指定された時間枠内で応答されたコールの割合を測定します。従来のサービスレベルは、20秒以内に80％のコールに応答することです。これは多くのコールセンターの一般的な目標です。

サービスレベルは、企業がすべての顧客をエージェントに接続し、タイムリーに問題を解決するための十分なリソースを持っているかどうかを示します。

平均応答速度

平均応答速度（ASA）は、コールセンターエージェントが電話に応答するのにかかる平均時間として定義されます。このベンチマークは、20秒以内に応答されないすべてのコールも考慮に入れます。したがって、グローバル平均は28秒になります。レートは時間帯と業界によって異なる場合があります。メトリクスが高い場合は、追加のスタッフを雇うことが理にかなっています。

初回解決率

初回解決率（FCR）は、エージェントが最初のインタラクションで解決するコールの割合を測定するメトリクスです。つまり、エスカレーションや顧客へのフォローアップが不要です。一般的に、FCRのグローバル業界ベンチマークは70～75％です。 ただし、FCRを測定する方法が異なるため、レートは選択した方法に基づいて変わる可能性があります。

平均処理時間

平均処理時間（AHT）は、コールまたはトランザクションを最初から最後まで処理するのにかかる平均時間です。顧客がコールを開始するところから始まり、ホールド時間とトークタイムを含め、そのコールを解決するために続く可能性のある関連タスクも含まれます。AHTの業界標準は約6分です。ただし、これはセクター/ビジネス規模によって大きく異なる場合があります。

コール時間

コール時間は、エージェントが発信者と電話で過ごす平均時間です。グローバルコールメトリクス時間は1コールあたり4分です。 インバウンドコールの場合、コール時間はエージェントがコールを受け取った秒から、コールが終了した時点までで計算されます。アウトバウンドコールの場合は、呼び出された当事者が電話に応答した瞬間から、いずれかの当事者によってコールが終了された時点までです。

コールラップアップ時間

コールラップアップ時間は、アフターコールワーク（ACW）とも呼ばれます。これは、エージェントが顧客インタラクションを完了するためのフォローアップタスクに費やす時間です。これには、CRMにメモを追加する、フォームを完成させる、未解決の質問がある場合はマネージャーに相談する、またはコールに関連するその他のアクティビティなどのアクティビティが含まれる可能性があります。コールラップアップ時間のグローバルコールセンターメトリクスは6分です。ただし、異なる業界間で大きなばらつきがあります。

平均放棄率

平均放棄率（AAR）は、顧客がエージェントに到達する前にドロップされるコールの割合です。この割合は、顧客がウェイトタイムとコール体験にどの程度満足しているかを示します。コール放棄率のグローバルコールメトリクスは5％～8％です。ただし、業界と時間帯に基づいて、レートは通常20％に達する可能性があります。

ネットプロモータースコア

ネットプロモータースコア（NPS）は、0～10スケールを使用した単一の質問で測定され、-100～+100の数値で報告される顧客認識インデックスです。NPS業界標準は10より優れている一方で、「良い」、「悪い」、または「中立」と見なされることは、企業によって大きく異なる可能性があります。ゼロ以下のNPSスコアは、企業が顧客満足度レベルの改善に取り組む必要があることを示す可能性があります。

カスタマー満足度

カスタマー満足度（CSAT）スコアは、製品、サービス、またはインタラクションに対する顧客の満足度を示します。コールセンターのCSATスコアは、パーセンテージスケールで測定されます。100％は、完全な顧客満足度です。0％は顧客満足度がありません。顧客満足度のグローバルコンタクトセンター統計は90％です。ただし、スコアは、質問されたCSAT質問のタイプに基づいて大きく異なる可能性があります。

品質保証スコアリング

品質保証（QA）は、顧客満足度と従業員生産性を確保するためにコールの品質を測定し、コール中にエージェントがカバーする必要があるある一定の基準に基づいています。これには、エージェントがコールに応答して終了する方法、発信者を解決に導く方法などが含まれる可能性があります。業界標準は月4コールのランダムスコアリングであり、品質スコアは元々75～90％の間で低下しています。

スケジュールへのアドヒアランス

ベンチマークは、スケジュール時間と比較したエージェントのクロック時間の割合を測定することで、従業員効率を評価します。コールセンタースケジュールアドヒアランスは、休憩またはその他のコール関連以外のアクティビティに費やされた時間を考慮できます。スケジュールアドヒアランスのグローバルメトリクスは95％です。 高いレートは、エージェントがコスト効果的で応答性の高いサービスを提供していることを示します。一方、低いレートはSLAを満たすことができない可能性があります。

最大占有率

占有率は、エージェントがコール関連のアクティビティに積極的に従事している時間の割合です。これには、トークタイム、ホールド、ラップアップ時間が含まれます。最大占有率のグローバル業界標準は60～80％です。90％を超えるレートは、コール間の時間がほとんどまたはまったくないことを意味します。ただし、これはエージェント満足度とパフォーマンスに悪影響を与えることが知られています。これにより、最終的には欠勤率とエージェントバーンアウトが増加する可能性があります。

コールセンター統計はCall Centre Helper および国際金融公社 によって提供されています。

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