サポート自動化
サポート自動化は、AIまたはソフトウェアを使用してカスタマーサービスの効率を向上させ、自動化と人間のやり取りのバランスを取ります。LiveAgentは、タイムルール、IVR、自動チケット配布などの機能を提供し、生産性、満足度、コスト削減を向上させます。...
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Support automation - AI-driven customer service efficiency
自動化されたカスタマーサービスとは何ですか？
自動化されたカスタマーサービスは、エージェントの参加なしにサポートを提供できるプロセスです。それはどういう意味ですか？カスタマーサポート内の特定のアクションが自動化されます。例えば、登録または忘れたパスワードの自動メールを作成し、さらに自動チケット配布を実装することで、エージェントと顧客の時間を簡単に節約でき、サポートプロセスを効率化できます。
コールセンターでは、事前に設定されたルールに基づいて着信を自動的にエージェントに割り当てるACD（自動呼び出し配分）システムなどの機能もよく使用されます。さらに、このような反復的なタスクを自動化することで、カスタマーサポートチームは他の顧客の問い合わせを優先できます。自動化は、カスタマーサービスプロセスの多くのステップを効率化し、効率と応答時間を改善できます。
ただし、すべての自動化が有益とは限らないことを言及する必要があります。過度な自動化は逆効果をもたらす可能性があります。顧客を満足させるには、人間的なインタラクションの要素が必要です。したがって、反復的なプロセスのみを最適化/自動化することを確認してください。
自動化されたカスタマーサービスの利点は何ですか？
カスタマーサービス自動化の利点は以下の通りです：
- 応答時間の短縮 - 自動応答により、顧客は彼らの問い合わせの即座の確認を受け取ります
- 顧客満足度 - 迅速な解決と一貫したサービス品質により、全体的な満足度が向上します
- ワークフローの整理 - 自動化は顧客の問い合わせを効率的に構造化し、優先順位付けするのに役立ちます
- 顧客の維持 - サービス品質の向上により、顧客の忠誠度が向上します
- 売上/収益の増加 - 効率的なサポートプロセスにより、営業および成長イニシアチブのためのリソースが解放されます
カスタマーサービスはどのように自動化できますか？
退屈なカスタマーサービスプロセスのいくつかを自動化するには、それを行うためのツールを持つ必要があります。ヘルプデスクソフトウェアは、1つのインターフェースから顧客の問い合わせに対処できる機能豊富な自動化ツールです。それはどういう意味ですか？カスタマーサービスソフトウェアは、複数の通信チャネルからすべての顧客の問い合わせを収集し、エージェントが1か所からカスタマーサービスの問題に効果的に対処できるようにします。さらに、機能により、いくつかの反復的なプロセスを自動化できます。
サポートプロセスを自動化する5つの方法
定型メッセージ
カスタマーサービス代表のプロセスを自動化する最初の方法は、定型メッセージ、つまり定型応答を作成することです。定型メッセージは、ヘルプデスクソフトウェア内の機能であり、事前に準備された回答を持つことができます。例えば、eコマースショップを運営している場合、注文、払い戻しなどに関する多くの顧客リクエストを受け取る可能性があります。したがって、払い戻しのための定型メッセージを作成できます。その結果、必要な詳細を迅速かつ専門的に提供できます。
ただし、常に定型メッセージを送信することは最適ではありません。顧客はロボットと話したくありません。アドバイスは定型メッセージを使用することですが、顧客体験をパーソナライズするための最終的なタッチを追加することです。例えば、彼らの名前または注文詳細などを追加します。
メールテンプレート
カスタマーサービスソフトウェアは、クライアントに事前に設定されたメールテンプレートを提供します。それはどういう意味ですか？カスタマーサービス代表は、特定のアクションの後にヘルプデスクソフトウェアが自動的に送信するメールを作成できます。例えば、顧客が営業時間外にサポートに連絡した後、ありがとうメールを作成できます。さらに、忘れたパスワードメールや登録メールなどのサポートプロセスを自動化できるため、カスタマーサービス代表はこれらの繰り返される機械的な問い合わせに対処する必要がなくなります。
全体的に、メールテンプレートは顧客とのコミュニケーションを改善します。クライアントが確認のためにエージェントに連絡する必要がないためです。
顧客キューの整理
カスタマーサポートキューの整理は、効果的なサポートの鍵です。構造がない場合、行は長くなり、顧客とエージェントの両方がイライラします。
例を見てみましょう；
顧客は20分間待機しています。その後、顧客が企業の従業員と接続すると、より長くエージェントを待つ必要があるか、転送される必要があることに気づきます。この状況はイライラさせることができ、すぐにエスカレートする可能性があります。
これが起こるのを防ぐために、コンタクトセンターでサポートキュープロセスを自動化できます。例えば、ヘルプデスクソリューションはこれらの状況を避けるためのコンタクトフォームまたはIVRを提供します。これらの機能により、顧客は事前に部門を選択できます。したがって、不要な待機時間を排除します。
ナレッジベース記事
顧客ポータルはセルフサービスオプションで、Webサイトの訪問者はカスタマーサービスエージェントを待つことなく必要な情報を見つけることができます。例えば、クライアントは顧客フォーラムに参加して、他のユーザーから必要なヘルプをご利用いただけます。または、一方で、会社のナレッジベース記事セクションを確認できます。ナレッジベース記事は、ガイド、ビデオ、または単なる製品/サービス情報の形式である可能性があります。
ワークフロー自動化
適切なヘルプデスクソフトウェアにより、チームの最高の生産性を達成するために必要なカスタマーサービスワークフロープロセスを自動化できます。ルールとマスアクションなどの機能により、エージェントが手動で実行する必要があるタスクを自動化できます。ルールを設定するときは常に、トリガー、条件、最後にアクションを設定します。マスアクションは実際にはルールの一部です。したがって、ルールを設定すると、条件が満たされたときにシステムが自動的にアクションを実行します。
設定するルールは、ビジネス/カスタマーサービスの目標とニーズに完全に依存します。ただし、いくつかの一般的なルールは以下の通りです：
- チケットを別の部門に転送
- URGENT などのタグを追加
- 一定時間後にチケットをSPAMとしてマーク
トリガー
- エージェントがチケットを残す
- 着信通話が開始された
- メッセージが追加された
- メッセージグループが追加された
- チケットタグが変更された
- メールからチケットが作成された
条件
- アクション開始者
- コンテキスト変数
- 現在の日付
- カスタムフィールド
- 顧客グループ
- チケットソース
アクション
- タグを追加
- メモを追加
- チケットの優先度を変更
- チケットを削除
- HTTPリクエスト
- 回答済みとしてマーク
すべてのトリガー、条件、アクションについて詳しく知りたい場合は、可能なすべての自動化オプションを説明する詳細なナレッジベース記事をご覧ください。
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